政府服务引入国际标准 ——中江县政务服务中心双认证提升群众满意度

“通过实施‘ISO双认证工作’，最大的变化就是我们的服务方法更加规范化、效能提升最大化、群众满意最大化、政务服务品牌化。”中江县政协副主席、县政务服务中心主任梅彩玲介绍说。

2013年9月5日，中江县正式启动“ISO双认证工作”，率先在县政务服务中心、东北镇等单位推行ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证试点工作。县政务服务中心严格按照工作要求，明确职能科室间分工协作，与各窗口负责人签订标准化服务公约，有效开展双认证工作。历时4个月时间，该中心于去年底顺利通过第三方认证机构上海质量技术认证中心的审核认定，取得了质量管理体系认证、环境管理体系认证合格证书。

用标准打造优质服务

“什么样的服务才是优质服务？过去每个人每个部门都有自己的看法，各说各的没有一个统一的标准，如今引入了双认证体系，统一了标准，将服务置于同一个平台上，工作人员有了参考依据，办事的群众有了评判的标准。”梅彩玲说。

根据ISO9001质量管理体系主要原理和方法，即P(策划)-D(执行)-C（监督检查）-A（改进）四步循环步骤，县政务服务中心及时制定《中江县政务服务标准化试点工作实施方案》，对中心组织架构、内部机构、职责权限、窗口工作人员从业资质进行审查，全面收集、清理窗口单位行政审批权运行情况，查找适用于中江政务服务标准化建设法律法规230余部，采用国家、地方、行业标准51项，自制标准310项，完成服务适用基础标准、服务保障标准、服务提供标准“三大体系”215项具体流程标准的编写和修订，完成《中江县政务服务地方标准》、《政务服务中心质量及环境管理手册》和相关程序文件的制用，形成了独具中江政务服务特色的政务服务入驻项目标准化、政务服务办理流程标准化、政务服务规范标准化、政务服务保障标准化、政务服务考评规范标准化5本手册。

在标准实施的同时，及时编制标准检查计划，组织检查人员开展内审，比对标准要求和文件要求，对窗口工作人员办理业务的行为规范、办理程序、法律依据、按时办结率、群众满意度进行审核。标准实施以来，共组织检查8次，发现不符合项20余项，收集20余条修改意见，提出整改措施40余条，整改后通过开展评审评定整改效果，将《窗口工作人员考核办法》、《窗口人员工作交接制度》等十余项可持续性整改措施制度化，以保证服务质效的有效提升。

用标准赢得群众满意

县政务服务标准化建设，把每项服务的职责、原则、相关制度、内部运转规定，用完整、统一、规范化的标准确定下来，做到一切工作有程序，一切程序有标准，让工作人员在统一规范的标准框架下，把有差异、各有特色的服务融合到政务中心这个整体中充分发挥作用，避免因人员变动导致服务质量下滑，因服务事项调整造成服务质量波动，促使服务进一步规范化。

“以前要到政务中心办件事，得花上较长时间，程序多不说，又麻烦。现在就大不一样了，要办一件事很快就能解决！”年近6旬的张天逸大爷告诉记者。

在标准编写中，最大限度优化办事流程，压缩办结时限。除法律规定必须经现场勘查、专家论证等程序外，85%以上的办件事项都可以作为即办件处理，基本可以实现当天交件、当天办结。

“群众办事既方便又快捷，自然满意度也就高了！”县政务服务中心社保窗口工作人员如是说。实施政务服务标准化后，所有政务服务都有固定的程式，服务人员按照标准提供服务，所有办事群众都能得到同等服务，根据标准进行监督，对不符合标准体系的任何环节、用语都可以投诉。标准化首次以标准的形式明确了服务对象的权利和义务，增强了群众接受服务过程中的公正感受，强化了社会、群众对政府管理的参与权、知情权、监督权。通过实施政务服务标准化，中心接到群众表扬信数量不断上升，群众的投诉逐渐减少。在去年底的群众满意和基本满意率达到100%。  

吴德亮 记者 杜晓鹏

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