服务好不好 “爱心”说了算

“亲，出院的时候，别忘记了给我们一个正确评价，为你满意的医护人员贴上一颗爱心……”。

日前，罗江的吴女士在接亲属出院时，当了一次特别的评委，在自己感觉不错的护士的照片下贴上一个特制的“爱心”。“这种方式挺特别的，真实、直观。我以前还没听说过哪家医院有这样的评价方式。”

事实上，在罗江县人民医院住院部各医护人员站过道的墙上，都有一块医护人员展示栏，每名医护人员照片下面都留下足够的“爱心”空间。“患者贴上去的小红心，是给我们最好的礼物。”医护人员如是说。

让能者多得、平者少得、庸者不得。面对小爱心数量少或无的尴尬，贴“爱心”制度一度引起技术能力低、服务态度差的医护人员坚决反对，但在罗江县人民医院宣传服务中心的“执意”推行下，贴“爱心”制度的良好效果渐渐显现。医护人员的工作积极性高涨，“比学赶帮超”的氛围日益浓厚。

同时，医院每半年还对全院医护人员进行一次服务明星的评选，得“心”多少是评选的主要依据。此外，宣传服务中心还结合随访病人意见及满意度测评、日常督导考核、纠纷投诉记录等进行审核，并结合人力资源部、医教部和护理部的意见，综合筛选出服务明星名单，报经院务会讨论通过后给予奖励，同时还作为年度评优、晋升的首要条件，对连续三个月末位的实行诫勉谈话，并在绩效中考核评估、奖优罚劣。“奖优罚劣不是目的，只是一种手段。我们医院是想通过这种方法，激励提高全员的医疗水平、医护能力和服务质量，让患者得到实实在在的实惠。” 该院党委书记王选军说。

贴“爱心”制度推行将近一年，与之相伴的是该院医护人员工作技能、服务水平等明显提高。面对患者，热情的多了、冷漠的少了，积极的多了、懒散的少了，医患满意度持续上升。

白桦

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