筑起维护社会稳定的“第一道防线”倾听人民调解的“成都故事”

近年来，成都市司法局以建设法治成都为契机，采取有力措施，大力推进了人民调解工作的发展，人民调解队伍建设不断加强，人民调解工作机制不断创新，形成了齐抓共管、各司其职的良好格局，努力预防、化解矛盾纠纷，发挥了人民调解维护社会稳定的“第一道”防线作用。

为了向群众讲述人民调解精彩故事，通过生动实践开展法治宣传，司法部、全国普法办在全国开展了“我的调解故事”主题征集活动。活动中，成都市涌现出了大量的优秀调解故事，这一个个小故事也展示了成都人民调解员的风采。

故事1

突破障碍 倾听故事

让孤寡老人老有所居

几年前，青羊区苏坡司法所的司法助理员马晨刚到司法所上班时，时不时看见一位穿着简朴的老婆婆拄着拐杖来到办公区。“她每次来情绪都相当激动，冲着接待的工作人员大吵大闹，但她说外地方言，几乎听不懂。一些街坊群众告诉我们，这个婆婆可能精神上有些问题，几年了一直是这样。不用过多搭理她，她发泄完了就会离开。”马晨告诉记者。

由于婆婆说的外地方言，马晨一边听一边努力猜测她的意思，经过反复地交流，马晨终于了解到太婆“坏脾气”背后的故事。

住房被占

调解员出面协调

原来，老婆婆姓高，原籍江西，当时已经84岁高龄，丈夫已经去世。由于与丈夫是再婚，高婆婆没有生育，与丈夫的女儿林芳（化名）之间也不存在抚养关系。本来住在单位分的房子，高婆婆与林芳一直相安无事。没想到，因为拆迁的原因，高婆婆暂时搬到了一间20多平方米的房子过渡，当高婆婆的房子被分配下来后，她却发现本该自己居住的房屋被林芳占用了。高婆婆要求林芳将本该属于她的房子腾出还给她，为此，她找过多家相关单位求助，但一直未果。

“了解到这些情况后，我反复征求高婆婆的意见，最终确定了要林芳支付租金或腾退房屋的调解意向。”马晨说，她多次约谈林芳，让她体谅老人独自生活的困难、认识到强占住房的错误。“因为林芳有实际的居住困难，高婆婆生活也窘迫。我就建议林芳每月适当支付一点补贴给高婆婆。林芳权衡再三，答应每月补贴高婆婆50块钱。这是一个微小得让人咋舌的让步，但对林芳来说，这却是她从坚决否认过错到承认错误的体现。”

看到希望的马晨锲而不舍，继续做林芳的工作，2010年11月，双方在马晨的主持下最终形成了调解协议：住房属于高婆婆，林芳从当月起支付高婆婆每月200元房屋租金。等林芳在工厂分到住房后将占用的住房还给高婆婆。“这是一份标的额很小的调解协议，但这份协议确认了高婆婆对该房屋的权利。”马晨回忆道。

法律援助

高婆婆终于夺回房产

“这份协议只维持了11个月。2011年10月,林芳分到住房后却没有按协议腾退房屋，这可急坏了高婆婆。她马上想到了来找我。在我的帮助下，高婆婆申请了法律援助，就房屋使用权问题向人民法院提起诉讼，我作为证人向法院进行了如实陈述。2012年6月，案子最终以强制执行结案，高婆婆要回了自己争取多年的房屋居住权。”马晨说到这份曲折的调解案例，颇有感叹：“三年时间里，除了协议维持的11个月，我从中调解了十多次。在这期间，基本上每周要和高婆婆见上一次面。100多次的交谈，把我锻炼得从对江西方言一句也听不懂，到能够和高婆婆家长里短无障碍地沟通交流。”后来，高婆婆流着泪来对马晨表示感谢，口袋里装着一摞糕点。当她拿出糕点要塞给马晨时，马晨无论如何也不接受，这是她第一次也是最后一次将高婆婆拒之门外，她说：“我只是做了一个人民调解员应该做的事情。”

故事2

翻遍法律条文

只为给群众解燃眉之急

去年7月，家住四川省遂宁市大英县的邓云（化名）来到锦江区书院街道人民调解委员会求助，调解员周良福接待了她。经过仔细地交流后，周良福了解到，邓云的丈夫应聘到锦江区某中学工作了14年，在工作期间，其丈夫不幸患上肝癌病逝。本以为丈夫为学校辛苦工作那么多年，学校会给予经济上的补偿，可是当邓云找到校方时，却被校方拒绝了，为了给丈夫治病已然家徒四壁的邓云只好抱着试试的心态来调委会求助。

