信息化体系覆盖全域 网格员成身边的连心人

   平安成都·基层社会治理之网格化服务管理（上篇）

网格化服务管理并不是肇始于今日，许多地方此前已进行了长期的探索实践，并取得了不错的效果。但在新形势下推进网格化服务管理，应有更新的思路、更深的内涵、更高的标准。

当前，以信息化支撑的网格化服务管理工作正在成都全市深入推进当中。有效顺应新形势，对比国内其他城市，成都市的这项工作更加突出“信息化支撑”、“资源整合”和“服务功能”。“信息化支撑”和“资源整合”致力于在“大数据”背景下实现信息共享、资源高效利用，强调“服务”则旨在通过完善网格的服务功能，从源头上消解矛盾纠纷，让人居环境显现出常态性的和谐。

成都以信息化支撑的网格化服务管理工作分3个主要步骤实施：第一步，纵向贯通，2014年以“建设”为主，以信息化支撑的网格化服务管理覆盖全市所有城乡（社区）；第二步，横向集成，2015年以整合各类资源、建立各部门联动机制为核心，促进网格提质增效；第三步，共享共用，实现更高层次的在网格中惠民生、促发展、保平安。本文将分“上”、“下”两个篇章来对此进行分析与呈现。

2014年6月，成都市出台了《关于加快推进以信息化支撑的网格化服务管理建设的意见》，对成都市以信息化支撑的网格化服务管理做了具体规定，明确了“以网格化管理、社会化服务”为方向，以信息化为支撑，健全基层综合服务平台，成都市的网格化服务管理建设由此开始全面推进。

2014年，是成都市以信息化支撑的网格化服务管理的纵向贯通“建设年”。在这一年里，成都各区（市）县全部投入到网格化服务管理建设的实战推进中：大成都范围内共划分出了11713个网格，全市共配备网格员12699人，并践行“6411”模式。

到2014年底，成都市顺利完成第一阶段目标——实现了以信息化支撑的网格化服务管理的全域覆盖。其中，网格员发挥的服务、调解、维稳等综合性功能在基层治理中成效显著。

□冉倩婷 杨金忠图片由成都市委政法委提供

网格员24小时全心守护

搭起老百姓身边的“连心桥”

自成都市的网格化服务管理工作启动以来，各区（市）县的老百姓体会最深的一点就是“有事就找网格员”。

“华哥，我们小区外面道路的香樟树该修剪了，不然吹大风枝丫断了可能出现安全隐患。”一大早，金牛区金沙社区的刘大爷给网格员华正源打电话。“好的，马上就过来。”华正源接到电话马上赶去。

查看现场，向社区汇报情况，组织人员对香樟枝丫进行修剪。下午3点多，这个安全隐患点位被清理完毕。“遇到急事随时可以给他们打电话，他们24小时都开机，第一时间就会过来。”刘大爷对网格员的办事效率竖起了大拇指，“原先小区垃圾遍地，现在网格员天天都要过来监督小区卫生，小区这么干净都是网格员的功劳。”

视线转换到温江区春江路社区，网格员刘冬梅正在忙着给一肚子苦水的刘婆婆帮忙——刘婆婆的3个子女一直要求刘婆婆分财产，让老人不堪其扰，刘冬梅找到3个子女，告知他们应尽赡养义务，对其进行劝诫，最终问题得到圆满解决，矛盾纠纷被化解在萌芽状态。

而这些仅仅是网格员的“部分功能”而已。

在成都，每个网格员手持移动终端直面群众，他们的身上集纳了综合治理、基层管理、社区服务、组织建设等20余项服务管理项目，负责基础数据收集、社会综合治理、矛盾纠纷调解、政策法规宣传、养老助残、民政抚恤、计划生育、流动人口管理服务、城乡环境综合治理等服务管理业务，既担当政策宣传员、服务代办员、事务管理员，又担当社情信息员、治安巡逻员、纠纷调解员，遇到问题能当场处理的当场处理，不能处理的通过手持移动终端将信息立即反馈到后端的信息平台上——“一专多能、综合履职”。

