解开客户心结也是一种银行服务

蔡小琴服务客户

“太谢谢农行的小蔡了！她帮我解开了一个困扰我许久的心结。”大竹县清水镇杨先生道出了一句发自肺腑的话。他表扬的小蔡，是农行大竹县支行清水分理处的青年柜面经理蔡小琴。

这天，蔡小琴跟往常一样忙着为客户办理业务，一整天都没能休息。快下班时，杨先生一脸疑惑地走进分理处，径直来到蔡小琴的服务窗口。见他拿出身份证，声称要取三笔三年前的定期存款，但他又不能提供存单，蔡小琴一时有些懵了。

接过客户的身份证查询，她才发现，2018年杨先生的确办理过三笔合计金额为2.5万元的三年期定期存款，但没过多久，客户本人凭有效证件办理了提前支取，并且转账给了其身在异地的女儿。

“怎么会呢？”当蔡小琴把查询结果如实告知客户时，他立即矢口否认自己提前支取了这三笔存款，说三年前女儿借钱是从活期存款账户里转的，并没有动用定期存款。基于这段“记忆”，杨先生情绪突然激动，表示自己的定期存款被取了，责任在银行，要求银行给个说法。

无论怎么解释，激动的杨先生都不认同银行的答复。经蔡小琴耐心解释，并建议他联系女儿后，杨先生才想起原委。原来，2018年，女儿在异地买房需要借钱，杨先生最初是想动用活期账户的资金，但发现余额不足，女儿要得急，他便提前支取了刚存不久的三笔定期存款，并划转到女儿的银行卡。

挂了电话，杨先生对于误会银行，尤其对蔡小琴造成的伤害感到抱歉。一时他不知道如何表达内心的歉意，就只好向蔡小琴深深地鞠了一躬，说道：“对不起，小蔡，我冤枉了你和农行，真诚向你和农行道歉。”

“客户突然鞠躬道歉让我不知所措。”蔡小琴说，“因为时间长，客户记忆出错很正常。帮助客户查明原因，让他们开开心心地来，开开心心地走，也是一种银行服务。”

□达州日报社通讯员 郑年孝 书琴

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