优化服务提效能 ——市自来水公司创建用户满意“基层站所和窗口单位”侧记本报记者喻 松 通讯员李昌斌

2009年7月中旬和12月11日，滁州市效能办先后两次对滁城城区窗口单位、基层站所开展了“评优评差”工作，滁州市自来水公司和下属供水服务中心在两次“评优评差”工作中均获得“优”。

从制度标准入手抓创建

为使创建工作规范化、高标准进行，市自来水公司制定或修订完善了一系列标准和制度，对窗口环境建设、窗口服务设施、服务告知资料、员工服务举止、办事规程作了明确的要求。如《收费员工作标准》、《抄表员工作标准》，将工作标准细化到岗位。营业所、管线所、承诺办、供用水科等一线窗口部门的服务质量评价标准是服务质量考核的基本参考文本，该公司进一步完善了《服务承诺制度》《首问负责制》等制度，为创建和规范服务提供保障。去年以来，接到用户报修后按规定时间内到达现场，抢修到位及时率达到98%（无法施工、无法定位的特殊情况除外）；供水热线服务（3064110）实行24小时值班服务，及时将用户反映的问题反馈到相关的责任部门，做到有反映、有处理、有结果。用户办理装接水手续当日受理，并对办理时限做了明确的规定。

开展系列活动促创建

在创建工作过程中，市自来水公司开展了系列活动，全员参与创建。为建立供水行风常态监督队伍，健全行风监督体系，该公司于2009年6月底聘请了新一任的行风监督员，负责向自来水用户征求、收集改进工作的建议和意见，并就服务质量进行测评。他们印发了数千份用户意见反馈表，由各服务部分发到用户手中，请用户填写自己对滁州供水的意见和建议。营业部门开展了供水服务竞赛活动，服务部之间、员工之间，比文明形象，比服务水平，比竞赛成果。各窗口部门广泛推行“两立三声一双手”活动，如一、二水厂组织开展了2009年夏季供水高峰劳动竞赛活动，比供水水质、水压、千吨水能耗，比安全生产，有力地保障了夏季高峰供水及国庆长假、第二届中国农民歌会的优质安全供水。

点点滴滴看成效

家住古马路的柴先生到承诺办反映他家自来水水压小，无法正常用水。承诺办的工作人员随即带领营业所水表班的同志赶到现场实地查看，将用户水表拆下后推算是表前管道被堵或管道暗漏造成。由于该户管道年代久远，周围住房比较密集，疏通管道和测漏都较为麻烦和费时，为能让用户尽快恢复正常供水，负责人经请示当即安排重新装接一路水管。看到工作人员冒着酷暑迅速为自家解决了用水问题，柴先生很是感动，特意为公司送上一面锦旗：“想群众所想，急群众所急”去年夏天的一天，一位年迈老太到中区服务部缴费，恰逢区域停电，中区服务部无法收费。为不让老人空跑一趟，中区抄表员张军在征得老人同意后，接过老人手中的钱，骑车前往其他服务部帮忙缴完费，再回头把发票交与老人，老人非常感激，连夸服务人员服务周到。

天下大事，必做于细，服务社会，点滴积累。市自来水公司创建工作从小事做起，员工注重细小服务，用小事诠释着“优质供水真诚服务”服务理念的真谛。

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