五星,是这样炼成的 ——农行德城支行创建五星级网点侧记

走进农行德城支行营业部,给人的感觉是宽敞明亮、干净整洁,从盲人无障碍通道到导盲犬栖息处,从母婴关爱角到员工减压室,细微之处透露着对客户、对员工的人性化关怀。

2017年12月,该营业部被中国银行业协会评定为“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”,这是德州市金融系统中唯一的一家,全省金融系统也只有8家。

优化业务流程,让客户更舒心。近两年,农行德城支行营业部紧抓网点深化转型,优化厅堂物理布局和人文环境,严格按照6S标准进行功能分区。同时,通过客户问卷调查表,征求客户意见,结合网点业务结构、客流量、高峰时间分布及员工数量等因素,进行了“压高增低”、“机具先行”“赢在大堂”三个方面的渠道配置。舒适的环境,成功为客户增添了一份舒心,客户来行体验有了较大的提升。

高标准严要求,让员工更用心。德城支行营业部在2014年就是“山东省银行业文明规范服务示范单位支行”,但他们并不就此满足。支行成立专门的创建小组,组织员工参观同业千佳网点,查不足,找差距,力争每一个细节都尽善尽美。同时加强员工培训,强调合规经营理念；紧抓员工业务技能,每季开展业务技能PK赛；规范员工服务话术,利用晨夕会学习演练标准服务流程、基础英语服务用语和简单手语,普及公平对待消费者的服务理念。

打造“温馨”环境,让客户感觉更贴心。在便民服务区配备雨伞、针线盒、老花镜、婴儿车和轮椅等便民设施,为环卫工人提供临时休息饮水区。该部还提供了许多特色服务,倡导绿色节能,每个电器开关都标注节电提示；设立图书角、母婴关爱角,为客户提供方便；室外地形变化处都有标示,提醒客户注意；自助区设立周边金融机构地图,方便客户在本网点休息时寻找其他金融机构。

履行社会责任,不忘本真初心。德城支行营业部始终认真发挥金融职能作用,服务社会大众,助力实体经济,2017年发放各项贷款3.5亿元,支持地方工业企业发展、城乡居民消费。公平对待消费者,为特殊群体提供贴心延伸服务,近年来,先后为老弱病残提供登门服务10多次。践行社会责任,走进社区、学校、企事业单位进行反假币、防范电信诈骗等金融知识宣讲,两年来,堵截电信诈骗、伪造流水证明等案件4起,帮助客户避免了损失3万余元。热心社会公益,组织员工走进敬老院奉献爱心,走上街头,利用节假日辅助交警指挥交通。

建设幸福家园,对员工更关心。只有快乐的员工才能创造一流的业绩。营业部特别重视网点文化建设,“心”服务品牌创建以来,秉承给员工加一份关心的宗旨,网点打造了专门的员工之家。同时,在员工休息区配备了养生保健书籍、桌游、瑜伽球和简单的健身器材等休闲设施,平时员工可以在这里进行减压活动。在节假日及周末,网点积极组织员工进行春季长跑、公益献血、登山体能训练等集体活动,老、中、青员工团结友爱,家人般的正能量使每一位员工在工作中都充满激情与活力。

(宫玉河石康毛欣)

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