服务发展大局 保障民生需求 成都公积金中心实现服务质效双提升

落实“六稳”“六保”

持续助力企业稳定发展

“此番出台的企业帮扶政策、员工支持政策，以其高效的执行效率，让我们切实感受到了温暖与安心。”今年2月，上海外服（四川）人力资源有限公司带着6万余名职工的感谢，专程来到了成都住房公积金管理中心（以下简称“中心”）。令他们心暖的，是中心出台的一系列支持企业抗疫减负的政策——受疫情影响导致生产经营困难的企业可申请降低住房公积金缴存比例或者缓缴，未能正常缴存住房公积金的企业职工贷款权益不受影响……这着实为他们减轻了不小负担。

笔者了解到，为贯彻落实中央和省、市关于统筹抓好常态化疫情防控和经济社会发展的相关要求，中心精准制定支持企业抗疫减负政策，建立健全帮扶企业专班服务机制，推动实施系列纾危解困行动，全力支持企业抗疫减负、渡过难关，充分发挥出了住房公积金服务大局保障民生的积极作用。数据显示，今年截至11月底，中心支持企业抗疫减负政策已累计帮助2630家企业阶段性减负7.5亿元。

精准施策 助力企业恢复“启动键”

今年2月，中心印发实施了《关于应对当前新型冠状病毒肺炎疫情政策措施的通知》《实施细则》及《操作规程》。为及时帮助企业渡过难关，中心多向发力，以各种形式扩大政策知晓度。

立体宣传，全域覆盖。中心一方面通过媒体发布、直播答疑、线下宣讲等方式对抗疫减负政策进行多渠道宣传。另一方面，落实全辖七个分中心，对辖区内可能因疫情影响导致生产经营困难的企业进行摸排，列出名录，通过电话、微信、QQ群等方式分批对接，一对一宣讲政策，帮助企业及职工及时知晓政策、用好政策。截至目前，已通过线上“云直播”开展政策讲解、网上答疑等方式，吸引百余家缴存单位共数千人次观看。

在用好宣传手段的基础上，中心主动对接行业部门，将减负措施写入促进文化、旅游、养老、交通运输等行业的健康发展举措中，并主动向市商务局、市经信局等13个行业主管职能部门发函，累计帮助60余个行业1000余家企业开具受疫情影响经营困难证明，成功办理缓缴降比住房公积金。

高效率的办结手段是落实政策的重要保障。在业务办理中，中心主动靠前服务，事前通过线上平台为企业预审资料，审核通过后，通知企业预约临柜办理，线下开辟“绿色通道”，确保预约即办，实现线上预审，线下快办，加快了审批受理进度。

柔性对标 助力企业按下“快进键”

打通政策落地的“最后一公里”，是企业享受利好的关键。着力帮助企业按下“快进键”，中心通过优化政策、加快受理、送政策上门等方式，畅通政策办理渠道。

柔性对标，优化政策。针对行业主管部门“认定企业经营困难”界限难以把握的问题，中心衔接住建部、财政部、人民银行三部门文件精神，印发了补充通知，特别将缓缴和降比同时纳入政策选项，允许企业缓缴住房公积金最长至2020年12月31日，这不仅为企业提供了更多元化的选择方案，同时减负力度也是全国最大的。政策适配后，申请政策企业稳步上升，为成都市稳企稳产稳岗注入了一剂“强心针”。

而针对未复工企业无法召开职代会、提供职工签字证明等相关文件的情况，中心采取“容缺”办理：只要企业其他资料符合办理要求，签署承诺协议后，就可先办业务再补交资料，保障企业及时、充分享受政策实惠。

在“送政策、帮企业、送服务、解难题”专项行动中，中心还成立了以领导班子成员为组长的工作专组，分组走访各企业，个性化指导企业申请政策、活用政策。截至目前，全辖累计开展专项行动130余次，“一对一”政策宣传逾2万次，覆盖2万个缴存单位、40万名缴存职工。

持续发力 助力企业打通“微循环”

扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务，这项民生政策还在持续发热。据了解，目前中心已帮助1400余家企业提交申请将政策执行期限延至12月底，而这有力促进了产业链恢复和稳岗复产，保障了职工就业环境的稳定。

