“3·15”，我们这样维权

□本报记者 杜晓鹏

随着“3·15国际消费者权益日”的来临，维权的话题再次成为广大群众关注的焦点。怎么样维权？如何维好权？在这里，记者通过选取在过去一年里发生在我们身边的十大典型案例，与大家共同了解维权知识。

案例一

新车首骑即熄火  商家被要求无条件换车 

【案例回放】

阳某于2012年4月22日在广汉某摩托车经营部购买了一辆三轮摩托车，但当天骑行不到3公里就熄火了。阳某立刻打电话给卖家要求换一辆新车，卖家不接受阳某换车的要求，而是更换了很多零件修好此摩托车。双方争执不下，阳某便向市消委会投诉。

【维权结果】

经查，阳某购买的新摩托车确实存在质量问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定，经调解，卖家无偿给阳某换了一辆无质量问题的新三轮摩托车。

【案例评析】

本案是消费者购买产品，因产品自身质量问题要求换货的典型案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条规定：“履行‘三包\’义务：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”《产品质量法》第40条规定：“售出产品有不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应该负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，经营者应该赔偿损失。”因此对消费者更换产品的要求应该予以支持。

案例二

电动车自燃  消费者要及时收集证据  

【案例回放】

肖某至广汉市消委会南兴分会投诉称：他于2011年6月14日在广汉市南兴镇郑某处购买了电动车一辆。去年1月2日他将车停在楼道中，该车发生自燃，并烧毁该单元户电表15个，造成经济损失约3500元，要求郑某赔偿其电动车和住户电表损失共计5580元。

【维权结果】

南兴消委分会受理投诉后发现消费者和卖家均未保护案发现场和及时对电瓶车自燃原因进行鉴定，致使电瓶车自燃现场证据灭失。由于当事人双方对电动车自燃原因各执一词，依据《消费者权益保护法》的相关规定，南兴消委分会建议当事人双方对该电动车自燃原因进行鉴定，但双方均不愿鉴定，并表示愿意协商调解处理这一事件。经调解，双方协商后由经营者补偿消费者损失1800元。

【案例评析】

本案是一起消费者在使用商品过程中财产受到损害，由于消费者和经营者在事发后未保护现场和进行鉴定致现场证据灭失的典型案例。

根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。本案中由于消费者和经营者在事发后未保护现场和进行鉴定致现场证据灭失，无法查明责任。依据《消法》规定，自愿协商和解处理。

案例三

销售过期果冻

商家担责赔偿千元  

【案例回放】

消费者杨某某于2012年6月9日到广汉市消委会三水分会投诉称：她于6月9日上午到广汉市和兴镇市场路“张蛋糕”处为3岁的女儿购买了8元钱的某知名品牌果冻，女儿吃下第二个果冻后，随即出现呕吐、乏力等病状。到广汉市第三人民医院检查后，认定为轻微食物中毒。杨某某要求经营者承担赔偿责任，而经营者认为该果冻有合格证，是合格的产品，而且进货渠道正当，拒绝了杨某某的赔偿要求。

【维权结果】

广汉市消委会三水分会受理了杨某某的投诉，现场查验了该商家的经营食品，发现未售出的约5公斤知名品牌果冻是过期食品，已明显出现水化和散裂状态。经营者未及时将过期变质食品作下架处理而销售给消费者，导致杨某某女儿误食，出现了轻微中毒的不良后果，经营者有不可推卸的责任。依据《消费者权益保护法》的相关规定，经调解，双方协商由经营者赔偿消费者医药费248.70元和精神抚慰金1000元共计1248.70元。

【案例评析】

本案是一起消费者在购买食品过程中，由于经营者销售过期变质食品的过错造成消费者受到伤害的典型案例。

根据《消费者权益保护法》第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本案中，经营者在经营食品时，忽视食品的保质期，放松对经营食品的日常查验，误将过期变质食品作为合格食品进行正常销售，导致消费者食用后造成伤害，存在明显过错，应当赔偿消费者用于治疗而产生的各种费用。

案例四

包裹不知去向 全额赔偿难

【案例回放】

消费者刘先生通过某快递公司德阳部邮递包裹至上海市（包裹内货物价值2800元），谁知包裹此去后便音信全无。

【维权结果】

在调解过程中，因赔偿金额双方一度争执不下。因邮递单上未标明货物保价金额，经营部负责人坚持按公司最高额度500元赔偿消费者损失，而刘先生认为500元的赔偿金额与2800元的货物比相去甚远，要求按货物价值进行赔偿。旌阳区消委会依据现行法律法规和具体情况，组织双方对争议进行辩论，建议双方各自放弃一些观点，尽量站在对方立场换位思考，双方最终达成赔偿现金1400元的协议。

