去年市民热线受理诉求72.55万件

本报讯（记者马乐通讯员亓凌凌）2月27日，12345市民热线年度服务统计大数据出炉。统计显示，市民热线受理中心全年共接到各类来电来件841445 件，其中有效诉求725556 件，同比增加4.45%。全年共转交承办单位办理群众诉求 304227件，按期回复率达到98.19%，办理结果回访满意率达到92.03%。

从月度分布情况看，除2 月外，每月受理量均超过5 万件，其中1 月、6 月、7 月、8 月、9 月、11 月、12 月受理量超过6万件。受理诉求可以划分为包括农村事务管理、供热、道路交通等173 个小类。受理量超过1万件的类别有24 个，占总受理量的61.14%。与2016年相比，道路交通、物业服务、空气污染等问题受理量明显增加；农村事务管理、水利建设、户籍管理等问题受理量明显减少。从办理情况满意率分析，城建环保类、政法民政类满意率较高，群众对办理结果较为认可；农业经济类满意率最低，不满意诉求主要集中在农村事务管理、土地调整、惠农补贴、农田水利等方面。

同时，市民热线公布了2017年受理的五大类热点难点问题，分别是：集中供热、道路交通、物业服务、教育、消费维权。其中涉及集中供热方面的诉求36659 件，占诉求总量的5.05%，反映最为集中的问题是室温不达标和未按时供热；涉及道路交通方面的诉求31597 件，占诉求总量的4.35%，反映最为集中的是交通拥堵和停车难；涉及物业服务方面的诉求共24444 件，占诉求总量的3.37%，反映最为集中的是物业服务不完善和收费不合理。

2017年，市民热线管理办公室充分发挥综合协调职能，进一步完善纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的协调机制，全年累计督办各类问题118 件次，涉及问题多数得到较好解决。对德州市政务服务热线情况进行多次摸底并调研论证后，对7 条县级热线和12 条部门热线进行了整合。此外，充分发挥服务保障作用，坚持市领导定期接话机制，全年共有7 位市领导和31 位部门主要负责人到热线受理中心接听群众来电，树立了执政为民的政府新形象。针对日趋严峻的环保工作形势，开通“环保专线”，在中央环保督察组督察期间，配合组织市委常委、市政府领导接听环保专线活动，市领导累计接听14 人次，受理、解决问题194 件。

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