温江区妇幼保健院全面改善医疗服务—— 病人担心的 就是医院关注的

三星数字化建设让医疗服务更加优质、便捷、安全、高效

□ 余星雨/文 侯华/图

作为病人，去医院看病的时候，有“6怕”：一怕挂号难，二怕排队长，三怕跑路多，四怕服务差，五怕医生“水”，六怕出院无人问。此外，患者还担心节假日看专家难、住院时夜间找医生难、看病费用攀升等等。不论是哪一种怕或者担心，一旦发生，都会影响患者的就医感受。

正因为此，根据国家卫计委要求，成都市于2015年3月提出“利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系”这一改善医疗服务行动的总体目标。从提出这一总体目标到现在，成都市温江区妇幼保健院持续深化医药卫生体制改革，不断创新服务举措，围绕人民群众反映强烈、突出的医疗服务问题，推出一系列便民、惠民、利民的措施，通过改善医疗服务管理、提高医疗服务水平、优化医疗服务流程，稳步推进改善医疗服务行动计划，取得了显著成效。

A

设立门诊总协调岗位 服务投诉少一半

相信大多数人在医院就诊时都有这样一种感受，拿了号，在人来人往、迷宫般的门诊大厅里乱转，到处打听哪个医生或哪个诊室在哪里。为进一步提升服务水平、温江区妇幼保健院在门诊大厅创新设立门诊总协调岗位，由行政后勤包括职能科室负责人在内的全体人员轮流到门诊大厅值班，将关口前移，及时妥善解决患者面临的各种问题。

院感科科长贺娟曾遇到一位自助挂号的孕妇，本想挂产科的号，但错挂了妇科，发现时这位孕妈当场就傻了……贺娟立即与信息科、收费室沟通、协调，积极为孕妇解释，在最短的时间内帮她解决了挂号问题。一桩桩、一件件这样的事情每天都在门诊大厅上演，这些看似微不足道的小事，却极有可能变成激化医患矛盾的“导火索”，而医院行政人员在抓落实中“眼睛往下看，身子往下沉、劲头往下使”，将这些小矛盾一一化解，如春风化雨，温暖人心。

据统计，“两孩政策”全面放开后，温江区妇幼保健院门诊人数每天居高不下，关于医疗服务的投诉时有发生，但随着门诊总协调岗位的设立，到目前为止门诊的此类投诉只有4次，较去年同期下降了近一半。

B

主动作为 增强医疗服务能力

按照市卫计委《关于认真做好医疗机构优化便民服务及基础环境管理的通知》要求，温江区妇幼保健院采取了优化科室布局流程、设置醒目标识、完善便民措施、规范窗口服务、强化门诊工作、为患者尽可能提供干净、整洁、安全、舒适的就医环境。

为了让就诊患者“按图索骥”准确找到就诊区域，医院的儿童保健、儿科、产科、妇科等就诊区用各种颜色区别开来，黄色调的医技科、绿色调的儿科、粉色的产科、古香古色的中医科……色彩的合理运用，让医院显得更加温馨。

温馨舒适的候诊大厅，宽敞整洁的诊疗室，充满童趣的超级大牙齿，通俗易懂的宣传画……在面貌焕然一新的口腔科里，一位带着宝宝看牙齿的妈妈在候诊的间隙，饶有兴致地从墙上的科普漫画耐心地给宝宝讲着爱牙的小故事。“医院的服务非常人性化，在这里就诊，宝宝也不害怕了。”这位妈妈笑着说。

为了让患者减少就医成本，温江区妇幼保健院大力推行医院微信平台挂号预约工作，最大化合理利用门诊现有资源，减少了患者的候诊时间。医院院长邓坚说：“微信平台的预约挂号功能，不仅减轻患者就医和出行成本，也让病人免于长时间等待和排队。我们在让广大病患群体感到方便、快捷的同时，会用优质的服务来让患者感受到我们制定的高标准的医疗质量和医疗安全。”

