回应网络质疑 当以“小时”为时间单位

□四川日报网 董晓尚

上周，万源城管在执法过程中与卖菌学生发生冲突。在网络舆情应对中，相关部门信息发布不及时、传播渠道选择不当、媒体意识不强，导致谣言满天飞。本是“被打伤”的事实，在网络上竟被演绎成了“被殴打致死”。该事件因舆情应对失当，造成的传播负效应值得相关部门深思。

7月26日上午，一则“万源城管人员打死卖菌学生”的消息迅速在微博、论坛、贴吧传播，被打者“暑期兼职打工学生”的身份使得该事件的网友关注度持续走高。

出于对“打工学生”身份的同情，网友在转发和评论事件时情绪化色彩浓重。“学生被打成重伤，还在抢救”、“听说已经死了”等多种版本广泛流传，加重了网友的愤怒情绪。

仅一个上午，网络舆论对该事件已是“群情激奋”，事情越传越“邪乎”，却不见官方发出任何声音。

直到26日晚上，万源市委宣传部通过“万源传媒网”对外发布情况说明，称当日8时许，在万源市太平镇裕丰街，该市城管局执法大队队员在执法过程中与一名摊贩谭乔 (男，19岁，家住万源市太平镇鞠家坝村)发生抓扯，经CT和X光检查，谭某身体左肩部有软组织擦伤，其他无明显异常。

由于所发网站影响力有限，发布时间又恰逢周五晚上，该情况说明并未引起关注。

27日下午，万源市政府新闻办通过万源市政府网站辟谣：网传“万源城管打死人”系谣传。中国新闻网以此为信源进行报道，并称“万源市城管局分管执法副局长和执法大队大队长停职处理，接受调查”。

为何“被打伤”在网络上竟被演绎成了“被殴打致死”？甚至有网友以“城管手中再添一人命”等触目惊心的标题来转载此新闻。由于真相不公开，当谣言与现实中的阴暗面产生共振，网友选择了相信谣言。

对当地政府而言，只有迅速公布事实，谣言才没有生存繁衍的土壤。从政府应对突发事件的传统思路来看，万源能在事发当天作出回应已属不易。然而，应对网络舆情，这样的速度还远远不够。

信息发布的及时与否决定了事件的不同走向，人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出“黄金4小时”原则,意即面临网络舆论，政府要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。

事实上，“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更在长效机制的建立上。地方政府部门应该认识到：回应网络质疑，当以“小时”为时间单位。如果万源相关部门在事发第一时间通报“软组织擦伤”，断然不会有“打死人”的说法。

信息发布渠道的选择也很重要。突发事件中，网友往往会搜索相关政府部门微博寻求官方消息。通过部门的官方微博发布消息，既迅速，又便于传播。而万源市政府目前尚未建立有效的微博传播渠道，万源市公安局在腾讯的官博“平安万源”也仅仅在27日转发了政府官网上的情况说明。

网络舆情应对，及时和渠道是“硬条件”，责任意识和媒体意识则是“软素质”。事件发生后，四川日报网《问政四川》栏目立即向相关部门发函求证，四川日报法人微博的“求证帖”被转500余次，影响甚大。万源相关部门对此视而不见，没有主动澄清事实，其“情况说明”也未通过媒体的微博扩散，传播效果大打折扣。

突发事件，必然有大量媒体关注，积极、准确回应媒体质疑是政府相关部门的职责所在。善于借助媒体发声，转媒体质疑的“危”为澄清谣言的“机”，十分重要。

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