达州市2012年消费维权案10例

消费、维权，是每位达州市民都关注的话题。随着3·15消费者权益保护日的即将到来，市工商局12315发布了2012年十大消费维权案例，其中包括“开瓶费”纠纷、商家虚假宣传等内容。本报刊登这十大维权案例，旨在提醒消费者，多掌握消费知识，当合法权益受到侵害时，能拿起法律武器及时维权。

“开瓶费”收取不合理

一外地消费者申诉：春节期间，他和达城的亲戚到西外新区一知名酒楼吃饭，当时问店方是否可以自带酒水，店方说可以，但要收取“开瓶费”，他认为收30或50元的“开瓶费”可以理解，于是自带了酒水。可到结账时才知道店方是按照酒水在该店销售价格的10%收取“开瓶费”，由于他带的是飞天茅台，该店销售价格是2100元，“开瓶费”就收了210元。他认为“开瓶费”收取得极不合理，希望工商部门帮助维权。

12315指挥中心接到申诉后，立即安排辖区12315工作人员调查处理。经调查消费者反映的情况属实，工作人员对经营者进行了法律法规宣传，并多次说服教育，最终经营者退还了消费者210元“开瓶费”。

存单突然变保单

2012年3月，达县万家镇五洞村梁女士将在外务工挣的1万元现金存入万家镇某银行，不久后因家里急需用钱便到银行去取钱，却被告知不能取钱。明明是自己的钱，怎么就不能支取呢？银行的工作人员告诉梁女士，这是保险单而不是存款单，梁女士一下子被搞懵了。后来，梁女士仔细回忆了存款时的情形：她准备将自己的现金以活期储蓄的形式存入银行，既安全可靠，又可以获得一定的利息收入。哪知道因自己的文化程度不高，也不了解相关方面的管理规定，银行工作人员让她签字，自己看也没看就稀里糊涂的签了字，结果造成了现在这个局面。梁女士感觉自己上当受骗，银行将自己的存款变成保险没有征得她的同意，但银行却以“白纸黑字”为由拒绝梁女士的要求。在多次与银行交涉无果后，梁女士只好向工商部门申诉。

工商局12315接到梁女士的申诉后，迅速与该银行取得联系，根据《消费者权益保护法》、《保险法》、《合同法》等有关法律法规和政策的规定与银行进行交流、沟通，银行最终收取了梁女士300元的手续费后，将余款退还给了梁女士。

发艺造型收费不诚信

2012年5月24日，严女士接到达城凤凰头附近一理发店理发师阿来（化名）电话，邀请她去做头发，阿来说他刚从香港培训回来，并在某次发艺大赛中获得一等奖。双方经电话约定，阿来为她量身定做发艺造型，价格240元（原价480元，打5折）。同月27日，她找阿来做头发时，阿来告诉她预存2800元即可获得VIP贵宾打折卡一张，发艺造型、染、烫、剪打5折，洗发16元。由于阿来的鼓吹及煽动，她预存了2800元，但做完头发后却收了她400元，其中：发艺造型580元，打5折后290元，剪发、洗发110元。严女士十分气愤，质问阿来为何不按当初约定收费，阿来解释说，发艺造型不包含剪发和洗发。5月30日，严女士认为阿来做的发型不太适合自己，要求免费修剪，但修剪完后又收了68元的洗发费，她再次发出质疑，店长解释，VIP贵宾卡在该店只有第一次使用才打5折，严女士对其解释很生气，要求退卡以及退还乱收取的费用。

后经12315工作人员调解，双方最终达成协议，理发店收取严女士两次消费费用300元，退还全部预付费2800元。

销售过期食品

2012年9月10日，达县工商局12315接达县百节镇赵家坝村村民黄先生申诉，称其于9月7日在达县景市镇个体户周某处，购买了两袋核桃花生奶给自己14岁的弟弟食用，食用后弟弟出现腹泻、脱水等症状。经黄先生仔细察看包装袋后，发现核桃花生奶已过期，随即将弟弟送往达县马家乡医院治疗，于9月11日出院，共花费医疗费597.58元。

受理该申诉后，达县工商局百节工商所立即派执法人员开展调查，经调查，消费者黄先生反映的情况属实。执法人员对周某的店铺进行了检查，责令其立即停止销售过期核桃花生奶，在现场对其宣讲《食品安全法》的有关规定，并当场处罚1000元。因考虑受害人的医疗费用新农合可报销85%，故召集黄先生与周某于9月13日进行调解并达成协议，由周某赔偿500元给黄先生。