网格员24小时的全心守护，还为老百姓加固了一道“安全锁”。

2014年5月1日晚9时许，成华区怡福路一大院门卫发现有住户带回两名陌生人，两人神色慌张非常可疑，门卫马上把情况通报给网格员，网格员又立即将情况通报给社区民警。后经派出所调查，两名嫌疑人为外省网逃人员，民警立即到小区将两人捉拿归案，并顺利移交给当地警方，成为成都市推进网格化服务管理以来，网格员发挥关键作用的又一成功事例。“网格化的运行机制，需要上下协调、多方联动，而网格员在其中则起到沟通枢纽的作用，因为网格员的存在，整个网格也在政府治理与民众之间形成一个枢纽平台，化解各种矛盾和问题。”成都市委政法委相关负责人分析，网格员提供精细化服务，包括担负起日常生活中调解维稳的功能，让许多矛盾纠纷在还没有造成大问题之前消解于无形，俨然已成为缓解矛盾的“安全阀”。

目前，大成都的12699名网格员正在以“服务大众、为民排忧解难、为民务实”为座右铭，全力提高群众满意度。

完成“纵向贯通”

信息化支撑的网格化服务管理覆盖全域

支撑网格员发挥综合性功能的背后，是一个正在有效运转、庞大有序的信息化体系。

2014年，成都市按照“街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的要求，按每个网格覆盖300至500户居民的标准，将城市社区划分为若干网格，农村网格则以村民小组或较大的居民聚居点为基础进行划分，全市共划分出11713个网格，共配备网格员12699人，按照“网中有格、按格定岗、人在格中、事在网中”的原则，把人、地、物、事、组织等内容全部纳入到网格化服务管理中。

在此基础上，建立并运行“6411”服务管理运行体系，即建立“组织机构、人口信息、房屋信息、重点场所、城市管理、网格地图”6类网格基础信息库，运行“网格员、社区网格化服务管理工作站、街道网格化服务管理分中心、区（市）县网格化服务管理监管中心”四级管理平台，运行一套网格化服务闭环流程和一个社会化服务平台。

6类网格基础数据库由相关部门将通用性、共享型数据信息全部导入，实现互通共享，并通过每个网格员的手持终端进行动态确认调整。

四级管理平台则形成“分级管理、梯次互动”的态势。

运行“发现上报、指挥派遣、处置反馈、任务核查、考核评价、结案存档”的闭合运行流程，实行“事项统一受理—事项分流移交—部门协调处置—限时办理结案—办结回访问效”的链条式服务管理，全程“痕迹化”，有没有办、办没办好，清晰可见。全市各区（市）县还各自进行了创新，例如温江区就开展了领导干部带头、政法机关全员参与的“跟着网格员走”活动，在深入了解基层情况的同时，以“三问三倒查”的方式了解该区网格化服务管理中是否存在问题。

社会化服务平台的搭建，致力于整合社会服务资源，使各类社会化服务模式有序融入成都市的网格化服务管理体系。截至目前，以武侯区面向全国购买100余项社区公共服务为代表，成都市的各区（市）县都在加大政府购买公共服务的力度，大力开展“一站式受理、一窗式服务、预约服务、网上服务”等便民服务，着力打造“15分钟便民服务圈”，充分满足人民群众日益增长的公共服务需求。

截止到 2014年底，成都市以“6411”模式运行的以信息化支撑的网格化服务管理系统已经实现纵向贯通、全域覆盖。

“对于政府来说，通过网格能够主动发现、及时处理矛盾，将问题解决在居民投诉之前，实现源头治理，体现寓管理于服务中。对于老百姓来说，通过网格化提供的精细化服务，减少了矛盾纠纷的发生，生活幸福指数也提高了。两者综合，营造出更为和谐的环境。”成都市委政法委相关负责人指出。

第一阶段目标达成，而以“提质增效”为核心，以资源整合为抓手的“横向集成”第二阶段目前已经在全市范围内铺展开来。

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