别让“七天无理由退货”变了味

□何勇海（成都）

网购越来越普遍，有些时候难免需要退货。但看似简单的退货操作，实际却常常遇到一些麻烦。中国青年报社社会调查中心联合问卷网对1531名受访者进行的一项调查显示，59.4%的受访者感觉在网购退货上存在流程繁琐的问题。54.5%的受访者觉得退货存在需要自行承担运费或运费高的情况。其他在退货上的困难还有：客服态度差（52.8%），处理退货申请不及时（49.8%）等。（3月17日《中国青年报》）

网购已经成为非常普遍的购物形式，其间的信息不对称以及刷单、刷评、刷流量等问题，让网购的消费公平面临严峻挑战。比如，部分商品存在质量缺陷、虚假宣传。上述调查显示，67.0%的受访者是因存在质量问题而退货，55.2%的受访者是因实物与商品介绍不符而退货。虽然网购领域早有“七天无理由退货”的规定，但在实际执行中，一些卖方和平台会以各种理由拒绝消费者的退货申请。当“七天无理由退货”遇上这样的卖家和平台，只能无奈地放弃，或者走上一条艰难的维权之路。

当然，也有卖家和平台在极不情愿之下答应退货，但需要消费者自行承担运费，运费还可能比较高，让买家有“得不偿失”之感，而且退货流程颇为繁琐。有网友曾在网上作出如下自述：“双11”买的货，16号就退货了，21号卖家签收，26号才开始验货且表示配件不齐全拒退，“本来寄回去的货物铭牌和包装都完好”。在某投诉平台，有消费者讲述，商家已经签收了退回的货物，但迟迟不打款，称“需要等库房验收”云云，“让人很是‘头大’”。有这种退货经历者，应该不在少数。

“七天无理由退货”本是为了最大程度保护消费者权益，但是，不同的卖家和平台设立的退货门槛、时间快慢等不尽相同，对“商品完好”等退货指标的认定也不同，让“无理由退货”实施起来困难重重。

因此，网购行业亟待完善退货制度，使退货程序更加便捷。在相关制度设计中，应当要求卖家在售前告知退货规则，提高卖家受理退货和退款的速度，同时提高快递员的接单速度；退货时应该直接按照买方、卖方地址原路返回；平台和快递站点应做好协同，针对退货消费者推出一些优惠，而非增加运费成本；监管部门也应加强对平台和卖家的监管，包括执行“七天无理由退货”的情况，对阻碍或变相阻碍退货者加大曝光和处罚力度，以儆效尤。

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