用一份真心做好群众接访工作

[人物档案]

何文礼，男，汉族，四川绵竹人，1969年12月出生，中共党员，大学文化，绵竹市群众接待中心主任。2011年6月，他被评为四川省优秀共产党员。2014年2月，他被列为“全省部分群众工作先进典型”。

何文礼给人的第一印象是随和、稳重，说起话来思路清晰、条理分明。这些特点的形成除了个人性格因素外，和他的工作性质也是分不开的。他的工作是接待受访群众反映情况、提出建议意见或者投诉请求，依法由有关行政机关进行处理。信访工作是送上门来的群众工作，需要每天与群众面对面，这些上访群众都是带着问题和矛盾，甚至是强烈情绪。如何与他们打交道？何文礼说，最根本的方法就是“用一颗真诚的心服务群众”。

“五步”工作法拉近群众距离

“许多人认为群众工作不好做，但事实是没找对方法。要建立与受访者的信任，需要掌握与群众沟通交流的技巧，要用群众听得懂的语言，从群众最为关心的衣、食、住、行、就医、就学等话题讲起，才能拉近与群众之间的距离。”多年的信访和群众工作经历，让何文礼总结摸索出了一套“五步”接访工作法。一是热情寒暄拉近距离。比如一个尊称，一声问候用地方语言习俗表述，减少心理隔阂。二是认真倾听整体把握。对来访群众耐心专心倾听，目光关注，并配合适当语言和表情。三是梳理反馈诉求。通过内心梳理和提问方式，帮助来访群众清晰梳理其想要表达的内容，并逐条反馈、完善，征得来访群众的认同。四是明确告知合理建议。针对来访群众的诉求，进行分类处理，对属于信访受理范畴的告知处理建议和办理流程，不属于信访受理范畴的提出建议，并加强法制宣传教育。五是换位思考注重疏导。对不合理诉求，设身处地理解来访群众的想法，引导其多角度思考，理解政策的局限性，理性看待问题，化解内心郁结。

“我不能说我开展的‘五步\’接访工作法有多好，但我会努力让每一位来访群众离开时烦忧、郁闷少一些，开心舒畅多一些。”何文礼说道。2013年以来，何文礼单独接待和参与接待群众来访200余批次1000余人次。

善于从思考中不断总结提升

“我们接待、受理和调处信访问题，对于化解矛盾纠纷、维护社会稳定来说，都是治标。思考探索问题产生的原因，不断完善相关法规和政策，力求从源头有效防范和减少矛盾纠纷，才是治本的有效方式。”何文礼有一个习惯，每天闲下来时，他总是喜欢独自一人坐着思考。

何文礼随身携带着一个接访笔记本，每次接访之后，他都会认真记录接待调处情况和“思考启示”。在他看来，“探究问题背后的原因，与解决或协调解决问题同样重要。”弄清楚原因，才能从根本上杜绝同类问题的出现。

在应对和调处涉灾矛盾纠纷的过程中，何文礼提出了20余条具有建设性的建议和意见，撰写了10余篇调研报告，为构建基层群众信访科学化、规范化、制度化的工作格局作出了应有的贡献，赢得了有关领导和单位同事的一致好评。

学会心理疏导既帮助别人又调节自我

近几年来，何文礼结合自身爱好，坚持利用业余时间学习心理学，使他逐步了解初访、重复信访、非正常上访群众的心理成因及主客观要素，学会了一些基本的应对和处置办法。特别是学到了一些基本的心理疏导技巧，在遇到有心理障碍的信访群众时，可以帮助他们疏导心理郁积。

去年6月，一位年逾70的老人来访，反映他1962年从成都市一家国营企业回到绵竹，当时生活异常艰辛，找工作时被一些人刁难过，通过他自己多年的努力，现在生活相对丰裕了，但他对曾经为难自己的人一直耿耿于怀，总想着某天进行报复。何文礼接待他后，耐心听他倾诉，和他话家常，最后，该老人隔周必来，来就找何文礼交流，谈天说地，每次都是开开心心离开。渐渐地，他再也不提报复的事了。

信访接待每天面对的是怨声重重的上访群众，是生活困难需要扶助的来访者，甚至是无家可归的流浪汉，每天听到是叹声、骂声、怨声，上访群众往往情绪急躁，有的随口骂脏话粗话，有的甚至蹬脚摔东西。对此，何文礼在业余时间学习书法、绘画，多看书籍，这样既丰富知识储备、提高学识修养，也有效调节异常繁重的信访工作，以更好的精力与身心投入工作之中。

本报记者 陈晓霞

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