成都120：屏幕后的“急救侠”

2021年12月29日21：18分，成都市急救指挥中心120调度员贺薇乔接到上晚班时的第一个急救电话。郫都区成灌路某小区一患者家属求救：家中89岁的老母亲呼之不应。贺薇乔迅速在智能呼叫受理指挥调度系统上输入了该号码的呼救原因：昏迷。“您别着急啊，请您告诉我您家的门牌号和楼栋号。”贺薇乔边听边在调度系统上飞快地进行录入。

“智慧急救信息系统自动定位地址和实际呼救地址大约有一两百米的误差，一米一秒都是生的机会。”贺薇乔说，从6年前入职那一刻开始，每天都在反反复复练习如何在急救调度中做到“更快更准”。

从21：18分呼入急救电话到21：19分受理结束挂机，用时不到2分钟。系统显示：调度员电话接听反应时长2秒，调派救护车时长12秒，120网络医院受理调派单反应时长20秒。21：22分郫都区中医院救护车出发，21：32分到达该小区，医护人员现场初步诊断为急性消化道出血。“从医院派出救护车那一秒开始，我们这一起院前急救工作就算结束。”

但对于贺薇乔而言，这一夜的工作却只是刚开了个头……

在部队锻炼了两年，2007年，王湛峰转业至成都市急救中心。当得知自己要做一名调度员时，王湛峰有些失望，感觉一天接电话好简单，有啥难的？

然而，掌握求救电话的准确地址、网络医院的详细地址，这是一个120调度员最基本的职业素养。“那些密密麻麻的街巷就像解不出来的数学题，整得脑壳痛的很啊！”但最终，这个微信上自称为“疯一样得王小贱”的王湛峰，成为了“活地图”。

一夜108个急救电话

抢占分秒之间的生机

2021年12月29日凌晨3：05分，铃声响起，“您好，成都120……”电话那头传来一位中年男子微弱的声音：“我不舒服，心口好痛啊……”正在值晚班的成都市急救指挥中心120调度员贺薇乔在呼救原因一栏输入了“心悸”，还没等贺薇乔询问详细地址时，电话突然断线，而贺薇乔只得到一个系统智能搜索的地址：石板滩光明社区。“地址不详细，没有楼栋户号信息，这会给后面的急救工作带来非常大的困难，必须要再次打通电话核对信息。”

紧接着，贺薇乔在10分钟内给该手机号码回拨了9次，均是不在服务区的提示音。贺薇乔当机立断，协调联动110。110通过公安系统找到该呼救者的准确地址，但贺薇乔却从110那里得知了一个不好的消息：该电话的使用者此前曾有报假警的行为。“我听他的声音，就是人很不舒服的感觉，那么不管之前是什么样的情况，我必须要联系上他本人。”

凌晨3：17分，新都区人民医院救护车出发，3：25分到达呼救者所在社区。期间，贺薇乔所在的成都120共有5位调度员轮流给该号码拨打了12个电话。4：13分，当120联动110找到这位呼救者时，发现他拨打120后，在家中睡着了，而手机一直处于无信号的状态。

一辆120救护车配备了医生、护士、担架员、驾驶员共4名工作人员，加上120和110的相关工作人员，这一单就有十几个人为了一个人而奔波，而结果却是“白忙活”。“这样的情况时有发生，我们都习惯了，万一他真的有生命危险呢，不找到病人，永不放弃。”

还是这个夜，4：35分调度员刘春梅接到了金牛区某小区的呼救电话，对方只提了小区名字电话就断线了。“我们把电话回拨过去，接通了一次，电话里面就只听见呼噜的声音，梅梅因为刚来一年，把握不住现场情况，就把电话声音开成免提状态，大家确实听见了很大的呼噜声。”组长贺薇乔意识到这也许并不是普通的呼噜声音，如果患者发生脑出血、脑卒中等脑血管意外就伴有鼾声。于是，120再次联动110找到这位呼救者的地址，5：03分救护车到达患者小区，该患者已在家中昏迷，初步诊断为神经系统急症，现场抢救后患者及时地被送往附近医院。

90后的贺薇乔是护理专业出身，12月29日晚班，贺薇乔共接听108个呼入电话，“120的调度员就是要抢占分秒之间的生机。”