通过进一步的摸排帮扶，中心联合9家合作银行对全市近2万家公积金断缴单位进行调研，分类建立重点企业目录1.7万条，制定帮扶举措10余项，截至11月20日，8500家企业已恢复正常缴存。

根据摸排断缴企业情况，中心重点跟踪劳动密集型企业，干预断缴，对承诺复工、资金到位后恢复正常缴存的单位，及时跟踪汇缴情况，督促企业按计划进行补缴。截至目前，有937家企业按计划进行补缴，金额3亿元，分别占应补缴的83.14%，75.00%。

此外，中心还按照企业承诺事项加强了回访，跟踪企业复工后及时补齐相关申请手续，截至目前，1222家缓缴降比企业已全部补齐手续。

提质效 优服务

努力打造服务“好口碑”

“速度很快，效率很高！几年前还要到银行打印流水这些，现在一个窗口就搞定，确实方便。”今年10月，唐先生小俩口在天府新区新公积金服务大厅预约办理了公积金贷款提取。10多分钟就“完事”的他，对于现在的公积金服务效率非常满意。

这是成都住房公积金管理中心（以下简称“中心”）为更好打造一流国际化营商环境窗口，进一步提高住房公积金服务水平的缩影。笔者了解到，中心自今年7月起，在全辖开展了“服务质效提升百日行动”，以群众需求为导向，持续提升服务质效，努力让服务更周到、办事更便捷、反馈更迅速，不断优化群众的服务体验，收获了群众好评。

多措并举 实现“服务零投诉”

“服务质效提升百日行动”开展以来，中心集中力量抓服务、补短板，加强对各服务大厅的巡检力度，对检查发现问题和群众投诉建立问题清单，实施挂账销号管理，以整改促提升。

与此同时，各服务大厅也因地制宜、细化管理，根据服务实际采取多样化的措施提升群众服务体验，如：“预先审”，靠前一步服务，为等候区群众预审资料；“快捷办”，设立便民服务窗口，实行“简单业务快捷办”；“当面结”，通过加强现场投诉受理处置，及时化解矛盾苗头；“场外培”，通过制作培训小视频、培训二维码等方便缴存单位快速了解、熟悉公积金业务。通过深入开展“服务质效提升百日行动”，中心各渠道收到的群众表扬较之前大幅增加，多个服务大厅实现“服务零投诉”。

互学互促 练就扎实“基本功”

服务“基本功”是否扎实，决定着服务水平的高低。为夯实一身“本领”，中心进一步加强了服务管理。

首先，中心组织分中心、服务部深入开展学习教育、专题讨论和主题活动，形成讨论成果243条，提炼出92条务实管用的工作举措和解决问题的“微建言”。其次，中心深入开展“结对提升强业务”“三亮三比三评”活动，通过“老带新”“熟带生”“小灶培训”“专题测试”等多样化形式，发挥骨干示范引领作用，帮助窗口员工强化政策掌握、熟练实操技能、提升服务素养。除此之外，各分中心之间还以“服务明星分享交流会”“服务问题讨论分析会”等多种形式开展交流讨论，主动分享提升服务的好经验、好做法，结合实际借鉴落地。并对群众投诉问题引以为戒，举一反三，在全辖窗口形成了互学互促、争先创优的良好氛围。

服务“南拓” 新开设智能服务大厅

为主动服务“南拓”发展战略，进一步方便天府新区单位、职工就近办理业务，中心积极扩大在天府新区的服务能级，经过多方调研、积极筹建，于10月开设了“天府新区服务大厅”，设立了缴存、提取、贷款全覆盖的“全业务窗口”，让天府新区的单位和职工在“家门口”就能快捷的办理业务。

不仅如此，今年中心还开展了城北、彭州、崇州3个服务大厅智能化改造工作，目前已在全市建设了15个公积金智能化服务大厅。

回应关切 群众反映问题100%办结

“每位群众都要联系”、“每个问题都有回应”。秉持着这一原则，中心还大力加强了网络理政，积极回应群众关心、关切，做好对群众的沟通解释工作。今年截至目前，中心已通过网站留言板回复群众留言6000余条；通过网络理政平台办理、回复群众咨询和反映问题7000余件，办结率100%。

下一步，中心将继续以“百日行动”为契机，进一步巩固成效，持续优化群众服务体验，推进窗口服务质效提升。

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