达州市2019年消费维权十大典型案例

近日，达州市保护消费者权益委员会发布2019年达州市消费维权十大典型案例。

案例一 黄金有“漏洞" 坑你没商量

【案情简介】2017年，李女士在渠县某珠宝连锁店购得999黄金手镯一只重32克，单价308元，总价值为9865元。2019年4月22日，李女士参加了该珠宝店开展的旧黄金手镯折价换新活动，工作人员将李女士的手镯折价为每克值388元，总价值12400元，置换了另一款店面标价为12703元的999黄金手镯。当李女士带上新手镯后，明显感觉重量轻了许多，于是到珠宝店咨询。珠宝店工作人员方才告知李女士，该店以前黄金首饰是按照黄金重量计价的，现在是按件计价的。李女士要求退货无果，遂投诉到渠县消委会，要求珠宝店按照原黄金手镯重量为自己换取新黄金手镯。

【处理过程及结果】渠县消委会接到李女士投诉后，经过一系列调查，确认李女士反映情况属实。该珠宝店的行为侵害了消费者公平交易权。经渠县消委会调解，双方达成以下协议：经营者收回更换的新黄金手镯，为李女士置换一款计价8297.52元的黄金手镯，和一款4.964克黄金手链，计价1529元。两件黄金饰品共计价值9826.52元，与消费者原黄金手镯折价9865元基本等值，李女士表示满意。

案例二 免费体验入陷阱 误导消费不可取

【案情简介】 2019年10月13日，陈女士在达城中心广场遇到某美容店工作人员向其宣传免费检查面部皮肤问题业务。进店后，工作人员先在陈女士脸上涂抹胶原蛋白，接着蒙上了一层湿巾纸，待十分钟后，再用激光照射脸部八九次，陈女士的脸上逐渐浮现出很多黑点。这时，工作人员告诉陈女士，必须要用店内机器祛斑，否则这些黑点就会永远留在脸上。为了消除黑点，陈女士只好在该美容院暂交了4000元。回家后，陈女士觉得这钱花得太冤枉，于是多次找到经营者要求退款，经营者只同意退还2000元。协商无果，陈女士投诉到通川区消委会西城分会。

【处理过程及结果】西城分会接到投诉后立即开展调查，随后组织双方调解。调解中，陈女士称美容店工作人员打着免费检查幌子拉她进店，在体验过程中，诱使自己购买该项业务，感觉上当受骗了，所以要求退款。经营者解释护理业务是经工作人员推荐，消费者自愿购买的，并已提供了相应服务，所以只同意退2000元。经过调解，扣除消费者已使用护理次数，经营者退还陈女士3600元，陈女士满意而归。

案例三 商家推诿伤人心 消委维权真暖心

【案情简介】2019年8月23日，家住达川区木头乡的廖先生向大竹县消委会投诉，称前几天在柏林镇购买一辆摩托车，上户后还没使用几次，就出现故障。找到经销商，经销商却采取推诿态度，让其直接找上一级代理商处理。协商未果，于是廖先生拨通了投诉电话。

【处理过程及结果】大竹县消委会接投诉后，调查得知，由于经销商技术水平有限，未能及时发现问题。该品牌大竹总代理派出技术人员当场更换了配件，排除了故障，并同经销商一起向消费者表达了歉意。在消委会调解下，双方达成协议：严格按照三包规定进行质保，并将质保年限由2年延长至3年；免费赠送三次更换机油保养，免收工时费；由经销商向消费者一次性补偿现金500元。

案例四 定金泡汤急煞人 消委维权笑开颜

【案情简介】2019年4月，家住吉林省长春市的韩女士通过全国12315互联网平台投诉，称其刚装修了新房，在某电商平台上定制了一套价值15000元“美斯乐"高档定制床，暂付定金5000元，并与商家约定45天内发货，采取货到支付余款方式。4月下旬，因韩女士一直未收到商家发货通知，便多次电话催告商家尽快发货。商家每次都是敷衍搪塞，到最后干脆拒接电话、拉黑，以此来躲避韩女士。韩女士在朋友提醒下，前往大竹县消委会投诉。

【处理过程及结果】大竹县消委会接到投诉后第一时间展开调查。调查中无法在投诉登记注册经营场所找到该家具门市。后通过派出所协助，很快电话联系上了当事人唐某。唐某承认了自己的错误，在工作人员耐心劝说下，唐某最终同意全额退还定金，并向韩女士表示了歉意。

案例五 新车出故障 调解退全款

【案情简介】匡女士于2019年5月23日在达川区翠屏街道中青路某4S店购买了一辆三箱白色轿车，消费者还未开出4S店门口就出现熄火且打不着火状况，多打几次又打着了，然后消费者开车去加油，油箱只加了130元的油就显示加满，回家路上又出现几次熄火情况。于是，消费者咨询销售人员，销售人员解释是新车原因。消费者再次加油时，仍只能加130元的油。5月25日，消费者将车开到4S店去，要求退车或者换车，该4S店不同意，消费者投诉至达川区消委会。

【处理过程及结果】达川区消委会接到匡女士投诉后，立即调查取证，双方多次调解后，最终达成一致意见：达州某汽车销售服务有限公司同意接受匡女士的退车诉求，办理退车业务；在退车过程中，消费者购车所产生的相关费用由该公司承担；匡女士承诺陪同该公司办理好车辆上牌及过户手续；匡女士退车造成的车辆保险费用差价，由该公司承担；该公司对匡女士在购车、退车过程中产生的误工费给予2000元补偿；以上所有费用，车辆过户后3个工作日内，打入匡女士账户。

