“微天彭”补足服务群众最后一公里短板 ——四川省彭州市天彭镇依托“互联网+”探索政务服务新模式

提要

微信公众平台是社会管理服务的创新之举。数字技术的进步正在塑造新的治理模式。合理运用新技术可以拉近政府与群众的距离，提高人民参政议政的意识，增强政府服务人民的能力，为治理高效化、现代化提供动力。彭州市天彭镇正是依托“互联网+”，为补足服务群众最后一公里短板探索出了政务服务的新模式。

天彭镇位于彭州市中心城区，是全市经济、政治、文化中心，现有居民5.8万户，总人口18.6万人，流动人口20余万人，下辖46个村（社区），其中城镇社区12个，村和涉农社区34个。

在镇、村（社区）政务服务上，呈现地广、人多、事繁项杂等特点，群众提前占位、排队办事是镇便民服务中心大厅的常态。自2015年初起，天彭镇着力在打通服务群众“最后一公里”、补足便民服务中心功能短板、拓展群众办事途径、精简办事手续程序等四个方面下功夫，积极探索适应现代信息发展的服务群众新模式，构建了“微天彭”政务服务公众微信平台。

这样的一个公众微信平台，将起到怎样的功能？“微天彭”真的能起到打通服务群众“最后一公里”、补足便民服务中心功能短板、拓展群众办事途径、精简办事手续程序等作用吗？带着这些疑问，我们走进了彭州市天彭镇去一探究竟。

整合信息渠道

实现信息共享

在信息平台整合上，“微天彭”有效整合了基层公开综合服务监管平台、政务微博、便民服务中心等多渠道平台信息资源，让原来在多个平台上的信息资源，现在只需要在“微天彭”上输入需要查询的关键词，就能立即弹出所涉及的事项、流程以及电话号码。在提升政务信息覆盖率和知晓率上，“微天彭”扩大了政务信息宣传的覆盖率和知晓率，自从《天彭快讯》上了“微天彭”之后，真正实现了从传统媒体宣传向网络媒体宣传的跨越，让关注“微天彭”的群众都能够随时随地的了解和掌握政府工作的动态，当个政务明白人。

在“三务”公开上，“微天彭”实现了“三务”真公开，在“微天彭”延伸拓展的镇、村（社区）便民服务端口中，同步公开镇村两级党务、政务和财务情况，主动接受群众的监督，弥补了村（社区）议事会公开形式的局限性，覆盖了镇村（社区）两级“e零后”人群。

朝阳中路社区3组组长曹玉华体验“微天彭”后感叹道，以前当组长宣传政策全靠一张嘴，有时候群众还认为我们把政策藏着掖着，不敢公开。现在，要看政策、要看公务资金和集体资金使用情况，只需要坐在家里用手机打开“微天彭”公众平台，什么都是公开透明的，连建设项目竞争性谈判公告、80岁高龄补贴等惠农政策都上了“微天彭”，政务服务的参与度和公开度更加亲民。

提升政务效能

实现服务便民

天彭镇相关负责人告诉我们，“微天彭”公众微信平台真正补足了群众办事“最后一公里”的信息短板。据悉，原来镇便民服务中心各事项的办理流程、资料、注意事项都需要现场领取纸质文件和资料。现在群众只需要通过“微天彭”在家里就可以直接通过手机查询，了解需要办理事项的相关信息就全部自动弹出来了，不再需要来回奔跑，免了群众的奔波之苦。

“微天彭”填充了群众办事“最后一公里”的制度建设。“微天彭”作为天彭镇政务服务的空中航母建设，涵盖政务内容丰富，将镇、村两级便民服务中心工作内容全覆盖进入“微天彭”，无论是上户、建房还是计生、优抚都只需要在“微天彭”上轻轻一点，办事所需要的材料、表格都能全部弹出来。

通过“微天彭”公众微信平台，天彭镇加强了微信公众问答功能，想百姓所想，急百姓所急，立足帮助用户解决实际问题，不断提高微信政务信息的质量，使政务公众号成为用户不可缺少的学习、生活、工作中的帮手。

“微天彭”相关工作人员说到，下一步，“微天彭”客服端还将延伸到村便民服务中心，群众只需要在家里填报好相关材料，发送到“微天彭”村（社区）便民服务中心端口，通过检查合格后，到村（社区）便民服务室签字确认，就只需要在家里等消息，在规定时间内村（社区）便民服务室代办员会把后面的事情帮你办好。

檀木村5组的吕德勇在体验了“微天彭”村便民服务中心端口（试运行）后说，以前办事来回跑几趟不说，差这个、差那个，现在需要什么只需要通过“微天彭”点一点，就都出来了，一次就准备齐全了，检查合格后，交给代办员就只需要等好消息了。