编号8833

屏幕后的“急救侠”

调度员日常工作分为白班和夜班。白班为早上9点到晚上9点，夜班为晚上9点到次日早上9点，按照两班五组人员进行轮转，保证120专线7*24小时全年365天均通畅。

贺薇乔性格开朗，笑起来脸上有两个小小的月牙儿般的酒窝，大家都喜欢叫她“乔乔”。乔乔也喜欢调侃自个儿——上个班眼花耳鸣，鼠标手腱鞘炎，下了班，门口打车，滴滴师傅打电话接我，我开口就是“您好，成都120”……

贺薇乔2015年到成都市急救指挥中心工作，经过为期三个月的职业培训，成为一名120调度员。2018年5月，只短短三年时间，便荣获了由四川省总工会颁发的“四川省五一劳动奖章”。谈及这份很多人奋斗一辈子可能都无法获得的荣誉时，“乔乔”藏起了脸上的惯有月牙儿，一脸谦虚地连忙摆摆手说：“就是心肺复苏、突发事件处理等系列调度技能比拼中总分拿了第一，我只是运气好，运气好。”

其实，幸运只垂青有准备的人。乔乔的编号为8833，她的席位正好在调度大厅中间的位置，一个小方桌，四个电脑屏幕，往那儿一坐、耳机一戴——电竞“头号玩家”既视感。那儿，就是一个90后姑娘的战场，职业生涯开始的地方，也是追逐理想与梦想的起点。

“1号屏是我们队友正在受理的情况，2号屏是救护车管理系统，可以看见救护车的情况，3号屏是急救电话受理情况，4号屏可以显示120网络医院、派出车辆情况等。”乔乔对她的操作台如数家珍，“呼救原因有8个大类、108个小类，通过求救方的叙述两三秒就得判断他的伤情”。乔乔还笑称，网络时代人人都是“键盘侠”，可他们却是“键盘中的急救侠”。

对于2021年6月上线的智慧急救信息平台，乔乔非常满意，“以前是拿听筒，肩膀夹起边听边打字，现在用耳麦，解放了双手，速度更快了”，新系统包括了讯飞语音智能识别，连带口音的语言也能自动识别，“自动定位系统如果能优化直接定位到呼救者所在小区甚至是楼幢，那就更完美啦。”乔乔笑着回答，两轮上弦月又了升起来。

接线就像开“盲盒”

“王小贱”变身“活地图”

“每一次接线就像开盲盒，你永远不知道接听的这一通电话是什么样的状况。”王湛峰给自己起了一个挺逗的微信名：疯一样得王小贱。接受采访的当天，是他正值夜班后的休息时间，被部门负责人喊回单位，蓬松的发型还未来得及打啫喱膏，“还要拍照片啊？太影响我们调度员的形象了嘛，改天拍嘛。”穿着军绿色棒球衫，套了一件印有唐老鸭图案的卫衣，运动裤椰子鞋，看似漫不经心的王湛峰，却马上准备了一套接受采访时的案例资料。

在部队接受了两年的锻炼，2007年，王湛峰转业至成都市急救中心。当得知自己要做一名调度员时，王湛峰有些失望，“就一天接电话嘛，好简单嘛，有啥难的。”天真的“王小贱”，在培训期坐上席位时，只觉当头一棒，“那个时候是纸质的地图，我从小到大就在华阳一带转悠，其他地方都没去过，等于现在是要当一张活地图。”

掌握求救电话的准确地址、网络医院的详细地址，这是一个120调度员最基本的职业素养，这包括要准确且清晰地记住地名、街道名、景点名等，“那些密密麻麻的街巷就像解不出来的数学题，整得脑壳痛得很啊。”

“疯一样得王小贱”，这名字不白起。王湛峰“疯”了一样地每天练习背地名地址、网络医院名，“吃饭嘴巴里叨叨，睡前再叨叨一遍当天掌握的地名情况”，一有时间，王湛峰就走街串巷，去重新熟识他所生活的这个城市。“一有新的地名景点，你就得去掌握相关的情况，比如有人打电话来说他在太古里，太古里这个商圈范围那么大，怎么去定位他所在的具体地址？我就去跑了很多趟，专门记标志性的建筑、酒店、商铺名称。”

