政务服务热线：搭好民意沟通连心桥定时间，你问我答，共谱和谐曲

开通于2009年12月的政务服务热线，沟通方式主要通过“服务百姓面对面”视频网络平台，该平台是政府服务部门借助音视频即时通讯方式，“面对面”地倾听民意、解析政策、受理投诉和发布信息。每周一至周五，上午9:00—10:00，下午3:00—4：00，每天固定2小时各职能部门轮流上线。上线期间群众通过通用QQ软件与上线人员视频面对面交流（在线QQ号：80949536），对于日常生活中遇到的政策难题可以在这里当面请有关职能部门“解疑”，也可以就窗口单位的服务问题直接向相关部门“挑刺”，而上线的职能部门则必须认真解答群众的提问，不得推诿。通过你问我答激发了群众参与的积极性，也强化了职能部门的责任意识，为群众解疑求惑又搭建了一个交流平台。

定部门，你走我上，同唱一台戏

为确保每天固定时段职能部门按时上线，唱好这台戏，市纪委还制定出台了《关于推行“服务百姓面对面”视频网络平台的实施意见》，明确每天参加上线的相关单位，严格要求各部门“轮流上阵”。截止目前，先后有工商局、质监局、公安局、检察院、民政局、法院、劳动和社会保障局、教育局、国土局、环保局等20家单位走进“政务服务热线”，围绕交通事故处理、城管执法、新农村医疗保险、养老保险、食品安全等群众关心的话题开展专题政策答疑，有效提高了解决损害群众利益突出问题的针对性和时效性。

要求上线人员要群众提出的问题热情解答，周到服务。对能够现场解答的问题当场解答；对于不能在线即时答复解决的、属本部门职责范围内的问题，应作出承诺；对属多个部门联合办理的事项，由受理部门牵头协调办理，决不能推诿扯皮。办理期限不得超过3个工作日，特殊情况不准超过5个工作日。同时，每次上线群众提的问题和职能部门的回答情况都在《禹城市报》上公布；下周的上线安排通过禹城电视台电视字幕滚动播出，接受社会公众的监督。政务服务热线的开通，激发了各部门踊跃争先，始终把关注民生、服务科学发展作为根本出发点，始终把解民忧、保民生作为“科学发展，率先跨越”的动力源泉，不断为群众办实事、办好事。

“住院如何转移报销”、“医疗机构执业许可证的办理有哪些条件”、“申请设立乡村卫生室的相关程序有哪些”，这些都是日前卫生局走进“政务服务热线”时群众提出的政策咨询问题，针对这些问题，卫生局上线同志都认真予以一一解答，当场给群众满意答复。

自“政务服务热线”开通以来，至今已接受群众反映的问题532个，其中486个问题在现场就得到了解决，群众满意率99.3%。通过“政务服务热线”群众可以零距离、面对面的与上线部门人员交流，真正成为政府部门与群众沟通的“连心桥”。

□孙静

定要求，你追我赶，齐办为民事

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