实行“7×24小时”全天候人工接听服务 12345市长热线将扩容为政务服务热线

本报讯 “到今年10月底，在现有12345市长热线电话基础上，完成全市统一12345政务服务热线平台建设，并建立健全统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的热线管理运行机制。” 记者8月9日从市政府获悉，达州市正按照“统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理”原则，抓紧建设全市统一的政务服务热线，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题。

据介绍，达州市将统一热线名称和受理号码，市县两级政务服务热线名称统称为“12345政务服务热线”，语音呼叫号码为“12345”，实行“7×24小时”全天候人工接听服务。除110、120、119等紧急类服务热线及国家部委设立和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需单独保留的热线外，原则上各县（市、区）长热线和全市各级政府部门热线全部纳入12345政务服务热线，现有号码和坐席予以取消。一些专业性强、具备自动查询和业务办理功能的热线，在语音呼叫并入12345政务服务热线统一受理后，涉及个人信息查询、办事查询等内容继续转由原业务系统平台受理。

据了解，为提高热线效率，达州市还将依托全省一体化政务服务平台，建立市级统一的政务服务热线办理系统和知识库，将政府各部门设立的业务办理系统进行整合，整合后的市民诉求统一依托12345系统办理，各类数据统一纳入12345系统数据库，实现数据集中归集与共享。

此外，达州市将开设微信公众号（达州12345）和移动客户端（达州12345APP），方便市民多渠道反映诉求。

（本报记者 谭楚甲）

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