服务更优化群众更满意 ——罗江县窗口单位和服务行业“创先争优”纪实

本报记者 谢晓斌 通讯员 颜青松

“你们工商局办事效率高、态度好，感谢你们解了我们的燃眉之急！” 8月5日，四川金澳机械设备有限公司的代表来到罗江县政务中心，将一面写有“为民解忧、敬业正直”的锦旗送到该县工商局政务服务窗口，感谢工作人员加班加点帮企业办好证件。

这是工商局窗口今年收到的第三面锦旗，更是罗江县窗口单位和服务行业“创先争优”的一个缩影。开展“创先争优”活动以来，罗江县政务中心21个窗口单位共受理群众办件67083项，办结67028项，按时办结率达100%，现场办结率达99.5%，群众满意率达100%，没有一件因工作人员服务态度和方式遭致的投诉。今年1-6月，该县工商、地税等10个窗口单位被“点评”为优质服务窗口，收到6面锦旗。

亮身份承诺 树服务形象

“创先争优”活动中，“我是党员我带头，为民服务勇争先”成为罗江县窗口单位和服务行业人员提升服务质量、争取群众满意的“共同声音”，把党组织的要求内化为个人的自觉。各窗口单位和服务行业设置党员示范岗、示范科室、示范窗口亮身份。通过优质服务承诺卡、公开承诺书、电子显示屏、公开承诺会等各种方式亮承诺。大力引导工作人员“争当岗位敬业先锋、争作群众满意服务窗口、争创优质服务品牌”，细化“一站式服务”、“微笑服务”、“阳光服务”、“规范服务”、“廉洁服务”的具体要求和评判标准，采取职能部门明察暗访监管和行业协会自查约束规范相结合，确保优质服务“优”在平时、“务”到实处，铸起窗口和服务行业“服务为民”的良好形象。对非党员从业人员，通过创评“优质服务示范岗”、“优质服务示范车”激发其优化服务、树立形象的积极性和主动性。

抓组织推动   抓典型示范

“服务人民群众”是“创先争优”的四大目标之一，是其出发点和落脚点。“创先争优”伊始，罗江县以创建“党员先锋号、党员先锋榜、幸福村庄建设、产业帮扶、人才辅导行动基金”为载体主抓的机关、农村、企事业单位创先争优，涌现出“十佳先进基层党组织、十佳优秀共产党员”和首批“党员先锋号”为代表的服务发展先锋示范。

作为关联民生更为密切、服务群众更为直接、群众评价最直观的领域，窗口单位和服务行业“创先争优”，是这项工作深化拓展的必然要求和重点指向。为此，罗江先后召开5次会议部署窗口和服务行业“创先争优”，采取多种方式重点推进。

惠民之举在细微，一点一滴显真情。各窗口单位和服务行业广泛开展“优秀党员服务示范岗，优质服务示范窗口，党员优质服务流动红旗，诚信经营示范店，药品安全诚信示范店，优质服务示范公交车、出租车、三轮车”创评活动，引导从业人员“从我做起、从现在做起、从细节做起”，以优质服务赢得群众满意。截至目前，已创评一大批“优秀”和“示范”，为窗口和服务行业树立起身边的榜样。

各窗口单位和服务行业还出台系列措施，把“创先争优”成效体现在民生改善上、落实到群众实惠中。罗江县公安局出入境管理窗口的马述林，为让符合条件的群众尽快办毕出境手续，曾连续5天晚上加班审核所接办件资料。县人民医院、中医院等医疗服务机构组建党员志愿者服务队定期开展“免费医疗进农家”、“流动医疗服务”等活动，仅今年上半年就深入18个村，为群众提供免费医疗服务5000人次。经营人力三轮车的向国宝长期免费接送一名孤寡老人，“优质服务党员示范三轮车”的牌匾熠熠生辉。

完善创评机制 强化创争活力

推动窗口单位和服务行业“创先争优”常态化、规范化，罗江县不断建立健全机制。

完善群众评价机制，让“先进”、“优秀”更有公信力。按照相关规定，政务中心各窗口要获评“优秀党员示范岗”，从“服务评价器”反馈的“满意”以上评价比例不能低于95%，因本人主观原因引起的有效投诉率需为零。医疗卫生机构评选“优质服务示范科室”时，采取无记名随机问卷调查方式，请即将离院的患者和门诊就诊的群众随机填表，满意率低于98%的直接落选……先不先进，群众的评价权得到更为直接的体现和更具分量的权重。

完善动态管理机制，给“先进”压力、“后进”动力。“为什么一些免检产品还出问题，为什么著名品牌‘名节\’不保？关键是他们被‘免检\’、‘著名\’后就没有了压力、失去了动力。这给了“创先争优”一个启示，就是不能搞‘一评定终身\’，必须实行动态管理，建立优‘上\‘劣‘下\’的考评机制，让先进有压力，给后进以动力。”罗江县委常委、组织部长王晓芬在一次会议上说。

工作中，各窗口单位和服务行业均把“动态管理”作为推动“创先争优”常态化的强有力杠杆，撬动创争活力。罗江县财政局每季度对9个股室进行服务质量综合考评，得分前两名的挂优质服务流动示范岗。“流动示范岗的‘流动\’性，让挂了牌子的要想法保住，没有挂牌的积极去争取，‘创先争优\’始终保持活力。”该局的干部如是说。该县交通运输行业在优质服务示范车（党员示范车）创评中，对从考评600分（满分）到400分的7个得分等次均明确了不同的奖惩措施，从推选优质服务示范车、星级驾驶员到取消路线经营权等都做了详细的规定，使得驾乘人员不得不“优质服务”。

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