赔偿尴尬

调解员翻遍法条找依据

“校方的意思是，邓云的丈夫老陈是学校的临聘人员，对于他的死亡赔偿，没有相关的政策和法律依据。在老陈生病离校时，学校考虑到他经济困难，给了一定的治疗补助，还号召全校师生为他捐了款。”周良福说道，法律上没有明确规定临聘人员的死亡赔偿问题。然而，本着从群众的利益出发的角度，周良福仍决定争取调解好这个案子。

于是，周良福与校方取得了联系，学校告诉周良福，邓云家的情况属实。可是，没有相关法律、文件政策为依据，学校也没办法给予邓云补偿。

“我内心觉得，农民工进城工作，同样是为城市建设作贡献，农民工因病去世理应得到相关补偿。但是要找到合理的法律依据，才能‘以理服人\’，调解前，我查阅了大量资料、法律条文，咨询这个案子该参照哪一款法律条文执行调解。”周良福说道，做调解必须要有法律做支持，方能做到有理、有据，双方心服口服。在区司法局的帮助下，周良福终于得出了答案：农民工的死亡赔付、丧葬费用等应参照川府发[1988]170号令执行。

找准依据

调解终获满意结果

一切准备工作就绪后，周良福便通知校方和邓云进行调解。在调解现场，周良福向校方代表出示了川府发[1988]170号令，希望校方以此为据。“校方看文件后，态度非常明确，同意支付各种费用8000元。虽然校方表示愿意赔偿，但是与邓云调解意愿中的20000元赔偿期望值还是差了不少。”周良福说，为了给经济困难的邓云争取合理范围内更多的赔偿，他还搜集了老陈在学校的各种优秀表现，也肯定了学校在逝者生病期间的表现，希望学校继续助弱助贫、善始善终。

经过不停地撮合，缩小了双方就补偿金的距离。“最后工作终于做通了，学校支付邓某各项赔偿、补贴14000元。”周良福长舒一口气说：“这样棘手的调解案子成功了，对我的工作来说，也是很大的鼓舞。”

作为一名基层的调解员，像这样的纠纷对于周良福来说并不少见，可是他却表示，每一件纠纷的妥善解决，都为社会稳定增添了一分坚固。周良福告诉记者：“老百姓的事是大事，也是基层人民调解工作的主旋律，维护群众的根本利益是我们人民调解工作永恒的价值与追求。”

故事3

油菜地里茶话会

村民的矛盾在谈笑间消散

“既然大家愿意调解，彼此间一定存在误会，希望大家心平气和说明白。郭大爷，您先说说。”这是司法助理员杨茂竹在崇州市大划镇的茶话会上开展调解工作的一幕，他所调解的这件案子，让当地的村民至今印象深刻，津津乐道。

邻里矛盾

法律与人情的碰撞

在开始调解前，杨茂竹通过与矛盾双方交流了解到，李哥本是外村的人，于十二年前搬至郭大爷家旁，两家关系融洽。李家扩建房屋需要土地，就与郭大爷约定：李哥租用郭家部分土地，以大米交换。可在几年前，土地确权到了李家名下。现在两家的关系不复从前那么融洽，看到李家想重修房屋，郭大爷心里便不舒服起来，把车开到地上阻挡，纠纷由此而来。看到双方完全没有礼让的态度，杨茂竹调转了调解方向，开始了走访调查。

“当事人往往情绪激动，要完全还原事件本身，还要靠走访当地的群众。”杨茂竹说道。于是，他第二天分别走访了当年的生产队长、村干部及现在周边知情村民。为了了解群众的看法，他还征求了不少村民的意见，问问他们怎么看待这件事。

“其实，当年确权，郭大爷是知道的。他没说什么，就是默许了，相当于赠与给李哥家这一小块土地。现在想拿回原来属于自己的土地，从法律上来说，土地以登记者为所有者，这块地就是李哥家的。但是从道德情理上来说，村民们还是觉得，这原本是郭大爷的地。”杨茂竹说道，群众的看法很重要：“村民多数觉得，郭大爷虽然行为有些偏激，也情有可原。对郭大爷，李哥家应该给予适当补偿。调解要照顾群众的情绪，不能调解出更多的矛盾。”

调解，要遵从法律法规，也要恪守道德情理。是以法理和情理为原则，使得双方满意。这是杨茂竹对于调解这个案子的理解，李哥想安心修房，郭大爷想要一个“说法”，该如何满足双方需求呢？

