中江城南汽车站微笑服务小组： 用心做好细节 微笑赢得信赖

微笑小组的组员在为乘客服务。

本报记者 杜晓鹏

一走进中江县运输集团公司城南汽车站，就能在车站各个主要地段看到穿职业装身披绶带的女性工作人员。如果你在乘车时有任何问题，只要找到她们，都会得到及时帮助。不论再忙再累，微笑始终挂在脸上，她们被乘客亲切地称为“微笑班组”。

这是一个由15名女性组成，平均年龄在36岁，富有朝气的服务小组。别看她们的工作就是咨询、导乘、票务等普通工作，但是旅客正是通过她们真真切切地感受到来自中江运输集团的优质服务。

2015年3月2日，中江县还沉浸在农历新年的喜庆氛围之中，从车站外驶进了一辆交通执法执勤车，车上下来两名面容憔悴的年轻小伙子。经了解，两人分别是仪陇县人和遂宁市人，乘火车返乡时在昆明车站被人抢劫，虽然辗转从昆明赶回了成都，但因没有钱乘车返乡，只能徒步沿成德南高速步行返乡。被高速交警发现时，两人已经走了两天。高速交警了解情况后将他们送到城南汽车站寻求帮助。了解情况后，微笑服务小组的工作人员先带他们到车站附近的馆子吃了两天来第一顿饭，两位小伙子感动得热泪盈眶。更让他们没有想到的是，小组的工作人员还为他们准备了返乡的汽车票，并给他们一百元钱作为转车路费。当车开动的那一刻，两位小伙子紧贴窗口不停地向大家挥手告别。

“一米见微笑、一语送真诚、一举现规范、一心系亲情”这既是一种服务理念，更是检验微笑服务小组工作的一把尺子。2014年的一天，微笑服务小组的副组长杨洋接待了一位特殊的客人。乘客是一名聋哑人，因为无法交流，也不会写字，两个人比划了半天，杨洋也没有了解到这位聋哑人的意思。幸亏在乘客中有人懂手语，才帮助聋哑人解决了问题，也解了杨洋的围。这件事让杨洋感到为了更好地服务残疾人，微笑服务小组成员都应该掌握一定的基础手语。于是在班组开展的金点子大讨论活动中，杨洋将学习基本手语这一想法提了出来，受到公司的高度认可。2014年4月10日，中江县特殊学校的老师来到了车站，他们是应公司的邀请专门来为车站的职工进行手语培训的。在老师的指导下，大家很快掌握了一些基本的手语。杨洋说，从那以后微笑班组能够准确地为残疾人提供服务了。

“只要心里有了乘客，那么你的心思自然而然地就会围绕着怎么方便乘客去动脑筋了。”杨洋说。每到节假日期间，城南汽车站都会挤满购票返乡的学生。交谈中杨洋发现，这些都是在中江读书的学生。人流一多，不但车站人满为患，本来就不大的购票大厅到处都是人，乘客抱怨多投诉多，也给车辆调度带来不便。杨洋觉得能不能主动将服务延伸到学校，在学校开辟预售点，这一想法得到公司的赞同。他们与有关学校联系，先后在6所学校开辟了预售点。这一做法得到了师生们高度赞扬，售票窗口少了排队的长龙，车辆调度起来也是有条不紊，实现了服务和效率的双提升。

“用心做好细节，用微笑赢得信赖”。微笑服务小组如今已经成为了中江一张靓丽的城市名片，忙碌的身影下，是中江运输人对更高服务质量的不懈追求。

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