编者按： 以优质服务为依托 从制度上保护好消费者权益 攀枝花市商业银行达州分行营业部获达州市首批“金融消费者权益保护示范网点”

为进一步提升达州市金融消费权益保护工作质效，2017年12月6日至12月15日期间，人民银达州中心支行在对达州市主城区首批申报金融消费权益保护示范网点的22个银行网点开展了评估工作，通过细化制度机制、行为规范、个人信息保护、投诉受理、服务质量等方面23项示范网点建设标准，促进金融机构规范经营行为，保障消费者合法权益。目前，22个参创网点经过4个多月努力，在金融消费权益保护示范网点建设工作上均有所进展。

活动开展以来，金融机构不断完善内控机制、优化业务流程、改进设施设备、提升服务质量，充分发挥示范网点在消费者保护义务主体、金融服务窗口、投诉处理前台、宣传教育前沿等方面的作用，

综合人民银行和金融消费者对各网点的评估认定结果，中心支行决定评选排名前10位的网点，即工商银行达州分行营业室、攀枝花市商业银行达州分行营业部、中国银行达州分行营业部、工商银行西外新区支行、农业银行达州分行营业部、达州银行总行营业部、中国银行通川支行、中国建设银行股份有限公司达州分行荷叶支行、农业银行达川支行营业部、邮储银行达州市万兴路支行为达州市金融消费权益保护示范网点。

目前我刊对评选排名前10位的网点首批进行展示宣传，争取早日创建为达州市金融消费者权益保护示范网点。以推动金融消费权益保护工作向纵深发展，切实提升金融业社会形象。

“你们的电话是啷个搞起的哟？我打半天都打不进来！你们就是这样对待客户的吗？”3月5日上午，攀枝花市商业银行达州分行营业部客户经理易红刚放下电话，铃声又急促地响了起来。拿起电话还没有开口，她便受到一通莫名其妙的痛骂。

“实在不好意思，刚才一位客户正在电话中向我咨询存款产品方面的事情，让您久等了，请问我能够为您做些什么？”

标准的普通话，礼貌的话语。但这个客户似乎故意找茬，“达州人，你说啥子普通话嘛，我听不懂！”

“好的，我用达州话和你交流没问题嘛？”

电话另一端，“客户”对着记者笑了起来：“这样的态度，我真没有办法生气。”

是的，这位“客户”就是在故意找茬。为保护消费者权益，记者特意找了一位朋友作为“神秘人”冒充了一回故意找茬的“客户”。

产品只能吸引客户，服务才能留住客户。

攀枝花市商业银行达州分行自开业以来，就一直把“优质服务”与保护金融消费者权益工作结合起来。切实加强组织领导，认真贯彻落实人民银行达州市中心支行《达州市金融消费权益保护示范网点建设工作实施方案》及《达州市金融消费者权益保护示范网点建设“七个一”工作机制》的精神，优化网点内基础服务设施及功能分区，提升机具使用功能及安全性，不断强化硬件设施建设。抓好网点建设，加强对网点的指导，形成一套制度，一套标准。严格参照创建标准，建立健全机构内部“神秘人”监督评价机制，不断提升消费者满意度和获得感。强化对全行员工特别是临柜人员的金融消费权益保护知识专题培训教育，不断提升服务水平。该行邀请业内专业人士对优质服务进行了专题培训和现场演练，从机关到支行，从行长到大堂经理，都牢固树立了优质服务理念。每个营业网点每周随机对前来办理业务的客户进行优质服务满意度的调查，调查内容涉及大厅环境、大堂经理和柜面人员服务满意情况。该行达州分行办公室定期不定期对各个岗位进行优质服务明察暗访，对发现的问题立即整改。

以优质服务为依托，攀枝花市商业银行从制度上实现对金融消费者合法权益的保护。

“点滴为您，改变自己”，攀枝花市商业银行从细节入手，用心保护消费者的合法权益。

虽然进入达州还不到3年，但攀枝花市商业银行一直坚持做“现代精品区域性股份制商业银行”，以真心打动客户，以服务留住客户，以口碑营销客户。“他们银行的服务的确没话说”，家住南城洲河湾的一位市民竖起大拇指，“他们是将我们客户的利益真正装在心头的，完全成了我的免费顾问。”

将优质服务进行到底，将消费者权益放在心头，攀枝花市商业银行达州分行营业部也因此成为人民银行达州市中心支行评出的达州市首批“金融消费者权益保护示范网点”。（余柯瀚）

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