中江县卫生系统 “换位体验”融洽医患关系

“假如我是一名病人，我希望选择一家环境整洁、服务水平高的医院；假如我是一名手术台上的患者，我希望医护人员技术精湛；假如我是一名患者家属，我希望医护人员温柔体贴，让我的家属早日康复……。”这是中江县人民医院一名外科医生于“换位体验”活动中表达的心声。

在深入开展“走基层”活动中，中江县卫生局创新活动载体，以改善医患关系、提升患者福祉、促进医疗卫生事业协调发展为抓手，着力转变医务人员服务理念，在县直医疗卫生单位中层以上党员干部中深入开展“我来当回病人及家属”活动。通过“换位体验”活动，让医务管理人员在为病人服务的过程中，从“病人”的角度去发现问题，从“内行管理者”的角度去思考如何改进问题，了解群众的所想所需，切实解决群众反映强烈的看病难、看病贵问题，更好地改善医患关系。

活动中，不仅要求“体验者”要着眼于自身本职工作，还要就其他科室相关业务进行学习熟悉，综合性地从医疗质量、技术水平、服务流程、服务态度、职业精神、收费价格、医疗安全等方面进行换位调查体验。活动结束后，每一位体验者还需填写体验卡，将自己在体验中发现的问题填写其中，并针对这些问题提出自己的意见及建议。

“建议对住院患者实行‘一对一\’的服务，由护士全程陪同患者作各项检查，在生活方面提供各种便利。”李胜勇是中江县医院医教科的一名主任医师，在“换位体验”活动中，他既身兼医生的角色，同时也以一名“患者”或“患者的家属”的身份自居，对如何进一步提高医疗水平、让患者和患者家属满意进行自我剖析。

“不仅我是这样做的，我们全院的医疗工作者都是如此。”李胜勇介绍，小到伤风感冒，大到生病住院，县医院不断强化医务人员的服务规范，从细微之处加以改善，让患者得到心贴心的关怀。如今，全院上下形成了重视服务工作、关心患者感受、提高服务质量的良好氛围。

“换位活动”得到了患者的普遍认同和支持。“从没见到哪家医院的医生这么细心过，我孩子感冒了，他们比我还急。”家住黄鹿镇的刘女士由衷地说：“医院就是应该这样。”

中江县各县直医疗卫生单位迅速行动，将收集到的问题进行专题研究，及时提出了整改措施，明确了整改责任和整改时限。县妇幼保健院针对便民服务设施不完善的问题，增开了挂号、咨询窗口；县红十字医院针对医院管理信息系统落后，积极筹划更新，简化报账流程，提高效率；县中医院为解决康复科病人住院困难的问题，决定投入5万元增设住院部。县直医疗卫生单位针对部分医务人员服务态度不好、开大处方等问题，举办相应培训，强化职业道德教育，增强医务人员与患者的交流沟通技巧，进一步改善了医患关系，同时不断提高医疗服务水平。

迄今，全县共有32位医院管理人员参与了换位体验。“随着活动的不断深入，一定能更多地听取到基层的意见、更多地查找出行业系统的不足，今后争取把各方面工作做得更细、更实、更好，最大限度地满足人民群众的医疗卫生服务需求，让人民群众切身感受到‘走基层\’活动带来的新作风、新面貌、新气象”。该县卫生局局长赖晓东如是说。 

肖开丰 吴德亮

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