“无正当理由不退款”消费者吐槽太霸道

网友反映互联网旅游产品条文玄机重重

近日，成都市民解涛（化名）向四川在线·问政四川和川观新闻·民情热线反映，2021年初，他在四川本地互联网旅游平台——联联周边游花费299元预订了彭州丹枫白露酒店豪华情侣私汤房一晚。入住时，因房间空调故障，解涛与酒店达成退房约定，但平台方却以“无正当理由不退款”“曾在前台登记入住”等理由拒绝退款，申诉困难重重，维权路漫漫。

当前，各类旅游电商平台上，类似的“不退款”约定不少，这样的约定合理吗？记者展开调查。

据解涛介绍，2021年元旦假期，他在酒店办理完相关入住手续后发现房间空调无法制热，“房间太冷无法正常居住又无房可换”的情况下，酒店同意退房退款，并让他在联联周边游平台上发起全额退款。

“没想到的是，平台却不同意全额退款。”解涛称，在该事件发生后两个月内，他多次向联联周边游平台说明当晚没有实际入住酒店，但工作人员给出“仅退款120元”的方案。“如果不接受这一方案，就一分不退。”解涛后来找到彭州市消委会协调，但平台至今仍然拒绝全额退款诉求。“这种规则制定的标准都是平台说了算，我们需要维权时，平台就有一连串理由来搪塞我们。这种做法是否太霸道？”

有类似遭遇的还有成都市双流区的冯浩（化名），3月9日，他花费39.9元从联联周边游平台购买了一款门市价238元的大英死海景区特价门票。随后，因预约信息填报错误等原因，门票无法使用，他向平台客服提出了退款请求。而平台坚持“不退款”，给出的依据是在该产品“温馨提示”页面中标注了“有效期内无正当理由不退款。”但页面中并没有详细说明哪些属于正当理由。

“什么是正当理由，什么是不正当理由，相关部门有没有一个界定？完全就是平台自己说了算吗？”对此冯浩疑惑。

近日记者实测了多家旅游电商平台，发现同程网、携程旅游、途牛旅游、飞猪旅行等APP提供的产品页面上，多个产品都有如“不得更改、签转、退票”“订单确认超过30分钟后，不可取消”等强制性约定。

“这种退款规则简直是霸王条款！”在网络上，不少此前遭遇过“无正当理由”退款难的消费者连连发出声讨。

近年来，随着在线旅游行业的快速发展，利用此类平台购买旅行产品已成为潮流和时尚，但深藏各种页面中的各种单方面条文规定，却让不少消费者在维权时很被动。

那么类似的“无正当理由不退款”等条文，算不算霸王条款呢？对此，北京盈科（成都）律师事务所高级合伙人高涛认为，这类条款接近于“霸王条款”，也可以称作单方面约定的格式条款。类似条款往往没有另作详细充分的解释，也无详细完整的退款细则说明，在公众消费中容易有失公平公正，也会误导消费者引起纠纷。

高涛补充道，互联网旅游消费不是面对面的产品交易，消费者在购买过程中只有通过网络页面信息进行了解，互联网平台有义务对“无正当理由不退款”等限制条款和不确定性信息进行充分解释说明，而不应该是等消费者购买产品后，再单方面告知，这对消费者非常不利，也有失交易的公平公正性。

针对消费者提出的“正当理由是否完全由平台一方指定”等疑惑，高涛认为，这需要市场监管、司法等相关部门进一步补充完善相关法律法规。

同样，中国政法大学法学院教师朱铮告诉记者，目前消费者在互联网消费中遇到的强买强卖、宣传产品与实际产品不符等问题，既可能属于电商平台的违约，也可能属于电商平台的侵权。目前，在互联网交易方面，有一部分消费者权益保护漏洞还处于互联网监管空白，需要加紧填补。建议消费者一定要对购买产品进行全面了解，以规避不必要的消费风险。

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