陵城：20条政务热线“一号通”

陵城讯（王砚才 孙经才）1月29日，陵城区热线办工作人员接到世纪家园小区居民李先生的电话，反映自家供暖温度较低，室内仅12℃。工作人员随即将情况反映给该区鑫德供热管理有限公司，公司人员上门检查发现是管阀淤堵所致，当场更换了新管阀，李先生表示满意。据了解，进入供热季以来，该区热线办已受理供热问题1150余件，全部及时进行了处理。“老百姓遇到了急事、难事、麻烦事，首先想到打政务热线，这是对我们工作的信任。我们只有尽快把他们的事处理好，才能对得起肩上这份沉甸甸的责任。 ”陵城区热线办主任穆秀斌说。去年以来，该区热线办对8312345热线受理平台进行全面升级改造，实现了20条政务热线一个号码对外，由最初“一部电话、一支笔、一个本子记到底”的单一平面化服务模式，发展为现在日均受理市民来电100余件，24小时公开受理市民咨询、求助、建议、投诉等合理诉求的融合型智能化热线受理平台，真正做到了服务群众“不掉线”。

陵城区还为各乡镇（街区）、区直有关部门开发了热线问题办理系统，建立了“受理—转办—办理—回复—回访”的闭环式工作流程，所有工作流程都在系统平台完成，搭建起技术先进、功能强大的系统平台，具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析等四大功能，形成了高效便捷的热线办理模式。

群众问题“事后处理”不如“事前预防”，该区热线办打破市民反映问题后再转办处理的模式，充分发挥市长热线和区长热线数据库作用，唤醒“沉睡”的热线数据资源，通过印发《政务督查》《热线专报》、召开座谈会等方式，对市民反映的重点、难点、热点问题进行预警，督促相关职能部门提前谋划，有针对性的制定政策，做到早发现、早行动、早预警，将问题消灭在萌芽之中。

去年11月，陵城区热线办了解到全市2018年度城乡居民医保缴费标准提高到每人190元，通过大数据分析，将近年来群众反映的热点问题及时反馈给区人社局及各乡镇（街区），提前做好宣传工作，消除了群众疑问，确保了征收工作顺利完成。

针对市民反映问题法律无明文规定、市民诉求无明确部门管理等问题，陵城区热线办积极探索调解员制度，设立调解室与法律咨询坐席，定期邀请法律工作者对热线人员进行培训，全面提升热线人员法律水平，为扎实做好热线工作提供坚强保障。热线工作人员还打破以往单纯依靠电话与部门进行沟通了解的方式，变“话访”为“面访”，使问题沟通更加及时、快速、高效。

据统计，去年以来，陵城区热线办共受理市民有效诉求21016件，按期回复率100%，群众满意率达99.79%。

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