这个柜员“一根筋”

在同事眼里，1988年出生、2012年入职工行达州分行的张婷，爱学习、爱钻研、能吃苦、懂业务，脸上总是洋溢着温暖的笑容。在银行最一线、最普通的岗位上，张婷用她的“一根筋”精神，演绎了年轻工行人的“工匠品质”。

2014年，张婷获得达州分行散把单指单张一等奖和翻打传票二等奖；2016年，获得“学雷锋、爱岗敬业业务技能运营大比武”个人银星奖、达州分行旺季营销劳动竞赛柜员运行质量与效率赛一等奖；2017年，被授予达州分行一季度服务标兵；2016、2017年连续两年获得达州分行优秀共产党员称号。

□刘善波

一个月发生两笔风险事件

大学毕业时，张婷被评选为四川省优秀毕业大学生。到工行达州分行工作后，因为大学所学的专业跟银行工作联系不大，一切都得从零开始。当张婷坐到柜台时，才发现玻璃窗里的世界跟自己想象的完全不一样。第一天下来，忙得手忙脚乱，毫无头绪。回到家后，晚饭都没有吃，直接倒头就睡。一个月下来，因为她的原因导致网点发生了两笔风险事件。

她在心里暗下决定，一定要拿出逢山开路、遇水架桥的勇气和毅力，把业务这块“硬骨头”啃下来。凭着“一根筋”的轴劲，她废寝忘食地抓起业务学习，弥补业务上的欠缺；只要办过的业务通通记录在自己的“武林秘籍”上，有时间就拿出来复习；睡觉前把当天办理的特殊的、复杂的业务在脑海放映一遍，梳理每笔业务的操作流程。遇到不懂的地方，立马请教同事或者登陆网络论坛寻找答案。

慢慢地，张婷的业务速度上去了，风险事件少了。她还先后通过了个人客户经理资格、网点负责人资格等多项行内认证考试。2015年，当她被评为达州分行少有的五星级柜员时，大家都对这个曾经的“危险人物”刮目相看。

帮助老人避免电信诈骗

在外人眼里，柜员工作，夏天太阳晒不到，冬天大风吹不到，是非常惬意舒适的。可是银行工作每天要面对各式各样的客户，满足各种各样的客户需求，每一个工作日，神经都处于高度紧绷的状态。但每当看见客户满意的笑容，听见客户感激的话语，张婷就觉得满心的成功和欢喜。因此，她每天都是精神满满地迎接各种挑战。

一次，一位年近七旬的老年客户拿着三张定期存单到柜面办理业务。张婷接过存单一看，全是即将到期的大额存款，赶紧问老人是否急用，并提示现在提前支取有利息损失。老人不耐烦地说：“不关你的事，赶紧给我取了，不要耽误我挣大钱。”

张婷一下子提高了警惕，询问是否有家人陪同。没想到，老人破口大骂，“你们这什么鬼银行，存钱不见你们这么啰嗦，现在我取自己的钱还东问西问的。”她心想，老人多半是遇到骗子了，这些可是老人的血汗钱。

张婷“一根筋”的性子上来了，面对老人的不理解，她仍然告诉老人现在有很多电信诈骗，不要去轻易相信。老人见这个小柜员不取钱，骂得更厉害了。最后，大堂经理闻讯赶来。原来，老人接到某公司的电话，声称老人的身份证中了公司的一等奖，获得可以成为公司股东的资格，要老人交一定的入股金，并且交得越多股份就越大。老人这才将家里的存单全部翻出来，急匆匆支取。最终，老人保住了财产。

今年6月，张婷代表达州分行，参加了四川省分行“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”服务巡讲活动。

“传帮带”提升团队综合素质

张婷深知“群雁高飞头雁带，众人拾柴火焰高”的道理，作为行里的带班柜员，每到一个网点，她不仅能融入到新环境中，与大家打成一片，同时还积极与大家交流办理业务时的心得体会。通过传、帮、带的形式，共同提升团队业务综合素质。正是她身上的团队精神与乐于分享的性格，她曾两次代表达州分行任新入行大学生的培训老师。

张婷发现随着银行产品同质化的明显加剧，客户需要的不再只是亲切的问候、简单的寒暄，更需要高品质、高水准的定制服务，创新才能驱动发展，创新才能创造价值。为适应新形势、打开新局面，结合网点情况，张婷提出了“创意工作法”。

面对网点推出的“五位一体”服务营销格局，她主动把服务工作做实做细。在做好网点阵地服务营销的同时，还根据客户需要，为客户开展特殊服务和延伸服务，为那些不能亲临柜台的客户送去工行的温暖。

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