维权你我他

编者按：

尽管骗子的招数层出不穷，尽管各种消费纠纷随时上演，但随着消费者维权意识的日渐增强，很多消费者都开始运用消费者协会和12315申诉举报网络来维护自身权益。据统计，2010年，德阳市消委会共受理消费者咨询4908人次，受理、处理消费者申（投）诉2169件，为消费者挽回经济损失327.42万元。本报从市消委会去年调处的案件中精选了五个消费维权典型案例，希望广大消费者从中得到启迪和警示，依法保护好自己的合法权益。

案例一

“早产”的检验报告

【案情摘要】消费者朱某于2010年1月1日在德阳市沃尔玛商场购买了价值88元的葡萄籽油一瓶，后发现有质量问题，遂于3月3日去商场调换了一瓶价值98元的亚麻籽油。换回后，朱某食用时又发现有异味，便再次去商场寻求处理。朱某在商场等待3个小时，商场接待人员最终给了朱某一份亚麻籽油的检验报告。报告显示该产品没有质量问题，接待人员遂对朱某不予理睬。

但朱某发现，该报告的日期是2009年8月14日，而亚麻籽油瓶上面的生产日期却是2009年9月19日。明明产品都还没有生产出来，其检验报告怎么会出来呢？气愤无比的朱某遂向市消委会进行投诉。

【维权结果】经市消委会工作人员的耐心调解，根据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，双方经过协商，商场当场向消费者支付了980元的赔偿金。

【案例点评】作为销售者，在购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件，切实做到对消费者负责。同时，商家面对消费者的投诉应正面积极对待，查明情况，一味的推诿、忽悠是解决不了问题的。

案例二

电话销售坑倒送水汉

【案情摘要】2010年1月14日左右，从事送水服务的刘某接到自称是3G手机推广厂家的电话，电话中称有飞利浦3G手机出售，手机功能强大，价格低廉，刘某遂决定购买。1月21日，刘某收到包裹，付过698元的货款后，却发现包裹里是一款不知名称的手机和一条普通项链。刘某随即打电话询问，对方称发货有误，将重新发货，收货时付的698元，厂家将以储蓄卡的形式连同下次的货物一起邮寄给他。就这样，刘某先后共7次收到包裹，但没有一次是厂家宣称的3G手机，而是不知名称的手机、普通手表、所谓的全能魔链和根本就无法使用的电视购物储蓄卡等，刘某为所谓的3G手机共花费了3956元。直至5月10日，刘某才终于醒悟，到市消委会投诉。

【维权结果】市消委会经过多方努力，最终为刘某挽回了1000余元的损失。

【案例点评】本案件通过电话或短信主动介绍价格便宜、功能多样的手机，诱使消费者购买。然后利用快递代收货款的服务，邮寄比货款价格低很多的非承诺的商品，进而骗取消费者的钱财。因绝大多数产品找不到生产厂家、销售商，况且经销商又大多在外地，给消委会处理投诉带来很大困难，甚至无法给消费者维权。因此市消委会提醒消费者通过网上、电视、电话等方式购物时一定要谨慎！

案例三

一次美发引起的烦恼

【案情摘要】消费者李某于2010年6月30日下午到市区某理发店染发，当晚9点左右开始感觉头皮发痒，后全身都开始发痒，且越来越厉害。经医生诊断，确认李某为皮肤过敏。约一个月后，李某的头发出现严重脱落现象。李某要求经营者承担赔偿责任，而经营者以该染发剂有合格证为由，拒绝了李某的赔偿要求。双方争执不下，李某遂向市消委会投诉。

市消委会受理投诉后，对双方当事人进行了询问调查，并查验了该染发剂。查验发现，该染发剂包装盒上有“在使用该产品前应该对使用者进行皮肤测试”的明确提示，而在询问调查过程中，理发店经营者承认，他并没有在使用该染发剂前给消费者做皮肤测试。

【维权结果】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经调解，双方协商由理发店经营者赔偿消费者实际损失和精神抚慰金等共计15000元。

【案例点评】本案是一起消费者在接受经营者服务过程中，由于经营者的过错造成消费者由美发致脱发的典型案例。经营者对消费者是否适用该产品未作详细的询问和了解，导致消费者在使用该产品后出现了不良反应甚至脱发，同时也给消费者造成了一定程度的精神损害。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，理应赔偿。

案例四

【案情摘要】2010年4月28日，26名消费者向罗江县消委会城关投诉站集体投诉罗江县某美容院停业不办理退费等善后事宜。

经查，该美容院因经营问题而被撤点，但对已预付费用办理美容卡购买服务的186名顾客却未办理退费手续，引起消费者的集体不满。经调解协商，该美容院承诺负责对遭受损失的所有顾客进行登记，并在约定时间内做好退款事宜。

【维权结果】经该投诉站历时半月的调解，截至5月14日，该美容院对已预付费用但未消费完服务的186名顾客按照自愿原则作出退还余款或提供等值美容产品等赔偿。消费者挽回损失共计达20余万元。

【案例点评】预付费式消费卡是消费者和商家之间服务合同的一种形式，消费卡里存入的资金是预付款，根据《合同法》，预付款是要在合同履行后才付给商家的，如果消费者还没有消费，未消费的金额还是属于消费者的。本案中，美容院经营者理应退还消费者卡中余额。同时，也需要提醒消费者：一次性办卡金额不宜过大；办卡时最好事先同经营者签订书面合同，约定相关违约责任等；对不公平的格式合同要敢于说“不”；存入费用后应注意索要发票。

案例五

【案情摘要】2010年2月2日中午，消费者周某、唐某分别骑摩托车前往什邡一农家乐餐饮店参加活动，并将各自的摩托车停放在该店坝子内。活动结束后，二人均发现自己的摩托车已不知去向，于是报警。事后，二人与该餐饮店负责人多次交涉，要求赔偿，但均遭到店家的拒绝，二人遂向什邡市消委会进行投诉。

什邡市消委会工作人员调查了解后发现，该餐饮店在车辆停放处未对消费者作任何提示，应当对此事负有不可推卸的责任。通过对双方讲解相关法律知识并多次调解，在有关部门的支持下，该店认识到自己的过错，并愿承担责任。

【维权结果】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经什邡市消委会调解，该餐饮店最终向消费者周某、唐某共赔偿5102元。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第二款规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”周某、唐某骑摩托车到农家乐就餐，双方构成以饮食服务为内容的消费服务法律关系。经营者依法应保障消费者因就餐停放在其坝子内的车辆安全。由于其在安全管理上未能尽到法定的注意义务，致使消费者车辆丢失，应承担赔偿责任。 本报记者 郭丽娟

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