维护市场秩序优化消费环境

□本报记者彭彦花本报通讯员冷路芹闫军

今年，我们通过积极开展消费宣传教育引导工作，及时受理和解决消费纠纷，强化商品和服务质量监督；引导经营者诚信自律，不断提升产品和服务品质，加强部门执法监督，给予消费者权益更充分、有效的保护。

德城区工商局启动监管新模式，加强消费维权社会共治，不断提升消费者的维权意识，倡导企业诚信经营、依法经营，强化监管服务职责，消费环境持续改善，消费者满意度明显提升。去年，共受理各类消费纠纷3926件，处结率98%以上，查办案件10 起，为消费者挽回经济损失270余万元，受到消费者广泛赞誉。

线上消费维权 线下引导企业自律

不断完善消费者权益保护制度，提升知情权、求偿权、交易权以及安全权，让“互联网+”助力消费生活；发挥消费者权益保护委员会社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，建设消费无忧的网络消费环境。抵制网络经营中损害消费者利益的不诚信经营行为，倡导建设放心无忧网络消费环境。

创造性开展面对面调解活动。由消费者权益保护委员会负责调查基本事实，当事双方各自列举主张和理由，专家对存在问题提出专业解决方案，再由律师对法律责任归属提出法律意见。最后在专家指导下，快速达成调解意见。此种调解方式，得到了社会各界的一致好评。

去年，组织企业代表、有关媒体代表、德城区诚信企业暨家装建材行业消费维权企业联盟的30余家企业，共同倡议发起“诚信—3·15在行动”活动。通过联盟模式加强行业经营者依法自律意识，树立行业标杆，提高了消费者对联盟成员的认可度，为消费者权益保护工作拓展了一条新路。

强化维权渠道 加快信息化建设

今年，德城区工商局以消费者为中心，紧紧围绕推进《消费者权益保护法》，健全制度，强化信用约束，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，强化商品质量和服务领域监管执法。加大流通领域商品质量抽检力度，以涉及人身财产安全、消费集中、投诉较多、合格率较低的商品为重点，加大抽检频次和密度。

继续推进“红盾质量维权行动”，开展阶段性专项整治和区域性集中整治行动，严厉打击拒不履行“三包”义务、售后服务侵权等服务领域侵权行为。加大消费侵权案件查办力度，严格依法开展“诉转案”工作，提升消费投诉举报咨询办理工作效能。完善消费投诉事项办理时限和程序规定并严格执行，确保消费者投诉举报咨询接得住、处理好。加强投诉举报咨询数据分析运用，为政府决策提供数据支撑，为社会公众提供权威的消费引导，为精准实施市场监管提供依据。

根据工商总局12315互联网平台二期建设进度，他们推动业务系统对接，实现多渠道接收、一体化办理。加快推进消费纠纷快处机制建设，扩大“消费维权直通车”、电商消费维权绿色通道覆盖面，从源头压实经营者主体责任。强化农村消费维权渠道建设，方便农村消费者投诉。

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