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“请问,你对投诉处理满意吗?”

来源:消费质量报 2019-12-31 06:34   https://www.yybnet.net/

全省开展食品药品投诉举报处理满意度回访

从9月开始,四川省市场监管局连续3个月全面开展食品药品投诉举报处理满意度回访。

满不满意“回头看”

11月21日,家住绵竹市土门镇的张先生接到一个来自12315的回访电话,询问他对上次的食品投诉处理是否满意,他没有犹豫就回答:“非常满意。”

原来,14日,张先生和朋友在镇上一家牛杂火锅店吃火锅时,发现菜里有只苍蝇,让聚会大煞风景。由于和店家无法就解决方案达成一致,他向12315进行投诉,处理结果是店家同意此次餐费免单。张先生表示,执法人员第二天就到镇上进行调解,态度非常好。

和张先生一样,最近四川很多农村消费者都接到12315的回访电话,对已经办结的农村居民食品药品投诉举报进行满意度回访。回访内容简称“两了解,两填写”,即要求全省21个市(州)市场监管局从9月16日开始,对投诉量较小的地区应当逐一回访,电话了解核实食品药品投诉举报承办单位反馈结果的真实性,了解处理过程及结果的满意度,如实填写农村食品药品投诉举报数据统计表和回访台账,并每两周向省市场监管局消保处报送一次。

“这是一次被问题倒逼的专项行动。”省市场监管局消保处处长蔡军说,希望通过“回头看”,摸清投诉处理的真实情况,进一步提升农村居民对食品药品投诉举报处理结果的满意度。

回访满意率95.3%

此次满意度回访台账分为“基本情况”和“回访结果情况”两部分。“基本情况”分为“受理”“已处理”“已回访”3种状态;“回访结果情况”分为“满意”“基本满意”“不满意”和“无法接通、消费者不接受回访”4种状态。

据统计,截至12月11日,全省12315工作机构共受理农村居民食品药品投诉举报524件,已处理462件,回访400件,回访率86.6%。其中回答“满意”316件,“基本满意”26件,满意率95.3%。

“这是一项非常艰巨的基层工作。”蔡军说,“农村居民食品药品投诉不仅面广量大,处置的实际情况也较复杂,回访面临许多意想不到的困难。”

提升消费者满意度

统计显示,在此次回访的400件食品药品投诉中,回答“不满意”的17件,占比4.25%。对此,工作人员积极查找原因,耐心解释说明,重新获得消费者的点赞。

李先生就是其中之一。8月12日,他在附近超市买了4袋辣条,发现其中一袋已经过期了,但这时已经吃了半袋,当晚感觉有点拉肚子。第二天,他向12315进行了举报,事后未收到处理回复,因此觉得“不满意”。但实际上执法人员“已调查,对该店进行了当场处罚,予以警告,责令限期改正。”

“毕竟是只有1元钱的东西,还真的去检查了,也就挺满意了”,李先生说,“举报并不是为了赔偿,我希望的是监管部门去查处并告诉我检查的结果,保证我的知情权。”

蔡军表示,消费投诉无小事,回访的目的,就是为了促进工作人员积极处置投诉举报。

消费质量报全媒体中心记者王钰

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