全覆盖：四级政务服务体系便民惠民 ——德阳市延伸政务服务创新社会管理的探索与实践

本报记者  刘勋

标准化建设：

健全综合服务平台功能

从“两集中两到位”到“590工程”，德阳从未停止过深化政务服务的脚步。

2009年至今，所有进驻和未进驻市政务服务中心的行政审批部门都制定并实施了政务服务标准化建设方案。社保医保、就业招聘、房地产办证、公安办证、企业准入并联审批、建筑工程并联审批和公共资源交易服务区等七个功能服务大厅全部实行集中办公，开放服务，为企业和群众提供优质高效的政务服务。与此同时，6个县级政府政务服务中心以灾后重建为契机，大力加强硬件设施建设，并将面向社会的行政审批和服务职能进一步归并进入到县级政务服务中心。

“标准化”提升了政务服务水平，更加便民利民服务。在探索实践的过程中，“以人为本，服务为先”的理念始终贯穿其中。

市政务服务中心工商局窗口为企业开通绿色便捷通道，主动服务，提前介入，延时服务为企业办理工商注册登记；住房公积金窗口主动上门为企业、为群众提供政策服务，集中人力、集中时间为大企业集团办理公积金支取业务；国土资源局窗口继续深化“两集中两到位”，将土地登记审批科业务整体进驻市政务服务中心，现场录入资料，现场办理制证，办证效率提高了两倍……

“德阳的政务服务工作从‘两集中两到位\’到‘590工程’，再到标准化的系列措施，进一步整合了政府面向社会的服务职能，健全了党委政府的综合服务平台功能，形成了社会管理创新的合力。”市政务服务中心常务副主任张建国深有感触。

在政府职能由“管理型”向“服务型”转变的过程中，德阳迈出了坚定的步伐。

服务下沉：

基层政务服务全覆盖

2010年6月21日，新落成的绵竹市广济镇便民服务中心正式投入使用。广济镇党委、政府整体入驻，整合所有办、站、所面向社会的管理服务职能，统一纳入便民服务大厅，建立协调运行工作机制，提供“一站式”综合服务，实现前台窗口柜台式服务，后台开放式办公。

集中后最直接的好处就是便利。“以前镇政府各部门在各自的办公室办公，经常是找不到人办不成事，”前来办事的廖明红说，“现在只要进了便民服务中心这道门，就不愁办不了事。”

曾几何时，“门难进、脸难看、人难找、事难办”的机关“衙门”作风，让不少群众颇有怨言，如今，基层便民服务体系将这些问题迎刃而解。127个乡镇（街道）全部建立了便民服务中心；12个区域重点镇全部建立政务服务中心，并按照县级政府授权委托，行使部分县级管理职能。“一般事项当即办理，特殊事项承诺办理，投资项目由乡镇（街道）政务（便民）服务中心全程代办本级事项，或转报县级以上政务服务中心全程代办”的“绿色通道”服务机制，有效改善了当地便民服务环境和投资环境。

以乡镇（街道）便民服务中心为依托，德阳市在1726个村（社区）全部建立了便民服务代办站，实行集中窗口柜台式办公。凡村级能办理的事，由村级直接承诺办理，属于镇级、县级权限的，由村上统一代理，报送镇便民服务中心，实现县（市）、镇（乡）、村（社区）联动。

“村上失地农民社保、民政、户籍等事项的办理数量很大，过去村民总是天远地远地跑到镇上甚至市上办，既费时又费力，”什邡市马祖镇马祖村党支部书记杨福善感慨地说，“村便民服务代办站建成后，村干部当代办员帮大家跑腿，群众在家门口就能办理这些事项了。”

在德阳，基层便民服务不仅为群众提供方便，更成为密切干群关系，维护基层和谐稳定的重要桥梁和纽带。

“5·12”特大地震后，旌阳区重灾镇柏隆镇因诉求未有效满足，干群矛盾突出，群体性上访时有发生。镇便民服务中心成立后，镇政府“四办一所一中心”面向社会审批和服务职能整体纳入便民服务中心。同时，将“民事代办、民情代诉”责任明确为村（社区）、组干部首要职责，在9个村（社区）便民服务代办站推行座班制，确保群众有需要随时满足。一系列措施大大方便了群众办事，提高了办事效率，融洽了干群关系，全镇社会秩序明显好转。

“通过基层政务服务，实现‘小事不出村（社区），大事不出乡镇（街道）\’，有效地把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态，这是四级政务服务体系在社会管理创新中的一个重要作用。”张建国说。

网上服务：

高效服务到“家门”

张建国打开电脑，在互联网上调出“德阳市政务网”，点击主页右上角的“德阳市四级政务（便民）服务体系建设”，市政务服务中心政务公开、政务信息、网上咨询等一目了然。再随手点击中江县政务服务中心，依次进入凯江镇便民服务中心、玄武社区便民服务代办点，各级所有的服务事项、办事流程、联系方式、监督电话等均在网上公开。“群众只需轻点鼠标就能查询到办事流程，联系上相关工作人员，既方便又快捷。”

在现有市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区 ）四级实体政务服务体系基础上，德阳市着力打造了四级政务服务网络平台。

德阳市政务网建立了1市、6县（市、区）、127乡镇（街道）、1726村（社区）的四级网上政务服务大厅，各服务机构、服务职能、办事流程、联系监督方式等全部在互联网上可以查询，申请事项网上可预审，行政效能网上可投诉，不仅跨越了时间、地理位置的限制，方便群众咨询、办理四级政务（便民）服务事项，还将群众的监督机制制度化。此外，市政府将县级政府推进政务服务体系建设纳入目标考核，确保各项工作落到实处。

群众满意是衡量便民服务质量的根本准绳。“四级政务服务网络平台以群众的需求为导向，通过信息网络系统将服务功能进一步向乡镇（街道）、村（社区）和网格延伸，从行政管理向行政服务转变，再向公共服务职能拓展，让群众在家门口就能办成事。”张建国告诉记者，目前德阳市政务网的月点击量达到3万余次，该网站已经成为密切政府与群众联系的一个不可或缺的重要平台和载体。

今年，中央办公厅和国务院办公厅下发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，明确将政府及其部门的政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设的范畴。德阳积极探索实践，结合正在开展的社会管理创新试点工作，把四级政务服务体系建设纳入社会管理创新的重要组成部分，实现便民服务全覆盖，群众对政务服务的满意度大大提升。

目前，全市六县（市、区）全部建立了政务服务中心，六县（市、区）和开发区的127个乡镇（街道）全部建立了便民服务中心，1726个村（社区）全部建立便民服务代办站。纳入城乡统筹改革试点的12个区域重点镇建立了政务服务中心。

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