市消委会发布2015年消费投诉分析 商品质量问题仍是投诉“重灾区” 投诉性质对比变化表（单位：件）投诉热点类别分布图投诉热点类别前六位占比变化表（单位：件）

 一、投诉基本情况

1.按投诉问题性质，数量由多到少：质量类631件，售后服务类337件，其他类292件，合同类116件，安全类11件，虚假宣传类10件，价格类7件，假冒类6件，计量类3件，人格尊严类2件。

投诉问题性质占比分布图

 投诉性质对比变化表（单位：件）

2.按投诉热点类别，数量由多到少：家用电子电器类350件，交通工具类167件，其他商品和服务类148件，日用百货类142件，生活、社会服务类134件，服装鞋帽类128件，房屋及建材类79件，食品类72件，首饰及文体用品类52件，邮政业务服务类34件，农用生产资料类27件，医药及医疗用品类20件，房屋装修及物业服务类17件，电信服务类16件，教育培训服务类13件，烟、酒和饮料类6件，文化、娱乐、体育服务类5件。

 投诉热点类别分布图

投诉热点类别前六位占比变化表（单位：件）

 二、投诉热点分析

1.商品质量问题投诉量占比最高

2015年，全市消委组织受理质量问题类投诉631件，占总投诉量的44.59%，其中，家用电器类质量问题投诉187件，占质量类投诉总量的29.63%，成为质量方面投诉的“重灾区”。其次，服装鞋帽类质量问题投诉84件，占质量类总投诉的13%；食品类质量问题投诉63件，日用百货类质量问题投诉62件。

2.预付卡消费纠纷时有发生

预付卡消费领域存在的主要问题：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相诈骗，甚至跑路；二是在服务过程中服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

3.消费者个人信息泄露的案件频繁发生

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第29条规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。”

近年来，消费者信息泄露的案件频繁发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全；二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

 >>>典型案例

【案情简介】

2015年8月，什邡市工质局陆续接到学生家长关于个人信息泄露的投诉。投诉称，近段时间他们的手机不断收到某教育培训学校从事教育咨询、培训经营活动的电话、短信，“狂轰滥炸”的声势已让他们不堪其扰，要求工商部门给予他们帮助。

【处理过程及结果】

什邡市工质局对此进行立案调查。经查明：为了拓展学校业务，方便招收生源，当事人在一上门推销学生信息的陌生人处花费600元人民币购买了什邡市21所学校，共计4400余条学生信息，其内容包括学生所在学校、班级、姓名及学生家长联系方式等信息。在未经过学生及学生家长同意的情况下，当事人通过拨打电话和短信联系的方式，向学生家长宣传其教学质量。

当事人未经过学生及学生家长同意购买、使用学生信息并向学生家长发送商业信息，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为”第（一）项“未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；”和第（三）项“未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。”的规定，构成了侵害消费者权益行为。

什邡市工质局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条、十四条，责令当事人改正其违法行为并决定对当事人作出行政罚款处罚。

 4.汽车类投诉居高不下

2015年，全市消委组织共受理汽车类投诉130件，其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在的不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如向按揭购车人收取管理费、评审费、手续费，强制搭售保险、挂牌、装饰等服务；三是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题；四是售后存在的问题，包括售后服务不规范，价格不透明，配件只换不修及过度保养等问题。 通讯员 毛治辉

在“3·15国际消费者权益日”来临之际，市保护消费者权益委员会发布2015年德阳市消费投诉情况及投诉热点分析。

据统计，2015年，全市消委组织共受理消费者投诉1415件，为消费者挽回经济损失193.82万元，加倍赔偿5件，加倍赔偿金额5254元，支持消费者起诉1件，接待来电来访咨询57520人次。

类别2015投诉2014投诉变化情况质量631991↓36.33%售后337478↓29.50%合同116113↑2.65%其他292286↑2.10%安全1116↓31.25%价格716↓56.25%假冒617↓64.71%计量36↓50.00%虚假1019↓47.37%

类别2015年投诉2014年投诉变化情况家用电子电器类350461↓24.08%交通工具类167189↓11.64%其他商品和服务类148135 ↑9.63%日用商品类142162↓12.35%生活、社会服务类134171↓21.64%服装鞋帽类128205↓37.56%

