成都市金牛区妇幼保健院 与患者“面对面”用细节暖人心

家庭与生活报讯 成都市金牛区妇幼保健院2021年全年诊疗人次近40 万。面对不同人群的多样化需求，怎样持续优化诊疗服务，提升患者的满意度，一直是医院思考的重点。

今年初，医院“你来说 我来做”意见直收平台正式上线，这是自 2014 年医院建立“社会评价体系”以来，开通的全新的建议收集通道，也是医院提升优质服务的又一亮点做法。

“‘你来说 我来做’的定位是对患者意见建议直接收集、处理的平台，面对患者的需求，我们应对更灵活、处理更及时、解决更有效。”医院党委办公室负责人介绍说，“你来说 我来做”平台将意见收集渠道从线下搬到线上，通过网络让医院与患者面对面，患者只需要动动手就能提交意见；平台对患者反馈内容不设限，把单调、笼统的“满意”“不满意”精细到诊疗全过程的全环节，从解决群众就医的“身边小问题”入手，更加全面地了解患者需求；设立专人管理，患者在工作日内反馈意见，将第一时间接收意见、介入调查，联动相关科室进行处理，并回复患者，相比以前定期处理的方式，大大缩短了解决问题的周期，及时有效地消痛点、解难点、疏堵点。在意见收集的过程中，医院又可以利用后台的数据资料库，以问题为导向，应用到“社会评价工作”中，形成优化服务的闭环，达到医疗水平、服务体验由表及里、由外而内的全面系统性整体性提升。

成都市金牛区妇幼保健院围绕服务品质，主动收集意见、主动处理问题、主动补齐短板，形成常态化的提升优质服务工作模式，将进一步推动医院高质量发展，变在细微处，暖在人心里，把“暖心服务”的种子播撒在就诊患者的心中。（但科谛）

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