省人民医院创先争优实录石小宏图片由省人民医院提供月

——省人民医院“创先争优”实录

□石小宏图片由省人民医院提供

10月25日，省人民医院在全省综合医院中率先推出“先看病、后结算”的崭新模式，投入百余万元研发的这一系统，让患者告别了过去在医院就诊时无论是进行检查、还是购药都需要往返划价、付费的繁琐程序，把患者的时间更多用于治疗而不是排队。而这也是省人民医院在创先争优中，结合“三好一满意”“医疗质量万里行”等活动，创先为民、争优惠民、方便患者、优质服务推出的众多举措之一。

“医院是特殊的窗口单位，患者的利益就是医院工作的根本，千方百计为患者排忧解难，赢得患者的满意和信任，就是医院的宗旨和要求。”省人民医院院长李元峰如是说。

“三亮三评”

提高为民服务意识

在“创先争优”活动中，省医院坚持紧贴自身实际，精心策划主题，明确活动的总体要求和目标，牢牢抓住活动的重点环节，确立了“内练素质育人才、外树形象创名院”的主题，围绕主题着力开展党员示范、“争创技术标兵、创新人才、优质服务明星”等系列活动，最终努力实现“医疗水平上新台阶，科学发展见新成效，服务人民出新举措，基层组织有新加强”的总体活动目标。为使“创先争优”活动深入开展，医院还提出从总体内容上注重“五个结合”，争创先进基层党组织要重点突出“五好四强”，争当优秀共产党员要重点突出 “五带五争”。制定了“五好四强”、“五带五争”的具体标准，并要求各党组织对照标准开展活动，做到有的放矢。

走进省人民医院的各个科室，人们都能清晰地看到每一位党员职工胸前那闪亮的党徽。这也是医院在开展活动时，提出了亮身份、亮标准、亮承诺和自我讲评、群众评议、领导点评的“三亮三评”要求，增强全院职工的自我约束力和工作的主动性、积极性。

“亮身份”即通过佩戴党徽、工作牌、服务卡，设立党员示范岗和示范窗口等形式，使广大党员和职工多渠道亮身份、多方位树形象，增强服务意识，强化自我约束，接受群众监督。“亮标准”则是通过门诊电子大屏幕、医院网站、门诊信息栏、触摸屏等，向社会、病人公开服务内容、服务措施、服务标准等，保障群众看病就医知情权，增进群众对医院的理解。“亮承诺”就是把全院各科室及医务人员紧紧围绕提高医疗质量、提升服务水平、坚守职业道德等方面开展了公开承诺，并将承诺公之于众，接受社会监督。

医院定期开展的“三评”活动，则成为了工作的阶段性总结会和推进会，各科室通过召开专题组织生活会、座谈会等形式，进行自我讲评、群众评议、领导点评，对承诺践诺情况进行评议。院领导、基层党组织书记、党务干部深入临床一线，检查践诺情况，并将其纳入年度、季度目标考核，确保活动的实效性。

创新服务举措

提升为民服务水平

以患者为中心不仅是一句口号，更是医院的实际举措，要赢得患者满意和信任，就必须处处站在患者角度，从细微处入手，让患者有真切的感受。

针对患者就诊时常感等待时间长的情况，省医院便从优化就医流程入手，启动了“门诊流程优化项目”，通过“第三方”来对医院管理进行“诊断”。增加门诊诊室和医生、增加门诊时间，还进一步简化入院、出院手续，优化了流程，缩短了病人等候时间。以前群众到医院看病，总是一院一卡、就诊卡繁多，省医院就自主研发了“多卡合一”挂号就诊系统，患者持社保卡、各大银行联名卡、金康卡均可挂号就诊，“一卡通”的推行让群众感受到了方便。

号难挂也是群众对大医院反映最多的问题，省医院就从优化医疗服务措施入手，在全省率先开展了预约诊疗工作，实行网上、电话、现场等多渠道门诊预约挂号。不少外地患者通过预约挂号，不再像过去那样到了成都后需要等上几天才能看上病，从而节省时间，也节约了费用。今年9月，病人服务中心正式启用，患者在这里既可以预约门诊，也可以预约检查，这一方式又为患者打开了一扇方便之门。同时，医院还推行门诊各楼层挂号收费、就诊电子叫号服务；开设门诊疑难病会诊服务，解决疑难、复杂病人确诊问题；实行首诊、首问负责制，设立医保、公费医疗审批一站式服务，开通门诊自助收费系统等60多项便民措施。