 一、投诉基本情况

1.按投诉问题性质，数量由多到少：质量类631件，售后服务类337件，其他类292件，合同类116件，安全类11件，虚假宣传类10件，价格类7件，假冒类6件，计量类3件，人格尊严类2件。

投诉问题性质占比分布图

 投诉性质对比变化表（单位：件）

2.按投诉热点类别，数量由多到少：家用电子电器类350件，交通工具类167件，其他商品和服务类148件，日用百货类142件，生活、社会服务类134件，服装鞋帽类128件，房屋及建材类79件，食品类72件，首饰及文体用品类52件，邮政业务服务类34件，农用生产资料类27件，医药及医疗用品类20件，房屋装修及物业服务类17件，电信服务类16件，教育培训服务类13件，烟、酒和饮料类6件，文化、娱乐、体育服务类5件。

 投诉热点类别分布图

投诉热点类别前六位占比变化表（单位：件）

 二、投诉热点分析

1.商品质量问题投诉量占比最高

2015年，全市消委组织受理质量问题类投诉631件，占总投诉量的44.59%，其中，家用电器类质量问题投诉187件，占质量类投诉总量的29.63%，成为质量方面投诉的“重灾区”。其次，服装鞋帽类质量问题投诉84件，占质量类总投诉的13%；食品类质量问题投诉63件，日用百货类质量问题投诉62件。

2.预付卡消费纠纷时有发生

预付卡消费领域存在的主要问题：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相诈骗，甚至跑路；二是在服务过程中服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

3.消费者个人信息泄露的案件频繁发生

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第29条规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。”

近年来，消费者信息泄露的案件频繁发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全；二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

 >>>典型案例

【案情简介】

2015年8月，什邡市工质局陆续接到学生家长关于个人信息泄露的投诉。投诉称，近段时间他们的手机不断收到某教育培训学校从事教育咨询、培训经营活动的电话、短信，“狂轰滥炸”的声势已让他们不堪其扰，要求工商部门给予他们帮助。

【处理过程及结果】

什邡市工质局对此进行立案调查。经查明：为了拓展学校业务，方便招收生源，当事人在一上门推销学生信息的陌生人处花费600元人民币购买了什邡市21所学校，共计4400余条学生信息，其内容包括学生所在学校、班级、姓名及学生家长联系方式等信息。在未经过学生及学生家长同意的情况下，当事人通过拨打电话和短信联系的方式，向学生家长宣传其教学质量。

当事人未经过学生及学生家长同意购买、使用学生信息并向学生家长发送商业信息，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为”第（一）项“未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；”和第（三）项“未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。”的规定，构成了侵害消费者权益行为。

什邡市工质局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条、十四条，责令当事人改正其违法行为并决定对当事人作出行政罚款处罚。

 4.汽车类投诉居高不下

2015年，全市消委组织共受理汽车类投诉130件，其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在的不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如向按揭购车人收取管理费、评审费、手续费，强制搭售保险、挂牌、装饰等服务；三是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题；四是售后存在的问题，包括售后服务不规范，价格不透明，配件只换不修及过度保养等问题。 通讯员 毛治辉

在“3·15国际消费者权益日”来临之际，市保护消费者权益委员会发布2015年德阳市消费投诉情况及投诉热点分析。

据统计，2015年，全市消委组织共受理消费者投诉1415件，为消费者挽回经济损失193.82万元，加倍赔偿5件，加倍赔偿金额5254元，支持消费者起诉1件，接待来电来访咨询57520人次。

类别2015投诉2014投诉变化情况质量631991↓36.33%售后337478↓29.50%合同116113↑2.65%其他292286↑2.10%安全1116↓31.25%价格716↓56.25%假冒617↓64.71%计量36↓50.00%虚假1019↓47.37%

类别2015年投诉2014年投诉变化情况家用电子电器类350461↓24.08%交通工具类167189↓11.64%其他商品和服务类148135 ↑9.63%日用商品类142162↓12.35%生活、社会服务类134171↓21.64%服装鞋帽类128205↓37.56%

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