“淘宝式”评价上线 服务好不好 群众说了算 郫都区行政审批局推行政务服务“好差评”制度

政务服务的效果好不好、效率高不高，办事的企业和群众最有发言权。郫都区行政审批局立足群众实际需求，持续推进“放管服”改革和行政审批制度改革，积极推行政务服务“好差评”工作机制，引导办事企业和群众参与政务服务评价，深化政民互动，主动接受监督，用企业和群众的评价倒逼政务服务质量和群众满意度的提升。

线上线下推行服务评价机制

日前，家住红光街道的王先生在郫都区政务服务中心社保窗口办理业务后，按下了窗口的评价器。“服务效率比较满意，服务态度不太满意。”王先生说，办事流程整体还是比较快速的，但窗口人员对他的各种咨询并没有答复得很详尽，令满意度“打了折扣”。“如果是在以前，可能也不好意思当面提出意见。”

像王先生这样碍于情面，想提出意见却又不好意思说的，郫都区新上线的“好差评”工作机制给出了这样一个沟通和监督的平台。要提高政务服务的“明晰度”，首先就要敢于向自己开刀。郫都区行政审批局以标准化为抓手，明确了审批服务的工作要求、服务程序、标准规范和评价流程。以信息化为支撑，实现了业务办理各环节人员和时限在网上和实体大厅实时展示，让整个审批服务过程在阳光下运行，真正将“抽屉”里的标准要求放到“桌面”，打开天窗说亮话。同时，健全完善评价人信息保护制度，畅通政务服务投诉举报渠道，完善视频监控和办事评价系统，提升政务服务水平，增强办事群众和企业的“安全感”和满意度。

据审批局有关负责人介绍，本着“于法周延、于事简便”的原则，郫都区将进驻政务服务大厅的所有窗口、所有事项纳入“好差评”评价范围，结合大厅实际，对服务态度、服务效率两个指标，按照“满意”“比较满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级进行综合评价，实现服务、事项、部门和办事群众“全覆盖”。在各窗口醒目位置设置评价器，方便办事企业和群众自主评价；对网上办理业务或到现场办理承诺件业务，业务办结后，主动发送“邀请短信”邀请服务对象进行短信评价；对未通过线上线下模块进行评价的服务对象则电话回访，进一步提升了企业群众参与的积极性和便利度。

被“差评” 整改是压力也是动力

“好差评”工作机制上线以来，已逐渐成为郫都区政务服务绩效衡量的“刻度尺”。而在“好差评”平台体系建设中，“差评”的核实整改可以说是其中一项重要内容。

据郫都区行政审批局有关负责人介绍，收到“差评”后，由区行政审批局政务服务管理科督促整改，由各承办窗口单位安排专人回访核实，对确属自身问题的，限时整改并反馈整改情况；对非自身问题，建立差评申诉复核机制。开展“差评”问题整改回访，对已办结的“差评”进行电话回访核实，确保整改到位。通过意见箱、线上平台等渠道，建立社会各界意见收集台账，及时转至涉及单位限时办理，同步向建议者反馈意见办理情况。

“压力挺大，生怕差评落到自己头上。”政务服务中心商事登记窗口工作人员王鑫坦言，“但这样的制度也能督促我自省、查漏补缺，以对群众负责的态度更认真细心为群众和企业提供‘五星好评’服务。”

“实行‘好差评’我们是认真的，绝不会流于形式，真诚邀请广大群众帮我们找差错并提出合理的需求与建议。”郫都区行政审批局负责人表示，“好差评”机制的建立，丰富了评价方式、完善了评价体系、构建了全流程闭环工作机制，也拓展了群众表达意见的路径渠道，整合了外部监督效能，给群众带来了体验感上的极大改善。“下一步,将通过加强制度建设，打通诉求渠道，营造宽松和谐的评价氛围，进一步提升企业和群众办事便利度和获得感，持续推动审批服务持续优化升级。”本报记者 田园

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