案例六 签订合同需谨慎 调解纠纷保权益

【案情简介】孔先生于2019年2月18日在万源市某房地产开发公司售楼部签订商品房认购书，并支付定金32699元，约定乙方（消费者）于订购之日起60日内付清商品房首付款后十个工作日内与甲方（万源市某房地产开发公司）签订商品房买卖合同。孔先生三次去该售楼部办理首付款手续，均被售楼部工作人员各种理由拒绝为其办理首付款手续，且对定金退还一事亦不回应。孔先生万般无奈之下投诉至万源市消委会。

【处理过程及结果】万源市消委会接诉后，立即提取了孔先生签订的认购书及定金交款收据，发现认购书及定金交款收据不规范。消委会工作人员找到万源市某房地产开发有限公司售房部负责人文某，了解到销售员万某某所在的重庆某网络科技有限公司为该房地产开发有限公司去年聘请的销售团队，双方已于2019年3月解除合作，因双方对收取认购定金方面未达成一致，对重庆某科技有限公司收取了孔先生定金及签订认购书并不知情。工作人员组织孔先生和文某进行当面调解。双方达成协议：由万源市某房地产开发有限责任公司为孔先生办理购房手续，按约执行购房合同相关事宜。消费者表示满意。

案例七 订购外卖失踪 消委会调查解疑

【案情简介】2019年7月11日，符女士通过某外卖平台在宣汉县南坝镇某快餐店购买了一份价格为78.88元外卖快餐。等了两个小时该份外卖仍未送到，于是符女士拨打了该平台客服电话，被告知该外卖已经配送，拒绝了符女士退款申请。符女士于2019年7月11日投诉到宣汉县消委会南坝分会，请求调查了解相关情况，以维护自身权益。

【处理过程及结果】宣汉县南坝分会受理投诉后，立即派工作人员前往该快餐店调查。经查，快餐店暂未开展网络销售业务，但是该店正在申请注册某外卖平台。根据此线索，又联系了外卖平台在南坝镇工作人员，该工作人员称暂时“借用"快餐店在外卖平台的账号以调试系统程序，已收取符女士支付货款，并称符女士外卖已于购买之后送达，所以拒绝退款。符女士确实已支付商品款项，一直没有收到所购买商品。在相关证据面前，该外卖平台工作人员终于承认此事属于自己工作中失误。经过调解，该外卖平台工作人员向符女士、快餐店经营者道歉并赔偿符女士500元，取得了符女士及快餐店谅解。

案例八 未经许可收集信息 培训机构遭处罚

【案情简介】2019年4月13日，开江县一位学生家长称某某培训机构不断以电话、短信方式，反复通知其带小孩参加教育讲座活动，令他不胜其烦。他本人表示从未向此类任何培训机构或者个人提供过自己联系方式、小孩姓名、就学情况等信息，要求严查这种侵犯个人隐私行为，并公开道歉。

【处理过程及结果】根据投诉情况，开江县消委会经查明，当事人系自然人，正在筹办一家企业名称预先核准为开江县某教育培训学校有限责任公司的教育培训机构。当事人通过发放宣传单、找熟人朋友等方式收集在校学生及家长姓名、联系电话及就学情况个人信息167条。当事人收集使用上述学生及家长个人信息未向学生及家长明示收集、使用信息目的、方式和范围，也未经其同意，在收集使用过程中未产生直接获利，无违法所得。鉴于当事人违法行为较轻，责令其改正，立即停止违法行为，开江县消委会要求其向消费者公开致歉，开江县市场监督管理局对其作出行政处罚。

案例九 驾校不为学员约考 消委出面调解退费

【案情简介】向某于2018年7月16日在万源市某某驾校报名。共交费用合计3900元，并约定3个月内约考科目二，6个月内约考科目三。截至2019年3月，消费者提交体检表之后都一直无人联系考试事宜，遂联系学校退款，学校以要扣除16%增值税费和考试报名费等费用为理由，共扣除1530元，仅答应退款2370元。消费者认为退费不合理，协商无果后投诉至全国12315互联网平台，要求校方退还报名费。

【处理过程及结果】万源市消委会接到投诉后，工作人员对此事进行调查了解。工作人员多次对消费者和驾校方分别进行电话沟通，驾校方认识到自己错误，最终促使双方达成如下协议：由该驾校退还报名费3500元。消费者对此表示满意。

案例十 拔火罐被烧伤 经营者应赔偿

【案情简介】2019年3月23日，邓某某在通川区某足浴城选择了拔火罐服务，由于工作人员在操作过程中出现失误，燃烧的酒精棉突然掉落到邓某某背上，致使其背部和腹部烧伤，随即送往医院治疗。经医院检查其为背部一度、肋下腹部二度烧伤，因经营者与消费者家属协商赔偿意见不一致，其父亲邓某投诉至通川区消委会。

【处理过程及结果】通川区消委会工作人员在调解中向经营者刘某指出，因消费者在其足浴城烧伤一事，根据相关规定，经营者应承担赔偿责任。经调解，双方达成一致意见，由该足浴城一次性支付伤者邓某某后期治疗费、精神损失费、误工费、营养费、交通费等共计20000元，前期治疗费共计14524.9元也由足浴城承担。（市消委会 本报记者）

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