没诚意的反思比“雷人回复”更可怕

无论是自己直接管理,还是花钱请第三方运维,互联网思维不在于政府内部是否设置了专门机构,也不在于是否用上了最新的互联网工具,而在于能否“以用户为中心”。说白了还是那句话,要“全心全意为人民服务”。

“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……近日,安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信公众号,在群众反映情况时给出如此“神回复”。当地官方表示,那两句话属系统自动回复,是公众号出现故障所致,已对相关责任人进行处理,下一步将深刻汲取教训。

在官方回应中,贵池区信息办表示将深刻反思问题与不足,但其作出的一系列解释,似乎并没有体现出深刻反思的诚意。用“技术问题”做解释,其实并不能解答公众的疑惑,而强调“系统回复”和“出现故障”,更像是在帮助事件中的“人”推脱责任。群众“前来”反映情况,给出“神回复”已经够糟糕了,要是善后处理仍旧无法令公众满意,政府的形象无疑会遭受更沉重的打击。

早在“神回复”截图贴到网上的时候,当事网友就曾提到过,区信息办的工作人员曾经给出“系统自动回复”的解释,当时这种说法就受到过质疑。一来,微信公众号设置自动回复是常用的办法,但“当哑巴”或“蚊子嗡”的表述并不常见。二来,就算真的是自动回复,人们很难想明白,这两句自动回复会应用在怎样的对话场景中。人们能够理解系统出现故障,但故障如此奇特就不能不引起追问了。当地官方的回应,显然没有给出清晰有力的解释,甚至进一步加深了质疑。

即便不纠结于“是否自动回复”,当地官方对这一事件的处理,也有“大事化小,小事化了”的嫌疑。现实负责政务双微的区政府信息办,把责任推给了代运维单位,借着“故障所致”,把责任推给了所谓后台智能回复软件“小黄鸡”,而整个官方回应中甚至连代运维单位的名称都没公布。具体到责任追究,目前也只能看到代运维单位“对平台技术责任人和公众号维护人员分别作出严重警告和警告处分”,这种内部处理恐怕都称不上追责。如此做法,更像是写下一篇用来平息舆论的表面文章。

当地官方对这一事件的善后处理,确实很难让人满意,而更令人担心的是,事件所反映出来的当地官方对待网上政务的态度。无论是官方网站、官方微博还是政务公众号,都代表了官方的形象,都检验着当地政府是否坚持为人民服务的宗旨。含糊其辞的回应,轻描淡写的处理,哪里看得到服务意识呢?如果类似的“系统神回复”发生在一家淘宝网店,绝大多数“老板”都会做得更好,都会解释得更清楚,都会让“亲们”更满意、更舒心。

这样来看,从起初的“神回复”到事后的官方回应,在主观态度上一脉相承,也正因为一开始服务意识就不强,这才会出现如此奇葩的“系统自动回复”。现在谈互联网思维已经成为潮流,政务工作也不能例外,不妨以“贵池”为关键词搜索一下,加V认证的政务公众号就有几十个。但别忘了,无论是自己直接管理,还是花钱请第三方运维,互联网思维不在于政府内部是否设置了专门机构,也不在于是否用上了最新的互联网工具,而在于能否“以用户为中心”。说白了还是那句话,要“全心全意为人民服务”。

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