【案例评析】

近年来，涉及邮政快递行业的投诉与案件越来越多，该案是一起比较典型的案例。

根据《中华人民共和国邮政法》第47条第一款第二项之规定：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。”结合该案的具体情况，消委会给双方当事人耐心细致地做工作，最终双方达成由该经营部赔偿1400元的调解协议。

通过此案例，提醒广大消费者邮寄快件时，除了详细填写快递详情单，还应注意如果所寄物品货值金额较大时，应予保价。

案例五

发动机不合格  4S店回收轿车   

【案例回放】

消费者赵先生于2012年1月在德阳某4S店购买的一汽大众新宝来轿车，才短短3个月发动机就出现问题，并称该4S店在未经本人同意的情况下更换了该车发动机，还强行拖走该车。消费者对此非常不满，强烈要求4S店退车或换车。

【维权结果】

在认真听取当事双方的陈述和辩解后，调解人员反复宣传讲解了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律规定，经过长达5个小时的耐心调解，最终4S店负责人承诺以11.58万元的价格收回该车。在过户手续办理完毕后，将全部车款支付给赵某，赵某对此表示满意。

【案例评析】

此案例中，4S店在未经消费者同意的情况下强行将车拖回并进行维修，推定这辆车存在质量问题。根据《四川省消费者权益保护条例》第48条规定：“经有关行政部门认定为不合格商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”

案例六

食品霉变酿纠纷  卖方不知情免十倍赔偿  

【案例回放】

外地人刘某于2012年6月17日在罗江县某超市买了2盒“手工空心挂面”，单价80元/盒。6月18日准备食用时发现其中一盒中的面条有霉变现象。6月19日刘某驾车到罗江县与经销商协商处理，要求经销商按货值10倍赔偿，并赔偿处理此事产生的交通费、误工费等，共计1454元。双方争执不下，刘某便向罗江县消委会城关投诉站投诉。

【维权结果】

在调查中，经销商承认销售霉变食品责任，但是在不知的情况下，无主观故意，同意退货并适当赔偿消费者处理此事产生的费用，双方当事人同意协商处理。本案中消费者因属异地，在处理此事过程中客观上支出了交通费，并造成误工1天，经销商应当承担责任。依据《消费者权益保护法》的相关规定，经组织双方当事人调解，最终达成一致意见，由经销商退货并赔偿消费者处理此事产生的交通、误工等费用共计800元。

【案例评析】

本案是一起由于经销商的责任造成消费者所购买的食品已霉变的纠纷案例。

根据《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”《中华人民共和国食品安全法》第28条第四项规定：“禁止生产经营下列食品：腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。”第96条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。”本案中，经销商销售的食品霉变，给消费者造成了损失，存在明显过错，应当退货并作出适当赔偿。鉴于经销商无主观故意，因此对消费者货值10倍赔偿诉求不予支持。

案例七

用药不当致鱼亡  商家未尽告知义务担责  

【案例回放】

2012年5月9日，养殖户杨某承包的鱼塘发生死鱼现象。同日下午，杨某带上池塘水样和病鱼，到乙地于某经营的兽药店咨询救治。于某为其开出救治用药配方。5月10日，杨某发现鱼塘里病鱼症状并没有好转，死鱼量进一步增加，便立即告知于某情况。于某要求杨某继续用药，但死鱼数量还是有增无减。5月11日，杨某向甲地工商所投诉站投诉。

【维权结果】

经过调查分析，水产部门技术人员认为，该鱼塘水体严重缺氧，鱼死亡是由于天气、水质、用药不当等多方面原因引起。经查，杨某鱼病防治未按照鱼药说明书标识正确使用，鱼药经销商没有尽到指导农民正确用药的义务，双方都存在一定责任。通过工作人员的多次耐心调解，杨某和鱼药经销商最终达成书面协议，由鱼药经销商一次性补偿杨某损失10680元，双方对调解结果表示满意。

