德阳旌阳区：“一窗两员”助群众办成事

四川经济日报德阳讯 （记者 钟正有）为破解“放管服”改革中的“痛点”“难点”，推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，不断创新政务服务举措，德阳旌阳区行政审批局深入践行“我为群众办实事”实践活动，在区和镇（街道）两级便民体系中设置12个“办不成事”受理窗口，公开受理解决群众和企业办事时遇到的“疑难杂症”，“对症下药”为企业、群众“办成事”“解难事”。“办不成事”窗口自今年6月底启用以来，共受理群众咨询2件，办理2件，办结1件。

设置一个“办不成事”窗口。给群众提供一个反馈诉求的通道和平台。重点围绕因政策、系统、材料要件、服务态度以及咨询、受理、审批环节中的办理程序等，造成企业和群众多次跑或办不成的问题；或因为历史原因、社会发展变化等客观原因，导致“难办”的问题。设置问题登记台账，收集企业群众反映的办不成事项，及时转发相关业务股室及入驻部门（窗口）核实处理或限期整改。

配备一名“消防员”。选配一名责任心强、服务意识强的咨询导服人员，除了驻守窗口随时接待来电或来访，倾听诉求、讲解政策及流程、协调联系办事部门（窗口）外，一旦发现办事大厅其他窗口有群众神色异常、说话声较大，还会主动上前进行询问沟通，将矛盾化解在萌芽状态，防止产生新的“办不成事”事项。

安排一名“督办员”。建立健全“办不成事”窗口全流程跟踪督办反馈机制，安排专人进行督办、回访，定期汇总窗口台账，统一梳理原因，制定相应的解决方案，针对不同类型问题分类处理。简单问题即受即办，一般问题2个工作日内整改反馈，复杂问题集中研讨，5个工作日内反馈办理进度，持续跟踪直至办结；对于权限限制“不能办”的事项，及时答复企业、群众，做好政策解释，并提供咨询渠道，减少企业群众投诉，不断提升办事的满意度和体验感。

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