探访成都“12345”：日均电话拨打量超2万件 大数据提升“民声”分析水平

“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”2月17日，成都市12345热线接听中心像往常一样忙碌而有序，现场话务员不停接听市民来电并做记录。当天下午，成都市网络理政办组织开展 “12345热线”媒体记者开放日活动，来自成都本地的10余家媒体记者走进12345接听中心，现场体验12345话务员工作流程，聆听群众心声。

据成都市网络理政办相关工作人员介绍，12345热线日均电话拨打量达2.2万余件，每名话务员每天至少要接听百余个电话。

日均电话拨打量2.2万余件

话务员每天至少接听百余个电话

下午3点过，在12345接听中心，红星新闻记者现场看到，两百余名话务员正在忙碌工作，针对一些专业性的咨询事项，这里设置了市场监管专席、企业服务专席、交通运输专席等，为市民提供专业的咨询服务。整个接听中心，话务员不停接听电话并进行回复，由于办公区进行了吸音处理，这里丝毫没有嘈杂的感觉。

一个个来电背后，话务员要处理的事情却很多：倾听市民来电、回复市民咨询诉求、回访市民。现场，话务员有条不紊地归类处理市民和企业的“急难愁盼”。在接听中心，“服务”理念成为共识，在办公区的墙壁上，一块醒目的展板时刻提示话务员注意使用服务用语。成为一名成熟的话务员，从培训、上岗到适应，至少需要半年时间。

采访中，红星新闻记者也戴上耳机，对话务员的热线接听工作进行了沉浸式体验。电话那头，无论是办事咨询还是投诉建议，话务员都坦诚回应，并告诉市民相关事项的具体办理路径。每位话务员都随手摆放了小本子，上面记满了与工作相关的内容。

12345热线是联系广大人民群众和政府部门的一座互信互通的“连心桥”，在积极服务全市经济社会发展，维护社会稳定方面发挥重要作用。12345热线从接听到办理，有一个怎样的工作机制？红星新闻记者了解到，从接到群众诉求到办理回复，要经过两个闭环流程。当话务员接到群众诉求后首先认真记录和核实，待审核人员进行复核后转至市网络理政办后台转办中心进行再次审核，再转办至各办理单位。办理人员现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人，并对群众诉求解决情况进行回访。同时，接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访，并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。

市网络理政办工作人员王智慧介绍，如今，为满足日益增长的业务量，12345接听坐席增加至340个，固定接听人员达335人，此外还“应急储备”了100人。如今，12345热线日均电话拨打量2.2万余件，每天，每名话务员至少要接听百余个电话。

但这还不是最高峰，在疫情防控常态化阶段，热线发挥着重要作用。在去年11月成都报告发现本土病例后的21天里，12345热线成为防疫“总客服”。疫情期间，共接听市民来电超40万个，其中，高峰时段平均每天达3.3万个，市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。

诉求解决率和满意率均高于90%

大数据手段提升民生诉求分析水平

用心用情“为群众办实事”，成都市整合了各区（市）县和市级部门共106条政务服务热线，努力推动12345“一号通”。同时，2016年成都市就搭建了集市委书记信箱及市、区（市）县、乡镇（街道）2300余个各级政府负责人网络信箱、12345热线、服务企业信箱于一体的成都市网络理政社会诉求平台，推动企业及群众诉求“一网办、全覆盖”。

2021年，成都市网络理政社会诉求平台共受理群众企业来电来信593.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%。同时，还建成12345企业和群众诉求多维度大数据分析引擎平台和多终端显示的智能化辅助决策平台，2021年共紧急联系办理1.7万件，为及时处置公共安全隐患、化解群体性矛盾纠纷提供了有效支撑。

“下一步，将继续深入推进网络理政工作，优化网络理政社会诉求平台系统功能，提升网络理政社会诉求平台智能化、智慧化水平，健全网络理政工作机制，提高办理工作实效；增强民生诉求大数据分析深度，不断提高辅助决策、服务民生的能力。”王智慧说。

红星新闻记者 叶燕 宋嘉问

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