劣质水管坑农

2012年2月初，达县石板镇某村的王先生和村民一起凑钱在通川区某建材经营部购买了200米价值9660元的波纹管，同年11月份将管子暗埋。2013年2月22日，村民们第一次放水发现水管不出水，挖开后才发现整个管子都塌了。后来找到商家要求赔偿，对方却称管子是合格产品，不承担赔偿责任。王先生认为当时商家给他们的样品与后来发货的产品质量不一样，管子也没有施工或使用等方面的说明书，而且没有使用就塌了是事实，于是向工商部门进行申诉。

接到消费者的申诉后，12315工作人员立即展开调查，经调解，双方达成协议，由经营者赔付消费者2万元，挽回了消费者的损失。

收割机质量差

消费者周女士申诉：2012年8月22日，她在达县某农资有限公司购买了一台收割机，价值3.15万元。使用当天该收割机就出现方向不准、刹车失灵等故障，并导致她在驾驶收割机时受伤，经几次维修都没能解决这些故障。她曾多次与销售方联系要求更换收割机，对方一直推诿拖延处理。周女士对他们这个品牌以及他们的售后服务很失望，要求农资有限公司退货，希望工商部门帮助维权。

12315指挥中心受理此申诉后，立即分派到达县工商局12315中心，该中心工作人员组织双方调解，经过多次耐心细致地法律宣传和说服工作，双方终于达成了如下协议：由经营者安排专业技术人员到现场更换零配件和维修，维修好后保证正常使用30天以上，否则经营者无条件退货；“三包”期限延长一年；由经营者补偿消费者误工、交通等费用600元。

售后服务不及时

2012年7月6日，达州某数码商场在举行促销活动，市民黎先生在活动中订购了一款某知名品牌液晶电视，价值4098元。7月9日电视安装调试后，发现无法接收有线电视信号，他拨打电视售后服务电话要求及时解决故障，对方说可能是有线电视信号的问题，他又找到广电要求上门检测有线电视收视信号，经广电的工作人员检测后认定有线电视收视信号正常。后来，他无数次拨打电视售后服务部的电话，他们说马上就派人来，但几天过去了还是无人来处理故障。

接到申诉后，工商执法人员立即调查处理。经调查，由于7月6日举办的促销活动订单太多，数码商场的工作人员忙于送货和安装，未能及时前往消费者黎先生家中解决故障。随后，12315工作人员对数码商场作出了严厉的批评教育，并责令向消费者赔礼道歉，为黎先生更换了同品牌同型号的新液晶电视机。

新手镯两个月断裂

2012年4月30日，黎女士在达城大北街一珠宝店购买了一款铂金手镯，价值5706元。购买后才佩戴了两个月，手镯就断裂了，黎女士找到商家要求免费更换。对方售货员说可以更换，但要收取加工费，鉴于情况特殊，加工费可以打9折。黎女士完全不能接受店方的条件，她认为是商家售出的手镯质量有问题，希望工商部门帮助维权。

12315指挥中心受理申诉后，立即分派到辖区工商所调查处理。经执法人员协调，商家同意为黎女士免费更换手镯。

虚假宣传促销

2012年11月18日，达城一家居城开业，消费者闵先生在该处购买了4万余元的家具获得两张抽奖卡，中了3999元的美菱冰箱一台。后来闵先生发现商场宣称3999元的美菱冰箱，实际销售价只有1000多元钱，商城的这种虚假宣传行为已经侵害了自身的合法权益。对此，闵先生要求商家按照自己的承诺，为其更换3999元的美菱冰箱。

经12315工作人员多次协调，商家补足了消费者闵先生差额部分的现金1900元，并诚恳地向消费者道歉，得到了消费者闵先生的谅解。

强制消费后才能走

消费者胡先生申诉：2012年11月28日，他路过达城中心广场，接到一美容院工作人员发的宣传单，邀请他参加免费美容体验。进店后，一美容师先在他脸上涂抹黑色的药膏并用仪器检测，然后告知他脸上毒素很重，需要付费护理，并称需要长期来店里去除毒素以及购买他们的护肤保养产品才能控制毒素。胡先生见状，要求其将脸上的膏体去除，但遭到拒绝，之后又强迫他必须缴纳400元美容费才能离开。随后，胡先生向工商部门申诉。

12315工作人员接到申诉后对胡先生的申诉进行了调查，情况属实。工作人员立即对该店负责人进行了批评教育，并作出停止违法销售行为，限期整改的行政处罚，同时责令美容院负责人向消费者赔礼道歉并退还消费者400元消费款。

·龙世武 本报记者 彭凡珊·

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