“改革开放看工行”系列专题报道之九>>“窗口服务”抒写工行嬗变

从网点环境到服务,从办理业务的速度到服务内容,从纯手工到智能化……35年间,工行德州分行不断打造体验“软实力”,从形象到服务都悄然发生着变化,而这也体现着工行德州分行因时而变,因势而变,革故鼎新,标准化管理、智慧化创新,使工商银行“你身边的银行,可信赖的银行”的工行品牌历久弥新。

记者在工行德州分行看到一组老照片,该行的工作人员向记者介绍,这是一组上世纪90年代中期工行德州分行某网点内外景的照片,高高的柜台,被防护网笼罩的窗口,办公桌上有一台电脑,除了这台相对现代化的办公工具以外,其余的办公用具便是银行几十年一直在用的,算盘、海棉盒、印模、现金付讫章等。

该行工作人员向记者介绍,在上世纪90年代初期及以前,储蓄、出纳柜一般都是两个柜员,一个初审,一个复核,才能把款付出。如果单位用款时,需单位财务人员拿现金支票到支行计划科审批,看是否可以支取,然后到会计科记账,会计科在现金支票上编号并发给财务人员铜牌,会计科将计账后的现金支票传到支行出纳科,出纳科付款员根据支票上的编号叫号,核对后收回铜牌进行付款,这充分体现先记账后付款的出纳制度；1993年以后经过改革,储蓄柜口实施了柜员制,逐渐变成了单人临柜,这样节省出来的人可以增加柜台,窗口多了,便提高了工作效率,客户等候时间大大缩短,这在90年代也算是一项大的改革。

而今20多年过去了,工商银行也已经成立超过35周年,经过专业银行、商业银行、股份制商业银行的变迁,在工行德州分行一个普通的柜台收付款、会计记账、个人业务、对公业务早已合并在一起,一个柜员便可以办理这所有业务。同时大部分业务已经不需要到柜口,直接自助在先进便捷的智能化设备上办理,甚至足不出户便可以在手机上通过工银融e行、融e联上轻松办理……发工资时不会再有摆在柜台上的大量现金,工资早已代发,直接打到员工卡上,一个信使服务便知道工资什么时候发的,发了多少钱；柜员办业务除了加盖个人名章,其余业务章在打印凭证时便直接打印上去；柜员用的电脑可以办理的业务也覆盖了银行所有的业务。柜员不再需要算盘,不再需要在下班结账时翻打凭证,达到账实相符,只需电脑打出的轧账单与实物相符。

短短35年的时间,工商银行已从一个纯手工的传统银行发展成为了现代化的股份制商业银行,从单一的工商信贷、人民币储蓄业务到现在的“金融便利店”,更好地满足了客户的个性化体验；从网点单一柜面业务到网点自助智能终端、智能银行,工银融e行、融e联,客户足不出户,购物缴费等需求一键搞定,形成了以“金融服务无间隙”、“金融服务总管家”和“金融服务终点站”为内涵的亮丽服务品牌。(宋开峰)

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