服务产业发展

实现平台发布

同时，“微天彭”对接了全镇农业产业合作社，针对农业产业化发展信息，报道和发布专版信息，受众面广、传递速度快、影响大。截止目前，已经对牌坊村草莓基地“草莓熟了”、二龙村“西瓜甜了”、雷音村“葡萄熟了”等进行专题报道，凭“关注‘微天彭\’、点击专题报道”享优惠活动，收到良好的社会效果。

雷音村葡萄专业合作社的高华平、杨刚都是“微天彭”的关注者，今年葡萄丰收，开始他们还担心葡萄卖不掉打拥堂，要烂市。哪知道，在“微天彭”上连发了两期“雷音葡萄熟了”，现在葡萄采摘体验园的生意火爆得不得了。

实时在线客服

实现无障碍交流

“微天彭”还开通了在线客服功能，客服端口工作人员可以直接对自动回复还不满意或者不明白的群众，进行人工一对一服务，针对群众所涉及的问题，迅速转办到镇、村便民服务中心（室）端口进行处理。在信访举报上，通过“微天彭”，也可以像中纪委网站一样，进行一键举报图片、语音和视屏等线索，工作人员将第一时间把相关信息转镇纪委。在建议意见上，通过“微天彭”建立24小时的建议意见收集系统，将收集到的建议意见，在第一时间进行处理。

在短短半年时间里，关注“微天彭”的人数达到5千余人，浏览量达到2万余人次，发布各类信息上千条，发布《天彭快讯》18期，接受群众办事咨询一百余项，收集意见建议30多条。

工欲善其事，必先利其器。天彭镇相关领导还告诉我们，政务微信要“微”更要“信”。政务微信平台是政府部门与群众沟通交流的一个平台，想真正通过这个平台发挥积极作用，就应该在“微”与“信”两个字上做文章。

他们认为，“微”是指为群众服务要细致周到，要想民之所想。利用微信平台发布信息，可以拉近政府和民众之间的距离。在信息发布的内容上要求使用者不能只发布政策理论和冠冕堂皇的官话、套话，还应该心里装着老百姓，主动贴近群众，把老百姓的需要整合起来，经常发布群众喜闻乐见、通俗易懂的信息，让微信平台起到更大的作用，真正成为大家身边的“随身小秘书”。

同时，“信”是指树立政府的公信力。只有在此基础上，政务微信才能真正发挥出新媒体积极、正面的作用。只有政府服务坚持走群众路线，朝着切实解决问题的方向发展，才能真正发挥出微信平台的正能量。这就需要政务微信平台立足长远，将相关工作责任到人，时常与群众互动，不能仅仅在形式上回应民众诉求，更要切实改进作风，为群众办实事、办好事。

所以，只有贴近群众、贴近民生，注重政务微信的“微”与“信”，才能使政务微信服务平台承担起新形势下创新社会管理、完善民生服务、依法治国治网、创新媒体融合的重要作用，使天彭居民对网络环境的满意度不断提高，真正成为市民的“掌中宝”。

我们深知，运用微信即时通信工具与公众开展政务信息交流，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要手段，有助于进一步打造阳光政务、透明政府，提升政府部门服务人民群众的能力。微信具有实现“一对一”、“一对多”、“多对多”的实时互动功能，运用微信与民众开展交流，能及时有效地获得政务行为实施效果的反馈。

公众问答、天气变化的温馨提醒、临时修路的信息发布、兴建公共设施的问卷调查、网上调查信息推送，政务微信公众号内容丰富、亲和务实，解疑释惑，征集民意，让政府真正走到了网民用户中间，有助于政府树立良好的形象、提高公信力。

应该看到，当前运用微信即时通信工具开展政务活动刚刚起步，还有许多可以进一步提高的空间。

“微天彭”只是天彭镇迈出了探索政务服务新模式的第一步，实现“信息共享真公开，政务服务零距离，平台发布享快捷，在线交流无障碍”始终是天彭镇政务服务追求的方向。

我们有理由相信，随着微信信息平台的不断完善，“微天彭”政务微信公众服务平台将会发挥越来越大的新渠道、新平台、新手段、新舞台作用，成为政通人和的新亮点！

后记

当“微时代”来临，信息传播也开始发生巨变，人人都有麦克风，又都能够迅速大面积传播。此时，政府机构通过发展新媒体平台，信息就能够得到及时公布，不仅为政府政务信息的发布打开了新的窗口，还让信息更加透明化，更将提高政府的公信力。由此，可以说天彭镇政府政务服务微信平台的开通，是及时的必要的，对联系群众与政府关系有着巨大的作用。

值得肯定的是，天彭镇政务微信平台试运行即试图让群众“随时随地、触手可及”，开通了一系列便民查询服务，这无疑贴合了政务微信的起码特性和要求。当然，在微时代，政务微信更加关键的在于树立政府公信力，只有在公信力的基础上，政务微信才能真正发挥出新媒体积极、正面的作用，只有群众真正体验到政务微信带来的便捷，吸引更多的人参与到与政府的互动中，实现听民声、答民疑、解民忧，才不负群众所托。

高扬 张弛 文/图

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