提升服务质量 真心为民办事 ——广汉社会保险窗口写真 文/图 本报记者 唐茂

广汉社会保险窗口一派繁忙。

“广汉社会保险服务大厅宽敞明亮、布局合理、功能齐全、标识清楚，制度健全、服务规范。”今年1月19日，人社部副部长信长星来广汉社会保险窗口视察调研时，如是评价。

今年6月15日，人社部规财司副司长吴礼舵一行到广汉市社保窗口进行窗口单位作风建设检查时，对其在加快推动标准化建设进程、全面提升信息化建设水平、全力促进政务服务便利化、打造一流窗口工作队伍等方面的做法给予了充分肯定。

广汉市社会保险窗口作为民生政策的执行者、群众权益的守护者和公共服务的提供者，一直以来坚持创新服务方式、提高办事效率、坚持服务至上的宗旨，不断推进标准化、规范化、信息化建设，全面提升优质便民服务水平。目前，窗口人员共52人，其中党员31名，占比60%，设党员示范岗6个，每年服务群众100余万人次。

强化思想理念 坚持以学促行

“市长先生……谢谢社保大厅的同志，服务热情，耐心周到……建议广汉市政府推广社保服务窗口的服务理念，向这些优秀的工作人员学习”。2016年6月27日，一封来自广汉市市长信箱的表扬信，无疑是对广汉人社系统上下“争做‘两学一做\’的表率、争当狠抓落实的先锋”的有力见证。

一直以来，广汉市人社局社保窗口不断强化党员干部宗旨意识，发挥先锋模范作用，将各项学习教育活动与社保工作紧密结合，强化服务意识，提升服务质量，让有形的窗口成为检验党员干部工作的一面镜子。

推行政务公开 升级服务环境

近年来，广汉社会保险窗口通过门户网站公开部门职能、办事流程和服务承诺；通过大厅显示屏公示服务窗口的工作内容、职责、政策依据及办事须知事项；编印了社保问题解答宣传资料。

“以前来查询缴费情况，还要到窗口排队，现在自己就可以在机子上查到，还可以打印出来，简直太方便了。”这是在社保大厅升级了服务环境后经常听到的话。

2000平方米的社保服务大厅按照标准化建设要求进行了改造，设置了咨询台、群众接待室；划分了办事等待区、填表区、业务经办区；规范了人员去向栏、服务标识、宣传栏、资料架；增设了自助触摸式查询打印机、电子排号系统、电子显示屏；开设了银行服务窗口；从细节入手，为群众提供笔、老花镜等常用物品和资料复印免费服务。

健全制度体系 探索创新服务

2015年7月，《中国劳动保障报》、中国劳动保障新闻网将广汉社保退休审批创新建立的《提前退休审批联席会议制度》作为经验交流进行了选登，这是对广汉社保制度建设的充分肯定。近年来，还编印了《广汉市社保业务工作手册》、《广汉市人社公共服务平台标准化建设工作手册》、《基层平台业务下延工作手册》，制定了《广汉市企业退休人员文体活动经费申报管理暂行办法》，完善了《内控制度》等。

在健全制度体系的基础上，社保窗口大力创新服务举措。对退休人员资格认证工作实行上门认证和视频认证服务，解决因病残行动不便及异地居住人员认证的问题，创新视频认证工作的经验做法在四川卫视进行了专题报道。与此同时，通过制定社保窗口业务经办服务卡，实行一次性告知、限时办结和监督举报投诉追究，解决了群众来回跑路和对窗口服务的监督问题；实行大厅导询制，为办事群众进行引导服务，解决群众在大厅办事时盲目串走的问题；实行预约和延时服务，解决群众办事时间与窗口经办时间冲突问题；实行个人参保缴费信息邮政账单寄递服务和社保经办业务下延，全力打造快捷人社公共服务圈，服务延伸到群众家门口。

优化服务质量 加强队伍建设

广汉宏南棉纺织有限公司、宏华源森织造有限公司有员工1000余人，因企业营运资金压力，准备进行减员、停缴社保，社会影响较大。社保窗口工作人员得知情况后，主动与两企业沟通协调，宣传社保政策，结合企业实际情况，建议企业降低缴费比例，调整社保缴纳基数，每年每人约减负1600元，最后两企业取消了减员计划并继续参保。这是优化服务质量，真心为民办实事的一个缩影。同时，社保窗口在日常工作中切实做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，化解了矛盾纠纷，实现了有效维稳；深入开展社保政策法规“三进”活动，做好新政策的解读和宣传，消除群众疑虑。

为方便服务群众，广汉社会保险窗口着力加强信息化建设。全市所有乡镇、村（社区）联网运行，社保经办服务实现了三级联动，两级经办；通过自助查询机，实现了政策法规和参保信息自助查询打印；市域内医保“两定”机构全部实现即时结算；建立参保服务对象业务联系QQ群，通过手机短信年发布信息上百万条，实现了社会保险政策宣传信息共享。

此外，广汉社会保险窗口坚持打造一流团队。每年进行6次业务培训，半年一次业务测试；坚持周五学习制度；坚持中层干部竞争上岗，规范选人用人制度，保障服务质量。设立意见箱、举报投诉电话，同时采取面对面征求群众对窗口服务满意度意见等方式，主动接受社会监督。

3年来，广汉市社保窗口连续获得德阳市综合考评先进单位、德阳市计算机数据及网络安全管理先进单位、德阳市社保基金财务管理工作先进单位，广汉市服务群众工作先进单位、服务民生工作先进单位、办信工作先进单位、接访工作先进单位多项荣誉称号。