调解奇招

茶话会解心结

杨茂竹找了艳阳高照的一天，将李哥与郭大爷请到了菜花丛中，还邀请了不少村民一起来品茶聊天。借着和睦的氛围，杨茂竹向李哥和郭爷聊起了家常，谈到了他们过去的交往。“其实村民很重视邻里情，当年土地都能赠送，表示感情是很好的。所以，他们之间一定累积了很多误会，要消除误会，就要交流。”杨茂竹通过走访了解到，李哥与郭大爷家其实没有根本的矛盾，所以不采取传统的面对面这种比较“硬”的调解方式，而是让两人在村里的活动中诚心交流，互相理解彼此的难处。

杨茂竹回忆，第二天一清早，李哥家门前的小车不见了，郭大爷则怡然自得地抽着叶子烟，还不时为李哥家修房子提建议。

故事4

撞到人家属却不要赔偿

调解要讲法也要讲情

2012年9月的一天上午，青白江区人民调解指导中心来了一男一女。男青年一进司法所就急促地说：“调解员，我叫张军（化名），今天到这里来不是与顾大姐有什么深仇大恨，而是想减轻她的心理负担，在这里把事情做个了结。”随行的大姐也面露急色，面对两个人激动的情绪，调解员房美马上接待了两个人，让两个人平静下来，倾听他们矛盾的来源。

原来，两个月前的一天中午，顾大姐骑着电动自行车，一不留神碰伤了前面骑着三轮车的张军的父亲。虽然老人撞得不严重，可顾大姐还是坚持送老人去医院。哪晓得，将张父送到医院一检查，居然诊断为骨折。顾大姐立即表示会承担老人的医疗费用，张军却坚持不要赔偿。

撞到老人

顾大姐的坚持赔偿

张军告诉房美：“接到我爸受伤的电话后，我就马上赶到医院。顾大姐一见到我，马上跟我说她会负责到底。后来，我父亲住院期间，顾大姐隔三岔五就打电话给我询问父亲的情况，经常买水果来探望。”

后来，张军才知道，顾大姐两年前因一起交通事故受伤，一直不能干重活，如今帮人锄草，每天工资仅有25元。她丈夫也身患重病，常年在家照料读初中和上幼儿园的女儿，全家人所有的开销都靠她那微薄的工资。给张父的医疗费用，都是顾大姐四处借钱凑起来的。

得知这些情况后，张军被深深地感动了：“我爸半年后还要进行一次手术，伤势才会痊愈。顾大姐一听说，不仅不推诿，反而主动跟我承诺一定会出医疗费。我真是于心不忍了，我说不要她出钱了，可是顾大姐一定要出，两个人争执不下，只能请顾大姐跟我一道来调解。”

群众利益

调解完了 工作没有完

听完二人的叙述，调解员房美心潮起伏。“当今社会因交通事故造成双方反目为仇、打架斗殴，甚至致伤致残之事时有发生，像他们这样互为对方着想的人真的是罕见，让人感动。”房美说，这样的“和谐”调解，却让她感到有点不知从哪里下手。

“经过考虑，我发现顾大姐是个诚信的人，她的坚持来源于她担心张父的安危，而张军则是想减轻顾大姐的经济负担。”房美说，不同于一般的矛盾调解，这件案子中，最重要的是让双方放下心结。不仅要从法律上明确交通事故的责任和赔偿问题，最要紧的是从人情出发，减轻双方的心理压力。

经过反复的沟通，房美为他们达成了和解协议：由顾大姐支付张军父亲后期医疗费3000元。可是让顾大姐什么时候支付完医疗费呢？房美感到为难之际，通情达理的张军却说：“调解员，你不用写顾大姐什么时候把钱付清，她哪时有就哪时给。”

“调解员，你就写下周前付清。哪怕是砸锅卖铁，我也决不拖欠。”顾大姐坚持道。房美回忆，三天后的一个下午，顾大姐将家里刚打的谷子卖了，凑够了3000元递到她手上，请她转交张军。张军听闻后感叹：“顾大姐讲的不是钱，讲的是诚信和良心啊。”

调解好这起交通事故后，房美向司法所所长作了反映。考虑到顾大姐家里的情况，房美和所长努力协调，将顾大姐夫妇安置到一个小区当门卫和保洁员。顾大姐听说这个消息后喜极而泣，来到司法所紧紧握住房美和所长的手说：“你们是我们的大恩人啊！今后我们一定好好工作，绝不给你们丢脸，谢谢！谢谢你们！”

故事5

调解工作五味杂陈

但更多的却是“甜”

“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”“低头不见抬头见，握手言和情更高”……这些金玉良言是调解员工作中常常用到的。然而现实中的调解，并不是费一两句口舌就能万事大吉的，对于热爱调解工作的彭州市升平司法所司法助理员庄智玲来说，她的体会更深——当一个调解员，工作有酸有甜，更有苦、辣和咸。

