2018年德州市共接旅游投诉咨询139件

本报讯（记者马乐）1月17日，记者在市旅游产业发展中心获悉，2018年德州市旅游市场总体平稳有序，全年共接来电、来访、来信等旅游咨询及投诉139件，结案率100%。

据分析，投诉集中于景区和旅行社。旅行社因各种因素，如增加或者减少景点造成游客不满，导致矛盾升级。重点节点旅游升温，游客出行集中，旅行社接待压力加大，服务质量下降，反映问题主要集中在退费纠纷、财物遗失、行程安排不合理、宣传不实、交通延误等方面。特殊群体对门票优惠减免政策不理解引发投诉，如各景区出台对儿童、老年人及军人的减免政策不一致，造成客人理解有误。

针对具体问题，相关部门坚持服务至上的理念，严格遵循“重事实、重证据、重程序”原则，进一步规范处理程序、缩短处理时限，全面提高旅游投诉处理效率和质量。加强旅游市场事中事后监管，规范旅游企业经营行为。组织暗访检查活动，掌握行业内存在的突出问题，特别在重点节假日，会同有关部门开展旅游市场联合执法，提升执法效果和影响力。抓好行业自律，开展游客宣传教育活动，发挥行业协会力量，不断提高旅游服务水平，规范企业经营行为。

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