讲起成为“活地图”的过程，王湛峰眉飞色舞、滔滔不绝，“奶茶喝过不少，串串也吃了不少，你随便说成都市区哪条街哪条巷子大概有些啥小区、居民点，我都知道。”记者翻看《调度员手册》中的“急救资源分布情况”话锋一转，随口提问：四川省奥斯迪康骨医院在哪儿？“二环路西一段106号。”“武侯区第三人民医院呢？” “簇桥龙井中街109号。”

“来吧，请继续，别停。”王湛峰笑得很自信。“一个月认地图，一个月掌握流程与专业知识，一个月上台实操，过程就很像打游戏闯关，越来越带劲，不是原先想象中接电话那么简单。”14年过去了，如今的王湛峰工作之余，最大的爱好是玩“狼人杀”，一款多人参与的，通过语言描述推动、较量口才和分析判断能力的策略类桌面游戏。“耍狼人杀一是解压，二是跟我工作也有关，很多时候，打120的求救方非常着急焦躁，我们一方面要在他的言语中抓住关键信息，另一方面是要在半推理半引导中敲定呼救的相关内容。”

好人阵营的骑士

急救西餐厅里的女孩

在“狼人杀”的游戏中，王湛峰最喜欢的角色莫过于好人阵营里的“骑士”——深知圣光之道，正义凛然，以一颗圣洁的心灵而闻名。而在一次接线的过程中，编号8022的王湛峰过足了一把“骑士”瘾。

2020年8月的一天上午，10：20分，王湛峰接到了一个从外省打来的急救电话，对方称自己的女朋友在成都某西餐厅服药自杀。“具体地址不清楚，状况不清楚，患者本人联络方式也不清楚，我再回拨这个电话就一直打不进去。”10：34分，王湛峰又接到对方打过来的电话，补充了地址为鹭岛步行街的附近，并称女朋友过量服入药物且意识不清 。“鹭岛步行街在武侯区，最近的网络医院是双楠医院。”10：39分，王湛峰多次拨打对方提供的患者本人电话无果，决定立即调派双楠医院救护车出诊。

与此同时，王湛峰添加了对方的微信，对方给他发了一个定位“鹭岛步行街”，再打了四个数字。“我就跟他说鹭岛步行街很大，因为那条街上有很多酒吧，还有咖啡厅，他就又发了个定位过来，我一看是家面包店，猜测是靠着步行街上的小区，这四个数字肯定是楼栋号。”

玩“狼人杀”的推理思维，让王湛峰成功“破了案”。10：57分，接到双楠医院的回复，医护人员和警方人员已经达到该小区某栋住户房间门口。可是，就在这个时候，第二个“狼人”却扑杀过来——房子里的女孩已无气力开门。

“现场就说要联动119来破门，但其实之前我就已经想到这个问题，在救护车和警方赶到现场的同时，同步联系到了有这家钥匙的保洁阿姨。”“急救侠”的职业素养在顷刻间展露无疑。11：12分，急救系统接到医院回复，已将这名试图服毒自杀的女孩接回了医院进行进一步治疗。

狼人出局，骑士赢了，赢回了一条鲜活的生命。

但对于王湛峰而言，这场关乎生命的“游戏”并没有结束。“医院派出救护车，我们这一单就算完成了，但事实上，对方还会一直打电话过来问询，救护车到哪儿了，在医院情况怎么样，那家医院救治水平怎么样，医药费明细是怎么样……你都得耐心给予解答啊！”王湛峰打趣地说道，我们是刚下“120”，又接“12345”。

新冠疫情期间，在“外防输入、内防反弹”的工作要求下，调度科不仅要承担封控区的救护车调度工作，还要完成双流国际机场有就医需求乘客的转运调度工作，更要回答电话那头公众发出的疑问——二维码黄了咋办，哪里可以做核酸检测……

“接个电话真的不简单，要学习很多新的知识，更要有人情味儿，替对方多考虑一些，毕竟我们这儿是急救的窗口。”爱玩桌面游戏的王湛峰，从没有把生命当成游戏，“透过120，你会发现，人生一分一秒都值得过，千万别放弃。”

（范月秋）

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