【案例评析】

本案是一起农民购买经营者农资后，由于经营者未尽应尽的义务及农民使用农资不当造成损失的典型案例。

《四川省消费者权益保护条例》第16条规定：“经营者在提供商品或者服务时，应当主动向消费者有效告知下列情况：（一）商品有关的名称、价格、产地、生产者、性能、用途、规格、等级、生产标准、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明、售后服务及投诉方式；代理经销进口商品的，应当告知代理商的名称、地址及附中文说明；（二）与行业服务有关的内容、项目、规格、质量、费用、检验检测报告、维修服务记录、注意事项、限制条件，可能对消费者人身、财产造成危害情况的警示。”本案中，经营者在给农民提供鱼药等商品时，未尽到应当主动向农民告知正确使用方法的义务。由于该案中，主要损失是由于农民自身使用商品不当造成，因而最终调解结果为经营者补偿农民损失10680元，农民自身承担损失50000元。

案例八

豆腐干内吃出铁钉  维权索赔要合情理  

【案例回放】

消费者韩某于2012年9月1日在绵竹市新市镇金兰村某农家店购买了一袋价格为2.5元的预包装豆腐干一袋，孩子从中吃出一根铁钉。此后韩某携孩子到该店提出赔偿损失。由于双方就赔偿条件未达成一致，遂拨打12315寻求解决办法。

【维权结果】

新市工商所投诉站了解到，孩子在豆腐干中吃出铁钉时，未大力咀嚼和下咽，未造成明显身体（主要是指口腔）损害，参照各地消费赔偿事件实际，双方协商由产品代理商赔偿消费者实际损失等共计800元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》和《食品安全法》的相关规定，该案中的农家店和各级代理商未履行提供合格安全食品的义务，对消费者的损失负有当然的连带责任。本案的典型之处不在于对该维权事件的定性，而是如何就赔偿条件合情合理达成一致。

根据《食品安全法》相关规定，消费者购买到不合格食品，可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金，同时可要求其赔偿实际损失。在本案中，食品价格为2.5元，10倍金额为25元。

根据《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，本案中的消费者韩某有权要求销售者赔偿孩子的人身损害。韩某要求的身体检查存在一定合理性，但是要求销售者赔偿其前期牙齿矫正的费用1万余元不尽合理。因此，参照已有标准和其他消费者食品安全维权实例，工商干部提出由销售者赔偿800元的提议，最终使双方达成一致。

案例九

啤酒瓶爆裂致人受伤  商家应当担责  

【案例回放】

2012年8月5日，家住什邡市宏达新城的消费者杨女士，在洛水镇某饭店参加朋友聚会用餐过程中，置放于其身旁的某品牌啤酒突然爆裂，酒瓶碎片击中了杨女士的右手，造成手部血管被划破，血流不止，同时，在场的其他3人也受轻伤。杨女士当即被朋友送到洛水医院进行医治，在家养伤20天。杨女士于8月24日向德阳市工商局“12315”指挥中心对啤酒厂家进行投诉。

【维权结果】

依据《消费者权益保护法》的相关规定，经调解，双方最终达成一致意见：由厂家支付杨女士医疗费及误工费共计2315元。一起因啤酒瓶爆裂造成消费者人身伤害的纠纷得到圆满解决，有效保障了消费者的合法权益。

【案例评析】

本案是一起经营者为消费者提供商品服务过程中，由于经营者的过错造成消费者人身伤害的典型案例。根据《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”

案例十

火锅店内遭烫伤  商家应赔偿  

【案例回放】

消费者陈某于2012年1月5日到旌阳投诉站投诉称：他于2011年12月16日下午6点与妻子带女儿（6岁）到市区白河巷某火锅店消费，当晚7点40分左右，女儿在火锅店内走廊上与端着火锅汤料的服务员相撞，结果造成小孩胸部、颈部大面积烫伤。经医治，共花费各种医疗费7480元。陈某与火锅店商家就医疗费以及有关赔偿协商不成，陈某到该投诉站投诉。

【维权结果】

旌阳投诉站对双方当事人进行了询问调查，查阅了《医疗费单据》、《医院出院证明》等文字依据，并去火锅店现场了解核实烫伤经过，在消费者烫伤痊愈的情况下，按照消费者与火锅店商家共同请求，依据《消费者权益保护法》的相关规定，明确了经营者有不可推卸的责任。经过两次耐心调解，双方协商一致：由火锅店支付消费者全部医疗费用7480元；一次性给予消费者人民币5000元的经济赔偿；本次赔偿后，消费者不再要求火锅店承担其他民事责任。

【案例评析】

本案是一起消费者在接受火锅消费服务过程中，由于小孩脱离了监护人的视野范围造成伤害的典型案例。由于受到伤害的是未成年人，根据《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”旌阳工商所支持消费者要求商家承担全部医疗费用和一次性给予消费者5000元人民币经济赔偿的请求，维护了消费者的合法权益。

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