热线连接你我 服务就在身边 雒城镇着力打造“市民呼叫中心”

（记者 唐茂 通讯员 邓洪） 广汉市雒城镇市民呼叫中心有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以建设“信息化、智能化呼叫服务及志愿服务中心”为核心，以提供“居民应急、居家维修、餐饮配送、生活咨询、政策咨询、市民志愿服务”为基本服务内容，提高居民的幸福指数，打造真正意义上的民生“110”。

建立三级立体式呼叫网络，实现呼叫网络全覆盖。在小区成立呼叫服务点、社区成立为民服务呼叫站、镇成立市民呼叫中心，将全镇划分为东、南、西、北4个片区，形成覆盖小区、社区、镇三级的立体式市民呼叫中心网络。每级选派专人负责接听服务专线，为用户提供查询、选择、联系电话和服务单位。

建立专业化志愿者队伍，提高志愿者服务社会能力。建立社区志愿服务工作站，将党员义工、青年志愿者、巾帼志愿者、高校、医疗、律师等力量整合到服务队伍中，为市民呼叫中心的优质服务提供专业志愿服务队的支撑。工作站已注册登记志愿服务者783名，成立关爱特殊儿童、医疗、法律救助等专业服务队19支，每年开展志愿服务活动100余次。社工人才和社会组织孵化中心正在筹建中。

建立完善相关工作机制，提升科学化管理水平。建立健全服务单位推荐审核机制、呼叫中心工作例会制度。与服务单位签订服务承诺书，确保服务质量。对加盟的160多家各类服务企业按照业务服务类别对服务项目进行分类整理并导入综合信息库，为居民群众提供24小时专业化服务。建立《呼叫中心回访监督制度》，定期对服务质量进行抽查回访，并接受投诉。

积极开展志愿者活动，丰富居民群众生活。变等服务上门为上门服务，整合相关社会组织进驻小区提供公共服务。中心定期召开最美志愿者、最美接线员、优质服务商、先锋服务队等评比活动，在社区开展以“微笑雒城 和谐先锋”为主题的扶老助残、美化环境、文化教育、防灾减灾和应急知识技能培训和宣传教育等志愿服务活动，吸引了千余居民参加，在全社会营造了“团结、互助、奉献、友爱”的志愿服务氛围。

市民呼叫中心自启动运行以来，已受理群众热线1246个，98.5%的求助得到按时回复和解决，服务满意率达100%，无一起服务对象的投诉。

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