作为全国 “优质护理服务示范工程”试点单位，省医院进一步创新护理管理模式，探索了一系列全面提升护理范围和质量的有效措施，全院优质护理试点病房覆盖率已达100%。乳腺外科、小儿外科、心身医学中心等科室还通过创建专科网页、患者QQ群、公布电子邮箱、咨询专线电话等多种方式，为病人提供免费咨询服务。

为加强医患间的沟通，建立良好的医患关系，院领导带头走访服务对象，开设院长信箱、书记信箱、投诉电话，定期召开社会监督员和病友及家属座谈会，开展出院患者电话随访，及时了解病人意见和建议，有针对性地改善医疗服务。提出让病人“五个明白五个知道”即：明白所患疾病、明白应做检查项目、明白疾病治疗方法、明白病情转化、明白疾病预防及预后注意事项、知道就医时的权利、知道相关的诊疗流程和规章制度、知道特殊检查和手术应履行的手续、知道诊治项目、知道医疗纠纷应依法解决的程序。泌尿外科专门设置了主任信箱，为患者和科室职工提供了反映意见建议的便捷渠道，妇产科明确了医疗纠纷调解员，耳鼻喉科、心身医学中心设立患者匿名意见簿，定期自评，并针对性地改进服务。这些举措，促进了医患之间的和谐，病人对医院的综合满意度达97%以上。

加强自身建设

增强为民服务能力

医疗水平的高低直接关系着对患者服务的能力，省医院紧紧围绕争创国家临床重点专科、百家优质医院、第三批全国百姓放心示范医院，打造国家区域医疗中心等目标，加强重点学科建设。新组建的细胞移植中心、儿童医学中心、心身医学中心运行良好，初显规模效应和品牌效应。同时，还全力推进重点学科争创国家临床重点专科工作，目前临床护理专业、检验科、肾内科、急诊科、重症医学科已进入国家临床重点专科行列。这一创建活动，将把全院医疗技术水平提升到新的高度。

大力开展岗位练兵，在全院开展了以“院长查房”、“技术比武”等为载体的全院性大练兵活动，营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。大外科举办了以 “练技能强素质、争先进创优质”为主题的腔镜手术基本技能模拟操作比赛。器官移植中心严格按国际化手术标准要求医护人员，开展了省内首例脑死亡肾移植、全省首例腹腔镜取肾等新技术手术，移植患者成功率达到100%。

推进基层惠民实践

践行为民服务宗旨

为帮助基层医疗机构的发展，省医院在全省率先提出集团化战略，探索建立松散型医疗集团，目前集团成员单位已有100余家。通过对基层医院在医疗技术、医院管理、人员培训、科技研究、数字化医院建设等方面的无私指导和帮助，带动基层医疗机构快速发展，在更大层面上缓解基层群众看病难看病贵的问题。

探索与社区卫生服务机构分工协作机制，以“小病在社区、大病到医院、康复回社区”为目标，通过与成都市及广汉市43家社区卫生服务中心的合作，切实推进挂号检查预约、双向转诊等，使老百姓“不出社区看得到病、少花成本看得起病、及时就诊看得好病”成为现实。医院还积极响应对口帮扶口号，充分开展对口支援农村医疗卫生，组织专家卫生下乡、积极参与“万名医师支援农村卫生”活动，年平均派出40人支援基层医院。截至目前，该院共向对口支援基层医院捐赠物资、药品、医疗器械及现金等近600万元，参加“卫生下乡”义诊病员6000余人。开展的大型公益活动——光明行动，每年完成2000例免费白内障手术，帮助众多贫困的白内障患者得见光明，赢得了患者的好评。

在省医院还有一支十分活跃的志愿者队伍，他们利用休息时间为患者进行义务服务，包括协助患者办理就诊卡、用药咨询、慰问住院患者；开展了社区义诊、关爱农民工子弟——健康知识系列讲座等活动，促进医患和谐，在全社会弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念。

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