“请问，你对投诉处理满意吗？”

全省开展食品药品投诉举报处理满意度回访

从9月开始，四川省市场监管局连续3个月全面开展食品药品投诉举报处理满意度回访。

满不满意“回头看”

11月21日，家住绵竹市土门镇的张先生接到一个来自12315的回访电话，询问他对上次的食品投诉处理是否满意，他没有犹豫就回答：“非常满意。”

原来，14日，张先生和朋友在镇上一家牛杂火锅店吃火锅时，发现菜里有只苍蝇，让聚会大煞风景。由于和店家无法就解决方案达成一致，他向12315进行投诉，处理结果是店家同意此次餐费免单。张先生表示，执法人员第二天就到镇上进行调解，态度非常好。

和张先生一样，最近四川很多农村消费者都接到12315的回访电话，对已经办结的农村居民食品药品投诉举报进行满意度回访。回访内容简称“两了解，两填写”，即要求全省21个市(州)市场监管局从9月16日开始，对投诉量较小的地区应当逐一回访，电话了解核实食品药品投诉举报承办单位反馈结果的真实性，了解处理过程及结果的满意度，如实填写农村食品药品投诉举报数据统计表和回访台账，并每两周向省市场监管局消保处报送一次。

“这是一次被问题倒逼的专项行动。”省市场监管局消保处处长蔡军说，希望通过“回头看”，摸清投诉处理的真实情况，进一步提升农村居民对食品药品投诉举报处理结果的满意度。

回访满意率95.3%

此次满意度回访台账分为“基本情况”和“回访结果情况”两部分。“基本情况”分为“受理”“已处理”“已回访”3种状态；“回访结果情况”分为“满意”“基本满意”“不满意”和“无法接通、消费者不接受回访”4种状态。

据统计，截至12月11日，全省12315工作机构共受理农村居民食品药品投诉举报524件，已处理462件，回访400件，回访率86.6%。其中回答“满意”316件，“基本满意”26件，满意率95.3%。

“这是一项非常艰巨的基层工作。”蔡军说，“农村居民食品药品投诉不仅面广量大，处置的实际情况也较复杂，回访面临许多意想不到的困难。”

提升消费者满意度

统计显示，在此次回访的400件食品药品投诉中，回答“不满意”的17件，占比4.25%。对此，工作人员积极查找原因，耐心解释说明，重新获得消费者的点赞。

李先生就是其中之一。8月12日，他在附近超市买了4袋辣条，发现其中一袋已经过期了，但这时已经吃了半袋，当晚感觉有点拉肚子。第二天，他向12315进行了举报，事后未收到处理回复，因此觉得“不满意”。但实际上执法人员“已调查，对该店进行了当场处罚，予以警告，责令限期改正。”

“毕竟是只有1元钱的东西，还真的去检查了，也就挺满意了”，李先生说，“举报并不是为了赔偿，我希望的是监管部门去查处并告诉我检查的结果，保证我的知情权。”

蔡军表示，消费投诉无小事，回访的目的，就是为了促进工作人员积极处置投诉举报。

消费质量报全媒体中心记者王钰

新闻推荐

德阳市举行地震应急综合演练 何礼现场指挥

（记者徐皓）为加快适应应急管理工作的新形势、新要求，提高全市各级各部门应急处置工作分析判断能力与决策水平，完善协调联动机...

绵竹新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是绵竹市这个家。