广汉社会保险窗口一派繁忙。

“广汉社会保险服务大厅宽敞明亮、布局合理、功能齐全、标识清楚，制度健全、服务规范。”今年1月19日，人社部副部长信长星来广汉社会保险窗口视察调研时，如是评价。

今年6月15日，人社部规财司副司长吴礼舵一行到广汉市社保窗口进行窗口单位作风建设检查时，对其在加快推动标准化建设进程、全面提升信息化建设水平、全力促进政务服务便利化、打造一流窗口工作队伍等方面的做法给予了充分肯定。

广汉市社会保险窗口作为民生政策的执行者、群众权益的守护者和公共服务的提供者，一直以来坚持创新服务方式、提高办事效率、坚持服务至上的宗旨，不断推进标准化、规范化、信息化建设，全面提升优质便民服务水平。目前，窗口人员共52人，其中党员31名，占比60%，设党员示范岗6个，每年服务群众100余万人次。

强化思想理念 坚持以学促行

“市长先生……谢谢社保大厅的同志，服务热情，耐心周到……建议广汉市政府推广社保服务窗口的服务理念，向这些优秀的工作人员学习”。2016年6月27日，一封来自广汉市市长信箱的表扬信，无疑是对广汉人社系统上下“争做‘两学一做\’的表率、争当狠抓落实的先锋”的有力见证。

一直以来，广汉市人社局社保窗口不断强化党员干部宗旨意识，发挥先锋模范作用，将各项学习教育活动与社保工作紧密结合，强化服务意识，提升服务质量，让有形的窗口成为检验党员干部工作的一面镜子。

推行政务公开 升级服务环境

近年来，广汉社会保险窗口通过门户网站公开部门职能、办事流程和服务承诺；通过大厅显示屏公示服务窗口的工作内容、职责、政策依据及办事须知事项；编印了社保问题解答宣传资料。

“以前来查询缴费情况，还要到窗口排队，现在自己就可以在机子上查到，还可以打印出来，简直太方便了。”这是在社保大厅升级了服务环境后经常听到的话。

2000平方米的社保服务大厅按照标准化建设要求进行了改造，设置了咨询台、群众接待室；划分了办事等待区、填表区、业务经办区；规范了人员去向栏、服务标识、宣传栏、资料架；增设了自助触摸式查询打印机、电子排号系统、电子显示屏；开设了银行服务窗口；从细节入手，为群众提供笔、老花镜等常用物品和资料复印免费服务。

健全制度体系 探索创新服务

2015年7月，《中国劳动保障报》、中国劳动保障新闻网将广汉社保退休审批创新建立的《提前退休审批联席会议制度》作为经验交流进行了选登，这是对广汉社保制度建设的充分肯定。近年来，还编印了《广汉市社保业务工作手册》、《广汉市人社公共服务平台标准化建设工作手册》、《基层平台业务下延工作手册》，制定了《广汉市企业退休人员文体活动经费申报管理暂行办法》，完善了《内控制度》等。

在健全制度体系的基础上，社保窗口大力创新服务举措。对退休人员资格认证工作实行上门认证和视频认证服务，解决因病残行动不便及异地居住人员认证的问题，创新视频认证工作的经验做法在四川卫视进行了专题报道。与此同时，通过制定社保窗口业务经办服务卡，实行一次性告知、限时办结和监督举报投诉追究，解决了群众来回跑路和对窗口服务的监督问题；实行大厅导询制，为办事群众进行引导服务，解决群众在大厅办事时盲目串走的问题；实行预约和延时服务，解决群众办事时间与窗口经办时间冲突问题；实行个人参保缴费信息邮政账单寄递服务和社保经办业务下延，全力打造快捷人社公共服务圈，服务延伸到群众家门口。

优化服务质量 加强队伍建设

广汉宏南棉纺织有限公司、宏华源森织造有限公司有员工1000余人，因企业营运资金压力，准备进行减员、停缴社保，社会影响较大。社保窗口工作人员得知情况后，主动与两企业沟通协调，宣传社保政策，结合企业实际情况，建议企业降低缴费比例，调整社保缴纳基数，每年每人约减负1600元，最后两企业取消了减员计划并继续参保。这是优化服务质量，真心为民办实事的一个缩影。同时，社保窗口在日常工作中切实做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，化解了矛盾纠纷，实现了有效维稳；深入开展社保政策法规“三进”活动，做好新政策的解读和宣传，消除群众疑虑。

为方便服务群众，广汉社会保险窗口着力加强信息化建设。全市所有乡镇、村（社区）联网运行，社保经办服务实现了三级联动，两级经办；通过自助查询机，实现了政策法规和参保信息自助查询打印；市域内医保“两定”机构全部实现即时结算；建立参保服务对象业务联系QQ群，通过手机短信年发布信息上百万条，实现了社会保险政策宣传信息共享。

此外，广汉社会保险窗口坚持打造一流团队。每年进行6次业务培训，半年一次业务测试；坚持周五学习制度；坚持中层干部竞争上岗，规范选人用人制度，保障服务质量。设立意见箱、举报投诉电话，同时采取面对面征求群众对窗口服务满意度意见等方式，主动接受社会监督。

3年来，广汉市社保窗口连续获得德阳市综合考评先进单位、德阳市计算机数据及网络安全管理先进单位、德阳市社保基金财务管理工作先进单位，广汉市服务群众工作先进单位、服务民生工作先进单位、办信工作先进单位、接访工作先进单位多项荣誉称号。

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