初到乡镇司法所接触调解工作时，庄智玲工作干劲十足，常常阅读关于调解的专业书籍，可她却常常听到这样的声音：“你一个刚毕业的大学生，每天跑来听大爷大妈唠叨，了解家长里短的琐事，没什么意思。”还有的人说：“你年纪轻轻的，肯定对付不了那些嗓门大、说话又不饶人的农村妇女。”听了这些，庄智玲心里酸酸的，很不是滋味。“我虽然年纪轻，缺乏调解经验，当然嗓门也不够大，但调解工作靠的不是大嗓门，而是处处为群众考虑的心，以及专业的调解技巧。我就暗下决心，一定要做好调解工作！”庄智玲说。

初尝甜味

孩子之间玩耍误伤达成和解

去年8月，何丽（化名）带着年仅5岁的儿子小童（化名）来到司法所，愤怒又委屈地告诉庄智玲：“有人把我儿子的手指切断了！”庄智玲心里一惊，抬头一看，小男孩左手的小拇指上捆着纱布，看似少了一截。庄智玲马上关心起孩子的伤情，给他们倒水，听这名母亲讲述事情的原委。随后，被指为伤人者的孩子小斌（化名）和其父母也来到了司法所。为了避免双方发生冲突，庄智玲立刻将他们请到不同的办公室，安抚了他们的紧张情绪。

“在这起事件中，两名小男孩都只有四五岁，而且受伤的时候也只有两个孩子在场。或许是由于受了惊吓，或者是年龄还太小的缘故，两名小孩对事情发生的经过已经不能清楚地说出来。然而当时双方剑拔弩张，何丽坚持认为是小斌伤了他们的孩子，索要高额赔偿。而小斌的父母又辩护称，自己的小孩不可能伤人。因为赔偿的问题，两家人始终无法达成一致，调解几次陷入争吵和混乱。”庄智玲回忆，这是她第一次调解这么大的矛盾，涉及一个孩子的伤残，让她感到紧张，也决心一定要调解好。

见到情形如此紧张，庄智玲当时心想，只能采用“各个击破”的方式，因为已然无法搞清楚孩子到底是怎么受伤的，再拖下去，也对小童的伤势没有好处。于是，庄智玲对何丽说：“孩子的健康成长是多少金钱都无法换取的。孩子都受伤了，现在最重要的是尽快采取最好的医治办法。从法律的层面讲，您如果坚持要先确认小斌让小童受的伤，得有证据证明是对方小孩伤了你们的孩子。不然的话，只能是既拿不到赔偿又伤和气。”一番话让索要高额赔偿的哭声戛然而止。

接着，她对小斌的父母说：“你们两家人都是多年的邻居，在出事之前，两名孩子也都是很好的玩伴。现在对方小孩受伤了，很难说清楚谁的责任更大，希望你们能以邻里和睦的大局和孩子的健康成长为重，给对方适当补贴，当然这并不是说‘赔钱就输理\’，反而更能体现你们的大度。”

后来，在庄智玲的反复劝说下，双方终于达成了和解。第一次参与调解就十分成功，庄智玲心里感觉甜甜的，仿佛调解工作给了她一罐蜜糖。

先苦后甜

群众的信任就是调解的动力

可对于庄智玲来说，工作中不只有这样甜甜的充实感，还有苦的汗和咸的泪。“有一次在走访村社调查纠纷原由的时候，一名满身散发着酒味的大汉，把桌子拍得啪啪作响，斥责我多管闲事。”第一次听到这样抱怨的庄智玲，为了维护在群众心中良好的形象，强忍住内心的愤怒和委屈，回到家却伤心地哭了一场。

“还有的时候，为了让当事人少跑路，我便加班加点调查事情经过、查阅相关资料，有时连续好几天都加班到半夜十一二点。这是咸和苦的味道。”庄智玲说道：“可是我发现，每一次努力的背后，最后都会得到群众的笑脸，这让我更加感到苦尽甘来的滋味，更有工作的动力。”

现在，作为一名有着三年工作经验的调解员，庄智玲说，在调解中更要多些“辣”味儿。面对形式多样的民间纠纷，要迅速理清脉络，找出问题症结。面对纠纷双方当事人，不能一味偏袒弱者而削弱强者的合法权益。同时，防胜于治，与其等到事态严重时全力以赴化解矛盾纠纷，不如事前加以预防，将纠纷消除在萌芽状态。

谈到调解工作，庄智玲感受到了酸、甜、苦、辣和咸，尽管是五味杂陈，但更多的是将纠纷矛盾化解后的成就感。“因为常常调解，群众对我们的信任度很高，这是我干工作空前的动力。整个社会的稳定，有我们的一份贡献。想到这里，我觉得什么味儿都是甜的。”本报记者 王虹

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