三本台账：服务“三农”的贴心账本

四川农村供电的“量身订制”(下）

在国网四川省电力公司探索农村供电服务新机制的过程中，“包片进村”让四川电力找到了全面查找问题的有效途径，与此同时，作为对这种崭新模式的有效契合与良性互补，包括服务、安全和稳定的“三本台账”工作制度也开始在德阳供电公司试点推行，这是一种由农村供电所自下而上收集信息、分层分级办理处置、自上而下反馈结果的工作模式。

不遮不掩 自上而下解决问题

作为“包片进村”的有力契合，“三本台账”的工作方式更注重的是如何有效地解决问题，办结问题。“‘包片进村\’主要侧重发现问题，是前台，而‘三本台账\’侧重解决问题，是后台。”只有前台和后台无缝对接起来，才能将农电中存在的问题彻底解决。

2013年9月，中江县供电公司开始移植中江县“三本台账”工作法，并结合农电的特点建立“服务、安全、稳定”三本台账，并出台《“三本台账”管理体系建设实施方案》。今年2月，“三本台账”信息管理系统上线，实现了“三本台账”管理的网上流转。

服务台账主要是以用户、用购电全过程、全方位的服务体验点为维度，建立用户服务问题台账；安全台账是以人身、电网、设备为维度，建立用户安全问题台账；稳定台账以规划、建设、检修、运行、营销五大业务中涉及用户切身利益点为维度，将影响外部稳定因素以及影响公司内部稳定因素作为问题，建立稳定台账。

实际上，中江县供电公司的建账过程已经将“包片进村”融入其中。因为只有通过供电员工入户调查、用户走访、隐患排查等方式，才能将问题“入账”，否则，一切工作都是无本之木，无源之水。“‘三本台账\’工作法，不仅仅是收集‘农电\’工作中存在的问题，更看重的是用科学的方法解决问题。”德阳供电公司总经理甘涛说。每发现一个问题，都要经过一次这样的旅程：问题触发、受理、派遣、处理、反馈、检查、结案。如同一辆行驶在环形轨道上的高速列车，每到一站都有人“接站”、“送站”，权责明确，形成了闭环。

中江县供电公司已经从“三本台账”工作法中享受到“改革红利”，截至去年年底，公司建账17本，收集重载、超载农村配变问题153件，处理结办110件；收集电网卡脖子问题24件，处理办结11件；收集低电压问题28742件，处理办结7736件；收集农村电网设备缺陷问题89件，处理办结21件。

两个转变 做到三个百分之百

“三本台账”管理工作以网格化管理和客户体验管理理论为支撑，实施以创新主动服务为理念的两个转变：变“客户找”为“找客户”，变属地解决问题为各级协同解决问题。着力解决服务对象反映的突出问题，实现三个百分之百：收集问题100%真实，反映问题100%录入，录入问题100%办结。

从2013年年底至今，德阳供电公司各供电所员工走村入户，身揣三本台账“口袋本”，到群众家中、乡镇企业征集意见，每张收集单涵盖了被调查客户的姓名、地址、电话、用电性质等基础信息，以及客户反映的安全、服务、稳定三大类的问题选项等内容。

养牛大户刘昌先家里养了40多头牛，电压改造前家里电压低，买的抽水机、铡草机无法使用。供电所员工李忠德在走访中将刘昌先的问题录入“三本台账”，到红苗村进行负荷实测，证实低电压问题确实存在。由于问题解决超过供电所权限，供电所按要求在5个工作日内将该问题上报中江县供电公司，并最终争取到了德阳供电公司年度大修、技改成本追加项目，从而顺利完成台区“低电压”整改工作。“能在基层解决的问题就地解决，不能解决的问题层层上报汇总。由原来的基层不敢反映问题，变成了上级鼓励反映问题。”德阳供电公司负责人谈道，“‘三本台账\’最大好处就是不遮不掩，让我们了解真实情况，及时有效解决问题。”德阳供电公司“三本台账”管理系统按照“谁收集、谁登记、谁建账”的原则分类建账，分级控制，工作人员对问题进行综合数据分析，确定解决方案；在规定时间内对问题进行处理和回复。截至4月3日，德阳供电公司“三本台账”信息系统中录入的3086条问题，已经办结2829条，办结率91.67%。

截至目前，该公司共走访用户12000余户，收集录入问题3086条，其中服务类问题2708条，占91%；安全类问题342条，占35%；稳定类问题36条，占2%。

私人订制农电服务现真情

国网四川省电力公司“三本台账”工作模式在农村运转以来，通过上万人次的走访，老百姓的用电问题得到及时解决，群众的用电困惑得到及时回复。广汉新汉供电所所长周开勋说，“三本台账”工作开展后，老百姓的问题我们都能及时解决，群众提的问题都有回复。农村客户投诉少了，笑脸多了。

“现在娃儿买的空调可以用了，供电所给每家门上都贴了便民卡，上面有宾元林（供电所员工）和供电所的电话，有啥子问题就打电话。”中江龙台镇牟楼村11社唐仕华的孩子常年在外打工，家里就老两口，谈起供电所他连连称赞。

在德阳玉兴供电所办公室，所长张克伦拿出了一本针对特殊客户建立的服务台账——玉兴镇敬老院服务台账。翻开台账，里面密密麻麻记满了供电所员工征集的用电问题。“这是‘三本台账\’工作之外我们针对敬老院专门建立的私人服务台账，除了收集问题，我们还针对问题为他们制定专门的服务手册，让他们也享受一下电力的‘私人订制\’。”张克伦笑着说。

创新必须以“实用实效”为目的，“三本台账”管理正是以用户体验为目标，以优化客户关系和组织效率为抓手，将农村多年来简单粗放的管理纳入系统建设，形成规范体系。“三本台账”是国网四川省电力公司对农电管理模式和服务机制的积极探索，在“三本台账”推进过程中，电力员工在走访中不断延伸服务，主动帮助特困人群，宣传用电安全，保护电力设施……“三本台账”的工作范围在不断延伸和放大。

2013年下半年，国网四川省电力公司践行党的群众路线，在全系统开展“架‘连心桥\’、圆‘中国梦\’”的“心桥工程”。国网四川省电力公司党委书记葛兆军说，“要通过‘包片进村\’和‘三本台账\’架起农村供电与农村客户的连心桥。”

无论是“包片进村”，还是“三本台账”，目前，都已成为国网四川省电力公司走群众路线的有效载体。同时，它们已经构成了一种全新的农电管理体系，并扎根在希望的田野上。

□向莉莉 黄海燕 周斌图片由国网四川省电力公司提供

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