举办标杆窗口培训 提升医疗服务质量 中江县人民医院为提高群众满意度再出实招

“现在服务不仅态度好，效率也高！”近日，笔者在中江县人民医院收费窗口看到，前来看病就医的群众普遍感觉变化很大，对医院纷纷表示满意。

今年以来，中江县医院积极开展党的群众路线教育实践活动，创新举措、频出实招，着力全面提升医院医疗服务质量，提升群众满意度。为进一步深入推进群教活动，6月23日，该院举办了“打造医院标杆窗口”项目培训，收费、挂号、门诊导医和药房等窗口服务工作人员近百人参加了为期5天的培训。

该院院长白映涛介绍说，举办“标杆窗口”培训，就是为了转变观念，变病人“求医治病”为医务人员“主动服务”，让每一位员工增强服务意识，通过打造“标杆”服务窗口，进一步提升医疗服务质量，有力推进医院文化建设、制度建设和品牌建设，提升医院综合竞争实力，减少医疗投诉和医疗纠纷，树立为民务实清廉的形象，真心实意为群众服好务。

据了解，此次培训全部由成都一家专业培训学校承担，这是该院有史以来第一次聘请医疗卫生行业以外的专业培训团队针对服务窗口工作人员进行服务礼仪规范、职业形象塑造、优质服务内涵、有效沟通技巧、标准工作环境等项目的专业系统培训。培训中，培训学校的顾问师团队通过前期对医院门诊流程、功能布局、窗口人员素质、服务意识、服务态度等进行多次调研，现场收集资料，找出该院窗口服务方面存在的问题，再根据该院实际情况，结合“三乙”医院的部分评审要求，提出了具体培训方案。整个培训方式采取白天在工作中消化、贯彻培训学习的理论知识，培训顾问师全程跟踪与辅导，晚上再集中授课，边学边改、学用结合。

“收获大，感受也深。”该院许多医生纷纷感慨，5天的培训和窗口服务实践，巩固所学的标准窗口服务知识，不断地改变着服务理念、工作环境、工作习惯，不仅树立了良好的职业形象，还大大提升了服务水平、整体工作效率和病员满意率。

群众也感受到了变化：从工作人员工作时的每一个到位的动作、对患者的每一句轻声的问候、每一个动人的微笑以及窗口科室的每一处旧貌换新颜，该院的窗口服务质量有了明显的提升。现在的服务窗口，张贴画少了，纠纷少了，投诉少了；而绿植多了，微笑多了，感谢多了。

白映涛表示，接下来将就该项工作建立长效机制，进一步巩固和深入推进群教活动，不断提高服务群众的水平。

陈晓莉  纪函玎

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