凭祥创新政务服务管理 打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”政务服务环境

凭祥讯近年来，凭祥市政务服务中心本着以人为本，高效为民原则，不断创新管理模式，以更严的要求、更高的标准、更实的作风，加强政务服务中心建设，打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的政务服务环境。

推行社会监督员制度。凭祥市政务服务中心在凭祥市人大机关、政协机关和企业商会、社区、村委会等党政机关、社会群团组织中广泛征集社会监督员，每月定期或不定期协助政务服务监管部门开展日常监督工作。社会监督员工作属于社会志愿服务，无相应报酬，旨在监督进驻政务服务大厅部门及其工作人员遵纪守法、廉洁自律、办事效率、服务质量等方面的情况，及时、准确、客观、公正地反映政务服务监管工作中存在的问题，并提出改进意见和建议。凭祥市政务服务中心及时向社会监督员反馈所提出意见、建议、投诉和举报的办理和落实情况，因特殊情况暂时落实不了的，也会将有关情况告知社会监督员，并作出解释。社会监督员制度的实施，形成了政务服务政府和社会齐抓共管的良好局面，促进凭祥市政务服务工作提质增效。

设置党员先锋岗，搭起利企便民的“连心桥”。凭祥市政府服务要求各部门选派政治立场坚定、组织观念强、业务水平高的党员进驻窗口。同时，在窗口设置党员先锋岗，督促党员在各自岗位上，努力成为工作的模范、岗位的先锋、业务的能手、服务的标兵，树立“学有榜样、赶有目标”优秀党员形象。同时以党员先锋岗为平台，切实转变工作人员服务理念，大力拓展服务内涵，搭起利企便民的“连心桥”。各窗口还积极推行“一事通办”“简易办”改革，优化办事流程，整合审批环节，实现95%事项“最多跑一次”，压缩办结时限，将承诺办结事项压缩至65%以上，大力推行“容缺受理制”和“告知承诺制”，解决审批耗时长、环节多、反复跑的问题。

推行分厅负责制，实行精细化管理。参照民警包片负责制，凭祥市政务服务大厅也推行分片负责制，将服务大厅划分为不动产登记、税务、出入境户政、社会事务分厅，每个人分厅安排一名管理人员，负责分厅日常巡查、纪律作风管理，维持分厅窗口办事秩序，协调解决窗口业务办理难题，为群众办理业务创建良好办事环境。分厅负责制按照“谁管理、谁负责”原则，将管理落实到人，责任到人。严格执行首问负责制、限时办结制和责任追究制“三项制度”，推行一次性告知，对政务服务中心工作人员的仪容仪表、态度、用语等服务行为进行规范，“门难进、脸难看、话难听”等问题得到基本解决，行政效能得到进一步提高。

组织开展创先争优活动，提升政务服务水平。为深入推进为民服务创先争优活动，凭祥市政务服务中心每季度开展“红旗窗口”“优秀窗口工作人员”评选活动，评选秉持客观、公正、公平、公开的原则，综合季度管理绩效考核、中心评价等环节，并结合窗口工作人员和部门窗口在办事效率、服务态度、工作纪律、文明礼仪、廉洁行为、事项进驻、人员到岗等方面的表现进行综合评比，最终评选出“红旗窗口”“优秀窗口工作人员”。通过每季度“红旗窗口”“优秀窗口工作人员”评选活动，中心窗口工作人员的服务意识、服务作风、服务效能、服务能力不断增强，群众满意度不断提高。目前通过每月对办事企业群众进行电话回访，办事群众满意率达到95%以上。

扩宽监督投诉渠道，形成监督合力。凭祥市政务服务中心主要通过（现场投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉）四个平台做好投诉管理工作。在政务服务中心设置投诉室，专门用来接待投诉、反馈意见的群众，以为民解难为根本，将各类矛盾在大厅化解处理。对外公布监督投诉电话，做好7×24小时对外接听服务，依托政府门户网站、微信公众号平台进行网络投诉。在大厅印发联系卡，设有意见簿和投诉箱，广泛张贴投诉流程、处理机制、投诉热线等信息，发动人民群众积极参与监督，推动形成人人要监督、人人愿监督、人人敢监督的良好氛围。对每一件群众来信来访或投诉，均按照“一件一档、每件必查”的要求，认真进行规范流程处理并做好备案，切实做到畅通办事群众的反馈渠道，方便群众表达诉求。（黄静）

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