去年成都快递业务量超过18亿件，但快递送件上门却成难题 新版《快递市场管理办法》征求意见，“快递不到家”最高罚3万快递上门 究竟难在哪儿？

物流站点工作人员把刚到的快递进行扫码归类本报资料图片

快递员说

为啥不送件上门

如果每件都送货上门，一天最多派送几十件，挣不了钱

有的小区和写字楼不让进

时常遇到收件人不在家

送货上门费时，超时会受处罚

咋解决“最后100米”问题

一是保障快递员的基本权益不受影响

二是进一步健全快递配送公共服务体系

快递还未送到手上，物流信息却显示已签收；快递员不打电话直接把快件放在智能柜中或门卫室，有时快件已送达几天了，收件人却还不知道。这是市民宁女士在收快递时常遇到的两大突出问题。

近日国家邮政局公开征求意见的《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿），规定快递企业未经用户同意不得代为签收，不得擅自将快件投递到智能柜等快递末端服务设施。如有违反，快递企业可能面临最高3万元的罚款。

监管越来越严，一些快递就是不送货上门。那么快递送货上门为何难？究竟难在哪？记者连日走访相关人员、部门进行了调查。

【现状】

“最后100米”服务问题突出

“外卖小哥都可以送货上门，快递小哥为何就不能送货上门？”昨日，家住双流区临港路的刘先生对快递服务不送货上门表示十分不理解。刘先生喜欢网购，由于快递员派送快件时未与他联系，曾发生过三次放在门卫室的快件丢失事件。

去年全国快递业务量已突破千亿件，连续8年稳居世界第一。据悉，我国快递业日均服务用户近7亿人次，2020年我国年人均快递使用量为59件。

与全国快递业发展同频共振，近年来成都快递业发展也十分迅速，目前月均快递业务量已超过1.5亿件，去年全市快递业务量超过18亿件，持续多年引领中西部地区快递业发展。统计公报数据显示，2020年成都人均快递使用量为68.19件，高于同期全国平均水平。

快递业务量快速增长的同时，快递投递“最后100米”问题也受到社会普遍关注，特别是“快递送货上门难”问题矛盾较为突出。昨日，记者随机调查了25名市民，均表示在签收快递过程中遇到过“不送货上门”的问题，有的快递员派送时不打电话，直接把快件放在了智能快递柜、门卫快递货架上或菜鸟驿站里，他们常常是通过电商平台物流信息、智能快递柜运营商短信提醒才知道有快件送达了。

事实上，街头随机调查结果与邮政管理部门的用户申诉统计结果一致，由于快递不送货上门也引发了不少投诉。据国家邮政局通报的最新邮政业用户申诉情况，去年12月份全国共处理用户申诉4万余件，其中“投递服务”申诉量在邮政服务用户申诉中排名第二位，在快递服务用户申诉中排名第四位，用户申诉投递服务的主要原因就是“虚假签收”“未按名址面交”等。

【调查】

快递员自有一本“经济账”

其实，早在2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》就针对“快递员是否可以拒绝送货上门”等问题进行了规定。这是我国第一部专门针对快递业的行政法规，此后相继出台的相关的行业法规、条例等也对快递末端配送服务予以了规范。

其中，《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

那么，一些快递员为何不执行送货上门？昨日，记者对正在街头派送快件的部分快递员进行了随机调查，一些快递员表示不送货上门是有“苦衷”的。而这背后则是反映出快递员的一本“经济账”。

“派送一个包裹的配送费为七八毛钱，现在我平均每天要派送包裹220件左右，如果每派送一个包裹要打电话，等待收件人来取件，平均每个包裹派送时间必然会增多，一天下来派送量最多几十件。”建设路一家快递配送网点的快递小哥郑先生说，如果一天派送几十件包裹，就只能挣几十块钱。

快递员陈勇生称，因为未“送货上门”，他平均每个月要赔偿1-2件快件，但是“相比之下，赔偿也值得”。同时，陈勇生还表示，不仅仅是派送费收入问题，有的小区和写字楼不让快递员进入，时常遇到收件人不在家，这些也是导致快递不能送货上门的原因。

调查中，记者了解到，除了配送费因素，目前快递行业竞争激烈，一些快递企业对派送时效有要求，如果派送时间超时了，快递员要受到相应的经济处罚，这也是造成快递员不愿意送货上门的一个因素。

【深度】

“量”增长了“质”也要跟进

一边是行业服务质量的提升和规范，一边是快递员主观上的“经济账”以及客观上的一些因素，使得快递配送服务“最后100米”问题成为老生常谈的矛盾和话题。

最近，《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）在快递行业已成为一个热议的话题。调查中，大多数快递员均表示，从快递服务质量角度看，派送的每件快递都应派送到用户手中，但是实际操作中也存在一些实际性问题。一些快递员在接受记者调查时表示，如果要切实做到“送货上门”解决快递服务“最后100米”问题，还应该有配套的保障机制，一是保障快递员的基本权益不受影响，二是进一步健全快递配送公共服务体系。

业界人士认为，如何在快递业务量快速增长的同时，同步提升快递业服务质量，的确是值得深思的问题，毕竟现在快递服务已与千家万户密切相关，也是推动经济高质量发展的“微循环”力量。

昨日，成都市邮政管理部门相关业务处室负责人表示，快递行业已从传统的以价格竞争为主转向以服务质量竞争为主，这也是快递业发展的必然要求。近年来，快递业快速发展，“量”上增长十分迅速，“质”上也需要迅速跟进，从而实现“量”“质”并进发展。

本报记者 杨富 制图申娟子

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