罗江人社局：窗口服务改作风规范操作提效率

（记者钟正有）近日，记者从罗江区人社局了解到，该局社会保险服务窗口以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，面对面、心贴心、实打实，为参保单位和个人提供文明、诚实、热情、积极的优质服务，积极争创优质服务窗口，有力地促进了社会保险工作的健康发展。

强化内部制度建设，建立长效管理机制。该局社会保险服务窗口坚持用制度管人、办事，实行精细化管理，先后建立完善了县级3个社保经办机构工作职责及26个经办岗位职责、7项效能建设制度和26项内部管理控制制度，形成了《罗江区社会保险经办机构工作制度汇编》，强化了内部管理与控制，健全了一套规范、科学、完善的高效优质服务制度管理体系，建立了窗口单位作风建设长效机制，做到制度健全、服务规范、纪律严明、流程优化，工作有章可循和依法依规办事。

规范窗口服务行为，提升服务水平。加强队伍建设，提高经办水平。一是与全体工作人员签定《罗江县社会保险局窗口服务承诺书》，铭记于心，外化于行，改进作风，严格履职将本职工作做“严”做“实”。二是局领导每周与工作人员同坐前台一天，了解窗口人员工作情况，形成工作人员业务经办案例。在每周五下午例会中，根据业务经办案例命题，全体职工独自作答后开展集体讨论、领导点评的方式，不断提高全体工作人员应对社保问题的“实战”能力。三是按照《年度职工学习计划》，督促全体干部在业余时间学习社会保险政策法规、社保经办工作制度、效能建设制度等内容。四是派出工作人员分批到省上参加社保系统业务培训，到市上“跟班”学习业务知识，进一步提升工作人员业务素质，规范社保经办行为。随着“签承诺”“同坐台”“学制度”“跟班学”等活动的开展，打造了一支高素质的经办队伍，树立了罗江县社会保险“业务精、作风严、效率高”的良好形象。

规范业务操作，提高办事效率。该社会保险服务窗口梳理各股室业务，制定完善了70项内部业务操作规范，落实了岗位责任制，各岗位、环节权责明确，既实现岗位业务牵制，防范业务风险，又明确业务经办流程。在日常业务工作中，要求工作人员严格按照制度、经办流程办事，切实履行一次性告知义务，在法定时限或承诺时限内办结，以实际行动服务群众。

优化窗口服务环境，凸显人文关怀。外内兼修，塑造文明服务形象。社保窗口服务秩序优良，工作人员着装统一规范，挂牌上岗，亮身份，明职责，推广使用文明用语，微笑服务办事群众，做到了五个一样：受理咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待，全方位服务于群众。

夯实基础，优化服务环境。一是搬迁新政务中心后，合理设置服务大厅布局，在休息区域添置了饮水机、休息座椅等便民设施，安装社保关系信息查询机，设置宣传区，增设了社保咨询导服岗，优化服务环境。二是积极创新，建立和完善了“一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结”“五险合一、一票征缴”和“保费银行代扣，待遇银行代发”服务运行机制，减少了工作环节。三是借助“金保工程”的实施,加快了社会保险信息网络与信息建设，强化服务功能，提高了工作效率。四是优化窗口设置。在工作量大的业务窗口增加工作人员，需多窗口办理的业务调整到相对集中位置，减少群众来回跑的时间，以提高业务经办效率。五是借力劳动就业和社会保障基层平台，将“社保‘五险\’”“城镇居民医保”及“城乡居民社会养老保险”部分业务下延到镇（村），解决“最后一公里”问题，方便群众就近就地及时办理社会保险相关业务。

群众满意度高，社会广泛赞誉。让群众满意是检验窗口服务工作的重要标准。近年来，该局19名窗口工作人员面对人均1.3万人次的服务对象，虽显得经办力量很薄弱，但却经办了各种社会保险业务25万余件/年。不懈的努力换来了丰硕的成果，按时办结率、群众满意率都达到了100%。

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