扎根基层，以客户为中心 ——滁州市邮政公司乌衣支局长余文娟服务小记

俞雪王明河

余文娟，滁州市邮政公司乌衣支局支局长，她始终坚持“以客户为中心”服务理念，员工的凝聚力、向心力不断加强。近年来，她先后被评为安徽邮政“优秀网点负责人”、滁州邮政先进个人，支局小家被安徽邮政授予模范职工小家荣誉称号。

“用心”做好每一笔业务，“用情”对待每一位客户，是余文娟一直坚持的工作准则。今年2月的一天，一位70多岁的老人来网点办理汇款业务，由于天冷老人直打寒颤，大堂经理为老人送上一杯热水。紧接着老人开始非常吃力地填单子，余文娟一边主动上前协助老人填写单据，一边与老人唠家常。当得知老人子女都在外地经商，老两口缺少子女的关怀，余文娟便主动提出留下老人联系方式，告诉他需要帮助时尽管找她。起初老人并不是很信任，但经过一段时间接触，老人被余文娟的真心与热情所打动，从此老人成了支局的常客，还经常介绍周围亲戚朋友来办业务。据悉，为满足老年人需要，乌衣支局定期举办养生沙龙，为老年人提供免费量血压等服务，受到了老年群体的一致好评。

有一次，一个开小超市的大姐，手里拎着3个塑料袋走进乌衣支局，里面全是一毛钱硬币。余文娟不但热情地接待了她，还与柜员一道放弃午休为她清点零钱，用最快的速度给她办理了存款手续。大姐感动地说：“这里的服务态度真好。”这种服务理念和工作态度让她和她的团队赢得越来越多的客户。

余文娟还积极响应邮政服务三农政策，带领支局员工放弃休息时间上门拜访客户。为配合当地政府做好征地款的发放工作，她只要一有时间就会带领员工背着复印机挨家挨户收取身份证复印件。等存单打印好了，她还主动陪政府工作人员将存单送上门。乌衣镇柯湖村五保户强大爷因双目失明，每月来取款都要花上大半天时间，而且路上安全无法保障。余文娟得知后，决定每月在固定日子里去接强大爷来支局取钱，再护送他回家。余文娟的举动赢得了乡亲们的夸赞和信任，村民们纷纷到支局办理业务。

今年3月的一天，余文娟在各个村邮站加班发展邮乐小店，这是依托邮政在农村丰富的线下渠道，将村邮站建设成为集网上代购、电商快件代投、农产品销售等于一体的村级电商服务点，这时她老公打电话说儿子发高烧，在医院里吵着要妈妈。而当天联系的店主们都到了，正在等着接受培训。一面是店主们要熟悉业务操作流程，一面是年幼生病需要照顾的儿子。余文娟让老公先哄着儿子配合治疗，便又投身到发展邮乐小店工作中。业务培训结束已是晚上9点，余文娟才赶到医院看儿子。她深有感触地告诉笔者：“离开家庭的支持是不可能安心工作的。一路走来要感谢的人太多，正是这些关心和支持让我每天充满了动力和希望。”

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