服务三农“私人订制”暖人心 ——国网德阳供电公司“三本台账”探索供电服务新机制

宽敞、整洁的养牛棚，铡草机、高压泵、抽水机在稳定的电压的带动下正常运转……4月11日，在中江县回龙镇红苗村，养牛大户刘昌先带领笔者参观她家的牛棚，“以前用电恼火，抽水只能在深夜，现在想抽就抽，我饲养的40多头牛终于可以随时喝到用抽水机抽出的水了。”从半夜抽水到想抽就抽，变化缘于国网四川省电力公司在德阳试点推行的“三本台账”制度。

两个转变：做到三个百分之百

时间退回到2013年。作为一种新的农电管理模式，“包片进村”在国网四川省电力公司全面铺开，而作为对这种崭新模式的有效契合与良性互补，包括服务、安全和稳定的“三本台账”工作制度也开始在国网德阳供电公司全面推行。具体来说，这是一种由农村供电所自下而上收集信息、分层分级办理处置、自上而下反馈结果的工作模式。 

“三本台账”管理工作以网格化管理和客户体验管理理论为支撑，实施以创新主动服务为理念的两个转变：变“客户找”为“找客户”，变属地解决问题为各级协同解决问题。着力解决服务对象反映的突出问题，实现三个百分之百：收集问题100%真实，反映问题100%录入，录入问题100%办结。

从2013年底至今，德阳供电公司各供电所员工走村入户，身揣三本台账 “口袋本”，到群众家中、乡镇企业征集意见，每张收集单涵盖了被调查客户的姓名、地址、电话、用电性质等基础信息，以及客户反映的安全、服务、稳定三大类的问题选项等内容。截至今年3月底，该公司共走访用户12000余户，收集录入问题3086条，其中服务类问题2708条，占91%；安全类问题342条，占35%；稳定类问题36条，占2%。

不遮不掩：自上而下解决问题

2013年底，德阳供电公司 “三本台账”工作在农业大县中江县率先推行。

2014年1月，该公司全面正式启动“三本台账”管理工作，并出台《“三本台账”管理体系建设实施方案》。2月，“三本台账”信息管理系统上线，实现了“三本台账”管理的网上流转。

养牛大户刘昌先家里养了40多头牛，电压改造前家里电压低，买的抽水机、铡草机无法使用。供电所员工李忠德在走访中将刘昌先的问题录入“三本台账”，到红苗村进行负荷实测，证实低电压问题确实存在。由于问题解决超过供电所权限，供电所按要求在五个工作日内将该问题上报中江县供电公司，并最终争取到了德阳供电公司年度大修、技改成本追加项目，从而顺利完成“低电压”整改工作。

“能在基层解决的问题就地解决，不能解决的问题层层上报汇总。由原来的基层不敢反映问题，变成了上级鼓励反映问题。”德阳供电公司负责人谈到，“‘三本台账\’最大好处就是不遮不掩，让我们了解真实情况，及时有效解决问题。”德阳供电公司“三本台账”管理系统按照“谁收集、谁登记、谁建账”的原则分类建账，分级控制，工作人员对问题进行综合数据分析，确定解决方案；在规定时间内对问题进行处理和回复。截至4月3日，德阳供电公司 “三本台账”信息系统中录入的3086条问题，已经办结2829条，办结率91.67%。  

私人订制：农电服务凸显真情  

德阳供电公司“三本台账”工作模式在农村运转以来，通过上万人次的走访，老百姓的用电问题得到及时解决，群众的用电困惑得到及时回复。广汉新汉供电所所长周开勋说，“‘三本台账\’工作开展后，老百姓的问题我们都能及时解决，群众提的问题都有回复。农村客户投诉少了，笑脸多了。”  

“现在娃儿买的空调可以用了，供电所给每家门上都贴了便民卡，上面有宾元林（供电所员工）和供电所的电话，有啥子问题就打电话。”中江龙台镇牟楼村11社唐仕华的孩子常年在外打工，家里就老两口，谈起供电所他连连称赞。  

在德阳玉兴供电所办公室，所长张克伦拿出了一本针对特殊客户建立的服务台账——玉兴镇敬老院服务台账。翻开台账，里面密密麻麻记满了供电所员工征集的用电问题。“这是‘三本台账\’工作之外我们针对敬老院专门建立的私人服务台账，除了收集问题，我们还针对问题为他们制定了服务手册，让他们也享受一下电力的‘私人订制\’。”张克伦笑着说。  

创新必须以“实用实效”为目的，“三本台账”管理正是以用户体验为目标，以优化客户关系和组织效率为抓手，将农村多年来简单粗放管理纳入系统建设，形成规范体系。“三本台账”是四川省电力公司对农电管理模式和服务机制的积极探索，也是该公司今年深入开展党的群众路线教育活动的重要举措，在“三本台账”推进过程中，电力员工在走访中不断延伸服务，主动帮助特困人群，宣传用电安全，保护电力设施……“三本台账”的工作范围在不断延伸和放大。周斌

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