作为市区级妇幼保健院中率先成功创建四川省三星数字化医院，温江区妇幼保健院坚持把卫生信息化作为提升综合实力和实现快速发展的突破口和切入点，投入专项资金为信息化建设工作提供保障；全院无线覆盖，全面上线HIS、LIS、PACS、电子病历系统，逐步完成了无线医生查房、无线护士手持输液、临床路径管理、抗菌药物监控、病人腕带识别等系统。

C

观念转变 “要我服务”为“我要服务”

面对“全面二孩”新政带来的新形势、新变化，医院积极探索新模式应对，在门诊部增设了“二孩咨询门诊”、“孕前保健优生咨询门诊”、“孕期营养专科门诊”，产科诊室从 3个增加到4个；在住院部，着力将产科VIP病区打造为优质服务示范板块，配备最优秀的护士、提供包括中药浴足进病房在内的周到服务；考虑到单人间的供不应求，增加了特需病房；在临床医技科室，购置了进口四维彩超、麻醉机等各类医疗设备22台服务患者。

2016年，医院选派了四名护理骨干前往外地学习优质护理服务，带回了先进的服务理念，变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。观念的转变，切实拉近了医患关系，演绎出一个个感人肺腑的医患故事。

因为小生命的提前到来，2017年春节对家住万春路380号的刘丽（化名）一家而言，意义非凡。1月28日（正月初一）晚，她就出现了腹痛症状，并一直持续到了正月初二早上。这大过年的，医院有人吗？刘丽抱着试一试的心态去了趟附近的温江区妇幼保健院，没想到医生不仅热情接诊，还为稳妥起见，让她入院接受治疗。1月30号早上8点过，刘丽产下一个健康的宝宝。在她坐月子期间，温江区妇幼保健院护理部主任易娟及儿科医生、护士一行的登门看望，分别对宝宝和母亲的喂养、保暖、卫生和日常护理进行了指导。刘丽感慨：“我从孕期建卡到住院生产，都在这里，切身感受到了高超的水平和优质的服务，尤其即使在过年期间，各项服务都不打折，让我们感到省心又放心！”

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服务更多温江市民 打造妇幼专科医联体

市卫计委在2017工作安排上提出，持续实施好“全面二孩”政策，全面改善妇幼健康服务，强力推进妇幼专科医联体建设，构建妇幼健康区域指导中心，在提升妇幼健康服务机构建设上有新作为。

作为温江区在推进公立医院改革方面的一项重要举措，7月11日，温江区妇幼医联体的成立，推动温江区医疗卫生事业的进一步发展，从而让越来越多的温江区人民群众在家门口就享受到更加优质、高效、便捷的妇幼保健医疗服务。

温江区妇幼保健院与四川省妇幼保健院、成都市第五人民医院、温江区人民医院签署了医联体协议，以抱团发展的方式，全力推进分级诊疗，合理分配医疗资源；同时，医院还牵头与区域内13家基层医疗机构共同商讨妇幼医联体建设工作，将在医院管理交流、技术进步、人才培养、课题研究、专家会诊、双向转诊、疑难病例会诊等方面，全力对辖区内基层医疗机构进行帮扶和指导，让广大温江区妇女儿童得到更加优质、便捷、安全、高效的医疗服务。

手记

“惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜”。用温江区妇幼保健院院长邓坚的话来说，“多谋民生之利、多解民生之忧。改善医疗服务，是一项持续的、长久的工作，它将随着病人需求变化而变化，随着医疗技术的变化而变化。只有扎实推进惠民利民举措，缓解群众看病就医问题，不断提高妇女儿童健康水平，才能保障来院患者得到最快捷方便优质服务”。在着力提升和改善医疗服务的同时，温江区妇幼保健院承接重大公共卫生项目工作依然坚持“高标准”原则。统计显示，2016年共完成农村妇女宫颈癌检查10414人、乳腺癌检查8810人；农村孕产妇住院分娩补助共发放901人，补助发放率100%，补助总金额40.55万元；服用叶酸妇女数7865人，服用率为98.67%。

切实改善医疗服务，我们看到，温江区妇幼保健院正深入学习，勇于探索，在对标一流、比学赶超中总结经验，以改革创新为动力，把群众高度关注的热点作为改革创新的切入点，用“钉子回脚”的韧劲，取得改善医疗服务突破性进展。

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