她点评·教你慧眼识“坑”

专家顾问团点评女性消费典型案例

即日起，我们将陆续推出系列报道，专门邀请在消费维权领域经验丰富、维权处理技巧多样的全省多位女性消费维权专家点评相关典型消费案例，为姐妹们的合法消费权益保驾护航！消费质量报全媒体中心记者郭剑夫王钰

“调休”成“法定假日”商家错了

宋琴书

点评专家：自贡市保护消费者权益委员会秘书长

案情简介

2021年9月10日，张女士在网上以518元的价格购买了自贡市沿滩区仙市镇某民宿酒店（以下简称酒店）原价为1200元的优惠券，准备在中秋节日期间使用。优惠券上明示了“中秋将至，团购优惠，1200元/天优惠至518元/天”(法定节假日不得使用）。9月19日晚，张女士持优惠券准备入住该酒店遭到了拒绝，遂向自贡市沿滩区消委会投诉。

经调查，酒店认为9月19日-9月21日属于中秋假期，9月19日是法定节假日，按照优惠券上约定“不得使用”。而消费者则认为9月21日属法定节假日，其余两天是双休或调休。根据人社部发布的《我国法定年节假日等休假相关标准》，9月19日-9月21日中秋假期中，9月21日属法定节假日，9月19日和9月20日为双休日调休，不属于法定节假日。在消委会工作人员耐心的普法宣传和调解下，酒店同意张女士9月19日使用优惠券，当天入住酒店，并对其他购买了该团购券的消费者履行优惠承诺。

点评

本案是一起因对法定节假日理解产生争议，影响合约履行的典型案例。本案经营者错误地将法定节假日理解扩大为节假日调休的休息日，有的商家还故意利用该种容易混淆的情形，使消费者权益受到影响或侵害。根据《消法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”规定，商家应依法依规执行或按照合同约定履行义务。

培训遇格式条款依法退费

范晓芬

点评专家：德阳市保护消费者权益委员会秘书科负责人

案情简介

2021年2月27日，涂女士以优惠价格与某职业培训学校签订“化妆全能班”和“美甲全能班”培训合同，培训时间为2021年3月至8月。在第一个课程学习到一半时涂女士认为教学质量和效果与宣传不符，要求终止学习并退还剩余学费。但校方坚持以非优惠价扣学时费，同时还要扣除报名时并未提及的20%手续费。双方多次交涉无果，12月10日涂女士向中江县消委会投诉。

经调查，报名缴费收据和所签合同中确实未出现关于手续费的描述,在合同中存在“一旦培训就不退款”的格式条款。后经消委会调解，培训机构最终退还消费者未使用的3402元学费，同时承诺将对格式合同中损害消费者权益的条款进行删除。

点评

依据《民法典》第四百九十七条和《消法》第二十六条之规定，本案中培训机构“一旦培训就不退款”的条款，对消费者显失公平，应为无效条款。

关于是按优惠价课时费退款还是原价课时费退款问题，在本案合同中并未明确约定。依据《民法典》第四百九十八条相关规定，应按优惠价课时费来计算已上课部分费用。20%手续费在报名时并未提及，缴费收据和所签合同中未明示和约定，依据《价格法》第十三条规定，在退费时不应加收此费用。

综上所述，消费者要求按优惠价格计算课时费，扣除已上课的费用后退还剩余学费的诉求应予支持。

千元文眉走了样美女闹心

邓春莉

点评专家：攀枝花市保护消费者权益委员会秘书长

案情简介

2021年7月30日，陈女士在攀枝花市清香坪某店文眉，商家告知文眉原价2000元打折只需要1000多元，如果花3000元办理该店会员卡，可免费赠送文眉一次。陈女士支付3000元办理了会员卡后，商家进行文眉，但眉形文走样未达到预期效果。8月6日，陈女士再次去该店进行眉形修改，仍未能完成。陈女士跟商家协商退款，但商家告知需要扣除1000多的材料费，再把剩余的钱退还。陈女士不认可，双方多次交涉未果。2021年8月13日，陈女士向攀枝花市西区消委会投诉。

8月17日上午，市场监管人员对该店产品进行了检查，发现存在微动射频、眼部舒缓乳无法提供产品说明书等问题，立即对商家制作了现场笔录。随后，双方再次进行调解，商家认识到自己的问题，并退还消费者一次性冲卡的3000元，同时按照消费者要求对之前文的眉毛进行免费清洗。

此次调解消费者表示非常满意。

点评

本案是维护消费公平的典型案例。按照《消法》第三章第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”因此，消费者要求商家进行全额退款的诉求应予支持。

旅游遭诱导消费全额退款

何仕丽

点评专家：广安市保护消费者权益委员会消费者权益保护服务中心主任

案情简介

2021年5月18日，消费者李先生向广安市消委会投诉，称其妻于5月16日跟团出游，并在某珠宝店购买了一款价值959元的雕花手镯。回家后其家人经过对比认为该手镯价格虚高，询问得知该手镯是在导游的指引下购买的，李先生及家人均认为导游和商家的行为属于诱导消费，于是携商品及相关票据向广安市消委会寻求帮助，要求退款退货。

广安市消委会工作人员了解情况后，先是引导消费者与经营者协商和解，但多次拨打经营者电话均无人接听，随后工作人员协助消费者与珠宝店所在地消委会取得联系。在三方多次沟通调解后，5月18日，经营者同意全额退款，事情得到圆满解决，消费者李先生对两地消委会工作人员耐心、热情深表感谢。

点评

《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”；第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

本案中，消费者本来是跟团旅游，却被导游诱导消费，违背了消费者的真实意愿，侵犯了消费者自主选择的权利，也违反了经营者与消费者进行交易应该遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，更是价格虚高。在此情况下，经营者有义务为消费者退款退货。

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